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TFlow AI大模型案例落地解析:某零售客服业务落地案例

作者:人人都是产品经理发布时间:2024-08-14

随着人工智能技术的不断进步,AI客服逐渐崭露头角,成为企业提升客户服务效率与质量的重要工具。本文以TFlow AI产品为例,深入探讨了如何将大模型技术应用于客服场景,通过业务流程的优化和智能推理,实现客户服务的自动化和智能化。

本文带来TFlow AI关于客服落地的案例,详细介绍业务侧AI客服如何与大模型相互结合。

TFlow AI 产品简介:是面向B端业务场景Agent平台,能按流程处理任务(SOP),围绕目标来进行离散推理。能快速搭建Ai客服、AI导购等应用。

产品允许LLM与环境进行交互,根据环境数据的反馈不断的调整行动计划/策略。且整个sop的过程是由文本来控制,不需要用到Work Flow。

一、业务的基础信息

中国XXX运动品牌,一家中国领先的国际运动服装品牌企业。

本集团主要从事设计、开发、市场推广及分销品牌运动服装

1. 业务场景

  • 线下:1000家线上门店。微信生态内、有门店小程序。用户通过小程序下单,在微信客服内咨询产品各种的问题
  • 合作定制:和各个高中、初中、小学合作。承接学校的校服定制,学生或者家长在平台上购买定制款衣服
2. 现状
  • 有6个人工客服;
  • 通过微信客服承接服务;
  • 用传统的智能客服、关键字匹配等方式回答问题,效果一般。因为微信中只能通过纯文本沟通,对话限制在了一问一答,传统机器人无法使用。

3. 核心痛点问题

  • 微信生态传统的基于关键词的多轮对话的客服,无法解决问题;
  • 微信生态基本依靠人工来解答售前售后问题;
4. 预计最终效果

客服少2个人

二、TFlow Agent产品特征

产品特征:是面向B端业务场景Agent平台,能按流程处理任务(SOP),围绕目标来进行离散推理。能快速搭建Ai客服、AI导购等应用。产品允许LLM与环境进行交互,根据环境数据的反馈不断的调整行动计划/策略。且整个sop的过程是由文本来控制,不需要用到Work Flow。

  • TFlow产品的特点擅长模拟人的思维流程,按照规定的流程去处理事情;
  • 擅长流程的控制和处理;不擅长单点任务的处理。如查知识库
三、Agent流程处理的框架

1. 当用户输入询问时

1)记忆能力

  • 先通过模型的记忆能力,获取用户画像、流浪记录、相同问题的解决历史会话记录
  • 解决对应问题的参考sop流程

2)计划能力+推理

  • 让模型基于用户的提问,解决的SOP,制定与用户的沟通计划
  • 根据用户反馈调整沟通计划,推理出新的步骤

3)tools

  • 根据推理出来的计划、选择执行的内容
  • 比如调用ERP、知识库等

最终得出结论、输出给用户

整个过程中,模型能够模拟人+参考sop流程,执行对应的任务,从而达到相应的结果

四、落地核心步骤(业务流程的梳理与抽象)

  • 问题归类于意图整理
  • 业务逻辑的抽象
1. 问题分类与意图整理

1)问题整理:分析用户的用户问题,对应进行板块、问题场景、业务类型的归类

2)意图归类:将用户的问题进行归类,按照问题归类,整理拆解业务,归类如下:

2. 业务逻辑抽象

即将相同处理流程的意图归类。核心:不同意图的任务流程用相同的思维流程来替代

比如:

  • 退货和换货,都是处理用户对商品不满意的处理
  • 促销活动、商品问题答疑,都是解决下单环节的问题。可以抽象到商品推荐环节。

其次,模拟人的思考流程。按照一个客服街道客户询问的处理逻辑,来处理

比如退货人的处理流程:

  • 询问客户退货理由
  • 查询订单ID是否存在
  • 退货理由是否符合规则
  • 商品是否符合退货条件
  • 引导退货

这个处理流程,也适用于换货,快递不满意等等;

关键是将不同意图的处理流程,抽象人的思维流程,同时进行兼容。比如订单催发货和订单信息查询在流程处理上相同。

3. 业务逻辑抽象后的流程归类

五、Agent客服机器人效果

通过知识库模拟,如果是实际接口,效果会更好-

优化规则、同类问题处理更顺畅-

效果1

效果2

六、最终数据效果

抽样200条数据,分析模拟对话历程,看是否Ai机器人可以解答;

当前全部由人工接待:使用机器人后:预计会有65%的解决率;

本文由 @易俊源 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pixabay,基于 CC0 协议


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