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物业服务管理方案

一、目的和职责 

1．目的 

为了搞好小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 

2．指导思想 

一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。

3．职责分配 

（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。

（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 

（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 

二、服务基本要求 

1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

5．公司公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修 15 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务 48 小时内进行 100% 的回访，投诉 4 个工作日内 100% 回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到 70% 以上。 

9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 

物业管理企业常办证书

物业管理服务能力等级证书

物业清洁（托管）服务能力等级证书

有害生物防制服务能力等级证书

园林绿化服务能力等级证书

信用证书 （1.AAA级信用企业、2.AAA级资信企业、3.AAA级重合同守信用企业、4.AAA级重质量守信用企业、 5.AAA级诚信经营示范单位 、 6.AAA级质量服务诚信单位、7.AAA级诚信供应商、8.XXX行业AAA级诚信单位、9.AAA级立信单位、10.诚信企业家、11.诚信职业经理人）

ISO三体系认证（质量管理体系认证证书--ISO9001、环境管理体系认证证书--ISO14004、职业健康安全管理体系认证证书--ISO45001）

物业服务认证证书

社会责任管理体系认证证书

顾客满意度测评服务认证证书

企业标准化管理体系认证证书 

物业管理个人常办证书

物业管理师、消防设施操作员、电工、保洁员等