人工处理量下降三成，生成式AI助力跨境电商出海

以前我们在电商平台遇到客服机器人，很容易问题没问明白还惹了一肚子气，但现在运用生成式AI技术的客服机器人，有可能比真人还聪明了：不仅仅会迅速根据你的关键词寻找解决问题的办法，还能根据你的此前购物偏好进行推荐……这样聪明的客服机器人，如今已经被运用在很多公司的跨境电商生意上，收获了更多全球“粉丝”和拥趸。

7月16日，在Shulex与亚马逊云科技沟通会上，数里行间SHULEX（VOC.AI）创始人郭振介绍说，长期以来，Shulex基于亚马逊云科技广泛而深入的云服务包括存储、计算、分析、机器学习等构建云上应用。在生成式AI方面，Shulex海外基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别，利用Cohere Embedding模型实现知识库向量化，从而构建AI智能客服与消费者洞察领域的创新解决方案。此外，Shulex还应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与部署，极大地提高了推理速度，并有效降低成本。

“关于未来客服机器人的发展趋势，我认为主要有两方面，首先是多模态，传统的客服机器人主要依赖于文字交互，而未来用户可以通过语音、图像、文字等多模态交互方式，与客服机器人进行交流将大幅提高用户的使用体验；第二，未来的AI客服机器人将不仅仅是回答问题，还可以基于强大的推理总结与AI调度能力，为用户推荐产品，协助用户完成自动化办理或查询等任务，如查询订单的物流进度、完成订单退货等，为用户提供更加个性化的智能服务。”

与传统客服机器人相比，生成式AI能做更多，郭振举例说，原来的客服机器人你问他一些问题时，他可能回复的就是模板提前预置的一些内容，超过这个范围就答不出来了。而现在的AI客服，可以每天不间断学习和训练各种问题和场景，比如你问他“我需要一个价格区间在50-100美金的产品”，他就会自己会去理解，根据脱敏大数据推断这位消费者的性别、大概购买力、购买偏好，最后向你进行智能推荐。”再比如物流查询，之前的物流查询机器人需要提供订单号等等，现在则可以根据与你的问答直接去帮你提问反馈，这完全是基于大语言模型的推理和自然语言生成的能力，所以它的体验会更好。

亚马逊云科技相关技术专家告诉记者，亚马逊云科技赋能Shulex快速构建创新、安全的生成式AI应用，主要体现在几个方面，一个是丰富的模型选择，目前，Amazon Bedrock已经发布超过一年的时间，且已经被全球上万个客户使用。另外就是加速模型的微调与部署，完全托管的机器学习平台Amazon SageMaker可以让开发人员和数据科学家快速构建、训练和部署机器学习模型，从而有更多时间与精力着重在偏上层的行业应用与功能调优，大幅提高生产效率，降低大模型的开发成本。在安全合规上， Amazon Bedrock可以协助确保企业的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络（VPC），以保护私有数据的安全。

由于AI客服机器人是面向终端消费者，为了最大程度杜绝可能造成的品牌负面影响，机器人与消费者互动后生成的回复需要严格的红线控制，所以Shulex在构建AI客服机器人时最为关注回复生成的幻觉监测及红线问题的监控与预警。Amazon Bedrock 具有如 Guardrails 等一系列防护机制，能提供带有可配置自定义阈值的内容筛除条件，屏蔽不良话题与敏感词，且支持企业特定用例设定自定义防护策略。

数据显示，通过应用Amazon Bedrock这一强大的生成式 AI应用开发平台，Shulex的AI解决方案得到了强化，经过实际项目沉淀，我们发现AI机器人完全有能力处理大部分初级客服工作，经过实际项目沉淀，人工处理量下降了30%，AI客服机器人的AI平均解决率达到50%，即在客户问题被AI机器人处理后，有一半的问题在7天内没有再次收到客户的反馈，显著提高问题处理效率，⼤幅降低客服团队⼯作量。

调研还显示，消费者对AI客服机器人和人工客服的满意度基本持平，AI客服机器人在提供服务的质量上已经能够与人工相媲美。这不仅减轻了人工客服的工作负担，也降低了企业的人力成本。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐晓风