『携程问道』破“冰”，旅游迎来轻决策、高效率时代

原标题：『携程问道』破“冰”，旅游迎来轻决策、高效率时代

2022年末，Chat GPT的出世给全球科技产业带了巨大变革，并且影响了千行百业。时至2023年春天，从科技大厂到游戏公司，从高校机构到“大模型超市”，纷纷召开发布会参与这场科技狂欢。

一时间，“大模型”、“AI 2.0”、“科技产业的iPhone时刻”、“每个行业都值得被重新做一遍”——这些词句成为各大媒体报道AI领域话题的高频信息。

然而，与Chat GPT话题被热炒同时存在的一个现象，同样值得引起关注的，那就是能够让消费者普遍感知到的大模型所带来的产品或服务升级，少之又少，比如人们所寄予厚望的智能家居等领域，消费者就很难察觉“AI 2.0”时代已经来到了。

即使考虑到商业规律所不能免俗的泡沫原因，这种现象也不太正常，颇似任正非说的“技术发展速度太快，关键问题又没有人解决”的产业窘境。

造成这种现象的一个重要原因，就是围绕“AI 2.0”的商业要素——大模型技术、商业模式、数据、流量、品牌等，往往处于一种商业割裂的状态，难以形成从科技创新到消费者感知的闭环。

似乎，很多垂直行业都亟需出现一个“苹果公司”——十几年来，智能手机、智能手表、VR/AR为代表的若干科技产品的发展路径：要想消费普及，就必须等苹果公司下场来启动市场。

那么，在AI 2.0时代，，垂直行业会出现扛起反割裂旗帜的公司吗？

7月17日，携程发布『携程问道』大模型，这是国内全球第一个旅游产业大模型。众所周知，旅游是一种“重决策”的消费产品，用户在出行前制定攻略要考虑地点、兴趣、爱好、偏好、预算，等等。这也就意味着，用户体验触点多元，涉及的服务链条庞杂。用携程董事长梁建章的话说，一直以来旅游产业就是“难以自动化的精神需求行业”。

然而，携程作为旅游行业内的头部企业，是打破垂直行业创新窘境的不二之选公司。因此，此次发布大模型产品，引起了广泛专注。

携程董事长梁建章发布『携程问道』

携程能给这个复杂的垂直消费行业带来怎样的技术升级？

2023年旅游市场强劲反弹，AI 2.0给旅游产业带来的“自动化”，真能比给智能家居带来的感知更强？

刘梓萌是生活在北京的一名大厂企业中层，今年32岁，未婚，是一名时间相对自由的高净值消费者。很多人认为，对于刘梓萌这种“钻石王老五”（女）来说，其践行“一场说走就走的旅行”是很容易的事情。

然而，经过『摩羯商业评论』与其深入交流，发现事实并非如此。

其一，预算充裕选择自由行的人，虽然对机票酒店价格、门票价格不那么敏感，但这个群体对细节体验的要求也高。

诸如入驻的酒店星级高却服务不到位，在国外旅行遇到紧急情况却由于语言不通而陷入窘境，这都是高净值人群所极力避免的。这种消费需求很容易理解，所谓“一分钱一分货”，重视服务的细节是高净值人群的普遍消费特征。

其二，高净值人群见多识广、涉猎广泛，其旅行的目的往往是“一石多鸟”，并且仪式感十足。

以刘梓萌为例，其学历背景较高，制定旅行路线与日程的原则往往也沿着“马斯洛心理需求法则”拾阶而上——在确保安全、吃好的前提下，到异乡赏景、购物之外，往往还会对当地的艺术展会、音乐会、体育赛事产生浓厚兴趣。对她来说，每一次长途旅行特别是出国旅行，都要体现出文化内涵。

刘梓萌对『摩羯商业评论』坦承，奉行完美主义的她，习惯于在旅行前大费周章做吃喝玩乐逛攻略，自己也觉得很完美，但实际的旅行体验却与想象相距甚大。

“有一次我花了近半个月做日本游的攻略，到了东京才发现我想去的那个文物展已经取消，而大阪同时却在举办另一场音乐会，两者都与我擦肩而过。” 刘梓萌无奈地说。

其实，“一石多鸟”的必然代价就是不确定性陡然增高，往往是到了目的地才发现有种种制约条件，而且，很有可能自己做攻略时参考的信息本身就是时过境迁不准确的。

不难看出，对于追求生活品质的高净值人群，“一场说走就走的旅行”绝非易事——梁建章所说的“精神需求”属性在这个群体中表现的更为突出，所以往往导致旅行之于他们，相对价格敏感人群来说是更重的决策。

携程首席营销官孙波介绍携程榜单

携程的数据也印证了这一点。

“我们发现一个有趣的现象，用户的决策效率并不会随着他们旅行阅历的增长而得到提升。用户下单的时长、浏览产品的个数，都在随着定单的积累在增长。是因为大家不会总去一个目的地，总一种玩法，而是去寻找更好的体验和产品。”携程集团副总裁、首席营销官孙波在『携程问道』发布会上说。

在高净值人群之外，以全家、亲子、跟团为特征的出游人群则更为庞大。此消费者人群的特点，是对价格与时间非常敏感，在出行前和旅途中，很容易就因为价格与时间的低于预期而扫兴。

实际上，携程推出的旅游行业首家大模型『携程问道』，正是对“症”下药，可以有效提升以上两类人群的出行前决策效率。

2021年底，携程在全球合作伙伴峰会上发布了“年度口碑榜”。根据『携程问道』发布会前后公布的最新数据，最早上线的酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过携程口碑酒店榜，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。

而『携程问道』大模型的到来，则使携程的各种榜单精进了一大步。

据孙波介绍，『携程问道』赋能携程的产品团队，从全球500万个可能匹配的选择中，选出了5万个最可靠的推荐。也就是说，用500万数据运算替用户“查了几万人的攻略”，来支撑1次旅行决策。

如此，携程的海量数据、实时更新的目的地口碑榜、就能最大程度上避免由于信息不对称、更新不及时而造成的旅行遗憾。

特别值得一提的，是在『携程问道』发布前夕上线的“携程热点榜”。据“携程热点榜”主理人王菁英介绍，在60亿行程数据中，他们找到了发生在68万个目的地的1亿2千万条旅行“异动”数据。

经过分析，引起“旅行时髦精”异动的因素，就是“淄博烧烤”、“贵州村超”、“XX演唱会”等热点事件，于是，“携程热点榜”应运而生。

之前，刘梓萌这样的“旅行时髦精”，只能在抖音、小红书、社交软件等平台查询目的地以及周边的展会、演出信息，之后再结合其他信息做出行决策。而由『携程问道』赋能的“携程热点榜”上线之后，刘梓萌可以在携程实现“一站式”旅行前攻略，完美解决自己的“一石多鸟”需求。

因为在旅行前查询到的信息不准确，导致刘梓萌的日本之行留下遗憾。

归根结底，造成这种遗憾的原因还是上文提到的平台割裂。在移动互联网时代，抖音和小红书这样的社交媒体往往是年轻消费者获取信息的重要渠道。然而，旅游并非是快消品，而是用户体验触点多元，涉及的服务链条庞杂的重决策消费行为，这就在客观上更需要一个平台来做资源整合。

以抖音为例，其推送逻辑是“猜你喜欢”，当用户看了某一个景点的完整视频后，抖音会不停的给用户推这个景点的视频，给用户造成“所有去这个目的地的游客，都要去这里打卡”的假象。

以小红书为例，：其UGC的内容带有极强的个人色彩，导致用户搜索到的攻略可能完全相左，A推荐的景点B却在吐槽，最终导致用户花费大量时间去比对更多人的帖子才能做出自己的决定。

相较之下，基于『携程问道』大模型，在海量真实交易中筛选的榜单，可以更客观的展现到底哪些景点才是游客真正会去的，这可以大大提高游客的决策效率，为游客提供AI 2.0时代的旅行体验。

在『携程问道』发布会上，行程口碑榜产品主理人黎娜提到一个数据：之前，用户规划云南的行程需要9个小时，自从行程口碑榜上线，耗时已经缩短到了6.6小时，相当于携程为用户节省了27%的时间，

旅游行业产业链庞杂，为什么是携程成为了这一垂直行业在AI 2.0时代的“破冰者”？

实际上，携程的此次破“冰”，是经过常年业务深耕、经验积淀之后的厚积薄发。

携程是一家拥有20余年旅游、商旅服务经验的专业品牌，在20余年中，携程积累了海量的用户数据与服务经验，而这些都是抖音、小红书等流量平台所不具备的破“冰”必要条件。

