这是一个狂风暴雨的假期，一年中最繁忙的旅行季，而你刚刚收到了一个你最不想看到的通知，航班严重延误。

你想联系航空公司客服，你觉得这意味着你要客服那里等上半个小时。但这一次，沟通过程似乎有点不同，你发现与航空公司使用了人工智能聊天机器人，你们进行了简短的文字交流，它可以迅速评估你的情况，并将你排在优先队列中。

不久之后，一个人工客服接管了对话，跟你确认了细节，并为你重新预订了更早一点的航班。这样以来，你就可以赶上之后的转机了，能及时赶回家和家人团聚。

生成式人工智能正在成为业务运营和客服互动的关键组成部分。根据 Salesforce 的研究，有 61% 的员工目前正在使用或计划在他们的工作中使用生成式人工智能工具。这些员工中有 68% 的人相信，这项几乎可以即时生成文本、视频、图像和音频内容的技术，将使他们能够提供更丰富的客户体验。

但这项技术并不是一个完整的解决方案，也不是人类员工的替代品。60% 的受访员工认为，想要实现有效和值得信赖的生成式人工智能应用，人类的监督是不可或缺的。

生成式人工智能在变革商业运营方面具有巨大的潜力，但公司部署它的不同方式将带来不同的重大影响。只有将其与人类的同理心和创造力融合在一起，再经过深思熟虑的精心策划，它才会实现全部的商业价值。

各行各业的生成式人工智能试点项目

尽管生成式人工智能技术仍处于萌芽阶段，但许多用例已开始出现。在销售和营销方面，生成式人工智能可以帮助创建有针对性的广告内容、识别潜在客户、追加销售、交叉销售，并提供实时销售数据分析。

当用于 IT、人力资源和财务等内部职能时，生成式人工智能可以改善内部客服服务、简化招聘流程、生成职位描述、协助入职和离职流程，甚至是编写代码。

人工智能对员工的最大帮助之一是，它能够接管无聊且耗时的机械式任务。南加州大学马歇尔商学院（USC Marshall School of Business）的数据科学与运营教授拉曼迪普•兰德哈瓦（Ramandeep Randhawa）表示：“任何高重复性和低难度的工作都可以交给人工智能。”他认为，这可以提高员工的满意度，因为人们可以不受繁忙工作的束缚。

在增强客户体验方面，生成式人工智能提供的功能包括情感分析、语言翻译、文本分类和摘要，所有这些都可以用来帮助提供高度定制的、可以感知上下文（背景信息）的客户交互服务。

生成式人工智能可以支持高级的客服聊天机器人，比如开头提到的将紧急状况发给航空公司的聊天机器人，但它也可以为幕后的人工客服提供支持，提供背景信息、可能的回应，并向负责处理重新预订服务的客服人员建议下一步的行动。

（来源：资料图）

虽然聊天机器人并不新鲜，但在过去一年里，生成式人工智能技术的公开发布意味着它们的能力在短时间内得到了巨大的提升。Everest Group 副总裁维沙尔•古普塔（Vishal Gupta）指出：“聊天机器人已经存在很久了，但生成式人工智能进一步提高了它们的效率和回复质量。如今的聊天机器人明显更具对话性，它们可以为更复杂、更棘手的问题提供答案。”

古普塔补充说：“没有一个行业不受生成式人工智能的影响。我看到了它在日常工作中的潜力，任何组织、任何行业的员工都可以使用这些工具来提高他们的工作质量和工作效率。”

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