从OTA行业内来说，只有携程有全球化的实力，并且正在抢占booking、SKD等国际公司的客户。

据统计，截至3月，携程已经共上线逾7000条出境团队及“机票+酒店”打包产品，既显示出携程在旅游供应链上的能力“厚度”，也凸显了其对出境游市场的重视程度。

据携程Q1财报，携程出境酒店和机票预订量恢复到2019年同期的40％以上，跑赢市场大盘。而携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。

不难看出，无论是在OTA垂直赛道，还是以流量为标准的互联网板块，携程由数据、流量、品牌、商业模式等要素构成的综合实力，是首屈一指的，并且优势突出。

可以说，在全球防疫政策调整之后，携程成为行业破“冰”者是“万事俱备，只欠东风”，而这个“东风”就是大模型时代的到来。

而容易被忽略的是，携程其实是一家极其重视技术的公司。

2018年至2022年，携程在产品研发费用上的投入累计达452亿元。仅2022年，其产品研发费用达到83.41亿元，占净收入的42%。即使在饱受疫情冲击的2020年，携程产品研发的费用占比较疫情前仍高出10个百分点。同年，在携程雇员体系中，产品研发团队的规模也是最为庞大的，占比达到48%。

其实，科技研发强大的公司有很多，但“技术发展速度太快，关键问题又没有人解决”的产业窘境又很普遍。无数的事实一再表明：科技仅仅是工具与手段，只凭科技单打独斗，很可能还会破坏出行体验。其实，『携程问道』大模型助力携程破行业资源整合之“冰”前，携程依托以人为本、不断提升服务水平的信念，已经在旅游服务层面破“冰”多年。

实际上，现在的携程，不但在深刻改变中国人的出游方式，也在影响海外旅游服务市场。

在『携程问道』大模型发布会上，携程宣布对其有口皆碑的7X24小时“全球旅行SOS平台”，进行三大核心模块：

第一，服务场景升级——新增国际旅行救援服务，国际医疗救援服务两类复杂求助场景，累计覆盖2大类20小类的旅行者求助需求。

第二，服务触点升级——支持24种服务语言，升级至27个全球援助中心，78个当地办公室，100万以上医疗合作机构覆盖。

第三，服务范围升级——只要通过携程旅行APP发起SOS求助，都将被服务。

携程CEO孙洁

据最新披露数据，携程“全球旅行SOS平台”目前覆盖旅客总数超过3.5亿，共接到来自全球100多个目的地、超14000余起求助，救援成功率达98%。此前在巴厘岛阿贡火山爆发、夏威夷地震、山竹台风等20多起突发事件中为旅客提供服务。

其实，这种以人为本的产品迭代精神，既是携程抢占Booking、SKD等国际公司客户的服务利器，同时也是科技发展普惠大众的理想目标。

“携程将持续加大在服务上的投入，持续完善SOS平台的服务体系，保障亿万中国旅行者的出行安全，让中国服务成为全球旅游的名片。”携程集团CEO孙洁说。

在疫情三年中，携程不但没有“躺平”，而且每年都在持续破“冰”。

2020年3月，携程BOSS直播正式开启疫情下旅游直播带货的先河，以内容营销赋能旅游生态产业链；

2020年10月，携程集团正式提出深耕内容、深耕产品、深耕质量、深耕供应链四大维度。携程计划从交易型平台迭代成集”寻找灵感、优惠和休闲”于一体的平台，用短视频、直播、笔记攻略等内容完成用户与产品的连接。

2021年3月，携程集团“旅游营销枢纽”战略正式发布，通过聚合流量、内容、商品三大核心板块，打造强大开放的营销生态循环系统，旨在以内容转化和营销赋能为泛旅游行业创造增量收益。

2021年末，携程榜单产品正式发布，助力内容-交易闭环，巩固“旅游营销枢纽”地基。仅2022年，携程口碑榜就为上榜酒店额外贡献了10%的GMV和20%的流量。

『携程问道』大模型的投入使用，让携程一下子站在了垂直领域的科技舞台中央，只不过是水到渠成。

放眼世界，意大利13%的GDP是来自于入境游，西班牙和法国的这一数字是5-7%，美国大概是2-3%，而中国在疫情之前不到0.5%，可以说，旅游市场的潜力是非常可观。

已完成破冰，整装待发的携程，即将开启新的商业篇章。