旅行社不再惯着白嫖客人
01
最近，快到国庆黄金周了，很多旅行社同业都在旅界社群疯狂吐槽同一件事：
这年头，想过来白嫖旅游攻略、行程的年轻人可是越来越多了。
一位长沙出境社负责OTA运营的A小姐用“防火防盗防白嫖”来形容近期层出不穷的游客“白嫖问题”：
“亲，我问下，北海道是不是不用玩很多天啊？自由行哪些地方值得去啊？”
“有没有三四天适合年轻人的旅游路线，也不需要爬山的，发我旅游攻略看看。”
“我想去苏梅岛，能帮我想想哪些地方必须去吗？”
北海道礼文岛/旅界实拍
对于此类问题，A小姐的统一回复口径是：麻烦您去携程或者小红书。
她不屑地说，这叫用“魔法打败魔法”，因为现在这种人很多，碰上那种“傻白甜”新手运营，最后不但让人剽走了的攻略，还得说你一堆酸话。
A小姐讲得很真实，立刻引来很多共鸣。
一家在广东的旅行社负责人B君在群里回应A小姐，“没错，以前遭白嫖了，我会气得脚发抖，想想自己挖心掏肺告诉客人各种细节，最后人家转身轻飘飘一句'你们太贵'......”
最让B君气得脑仁疼的是，他发现这群客人一周后朋友圈开始晒自由行照片了，行程路线和自己规划得简直是一模一样。
一石激起千层浪，被白嫖，被毒打教育的同业不在少数。
一位在成都的旅行社同业C小姐回想起自己经历也是忿忿不平，她谈到近期一件事，一个客人上来告诉自己有个十个人左右亲友团想去川西，让她先帮忙定制个初步行程。
C小姐很兴奋，一拍脑袋给对方做了个完整详细方案，过几天想起这件事再找对方，发现人家已经直接把她拉黑了。
她说，你可以不用我的服务，但至少欠我一句谢谢。
经过这件事，C小姐顿悟，我们赚小钱的旅行社，赚大钱的业务搞不了，以后但凡又让我出模板以外详细行程的，没定金免谈。
B君对此深有感触，貌似不接受白嫖以后生意机会变少了，但现在天天开开心心的，不用为了付出的“沉没成本”而怄气，心理至少健康多了。
国庆黄金周业务咨询量大，几次三番被客人戏弄，一些旅行社，尤其是纯玩团开始转变策略，不再对很多溢出服务买单，也不再不计成本地讨好消费者了。
02
听完很多吐槽，一方面我可以理解旅行社同业们的无奈，另一方面也能深深感到国内知识付费通病在各行各业滋生蔓延。
其实说起被客人白嫖攻略这事，旅行社与国内大多数做装修服务、公关广告、律师等主打前置服务的商业模式痛点都差不多，来自其自身交易结构。
在劳动密集型行业，作为典型的“用信息流换资金流”模式，过度服务的确会导致客人“跳单”，反而渔利了一些只靠复制黏贴、走低价的同行，但若完全不服务，又有可能在市场寒冬流失一部分客户。
南非德班海洋馆/旅界实拍
经济收敛的当下，这种现象会体现得更为明显。
毕竟在还没有出现“知识付费”这种叫法的N年前，我们都知道让大多数国人为了服务买单，抑或为了咨询买单是挺难一件事。
国人习惯了为看得见，摸得着的实物付费，大多数人眼里，说几句话，或者搞些文字/方案就要收这么多钱，不值得。
至少我身边有一些这样的朋友，直到今天仍然保持上述免费的习惯。他们会请我吃顿饭，饭桌上问我免费的建议。
如果是朋友帮一次忙也就算了，可是却有很多不认识的人加了微信，上来就问：熙少，我想来北京，向你当面请教XX问题......
兄弟，我真的不是活雷锋。
说起来，经过这几年，短视频平台一些所谓的卖课、私董会等模式已经能开始割菜了，就像钳工专业中专生参哥也成功忽悠了百度前副总裁璩静。
只不过，通常这需要花费大量的时间精力打造IP、人设，对于中小旅行社根本不适用。
旅游咨询本质上只是旅行社提供的一项基础服务，它不产生盈利，主要是为了引流。
但在实际操作上，当消费者选择咨询这些信息时，旅行社的专业人员又需投入大量的时间与精力。
搞明白这一点，很多旅行社就可以重新思考自己在免费服务、合理服务、完整服务这三块上的时间精力配比了。
毕竟很多客人找旅行社其实就是懒，因为你想要自由行，尤其是国内，携程去搜下景点介绍，确定好有兴趣的地方，再去小红书搜地名看旅游攻略，就可以列好自己的行程。
Done。
北海道礼文岛/旅界实拍
难吗？不难。
所以，他/她为啥要问你那么多细致问题啊？
有些旅行社会说，我们前期做的免费东西多，会增强客人好感，但现实是问题越多的客人通常越没有粘性，你一旦稍微回复慢了，他就投到下一家旅行社的怀抱。
过度服务的结果就是无底线作践自己。
03
就我个人来看，大部分国内旅行社未来要做的事情，是要建立一个基于客户分层的价值体系。
上来二话不说就下单成交的，得到完整服务；简单咨询下单的，得到合理服务；斡旋成交的，反而应该被“价格歧视”，支付更高的费用。
用规则让习惯“白嫖”的客人知难而退，而不是在性价比客户前燃烧掉自己大部分的激情与精力，对信任感强的客户敷衍了事。
有些事去做是情分，不做是本分，客人需要的专业、效率、热情都做到了，其他顺其自然就好。
要知道你服务好一个不爱说废话的高净值客人，往往通过他的朋友圈子、社交网络会收获意想不到的惊喜，玩明白了这一点的旅行社则往往不过度依赖在线旅游平台，靠熟客就可以混得很好。
英国伦敦气球博物馆/旅界实拍
但现实中，据我观察，很多旅行社往往是反过来，在性价比客人面前磨破了嘴皮子，最后被虐得体无完肤。
那么，具体应该怎么做呢？
重庆龙金国际旅行社负责人老崔曾经和我分享过一些心得：为喜欢咨询、比价的客人先设置一道“价格墙”话术。
“您好，我们这边定制需要收取客户200元的诚意金。”
“这个诚意金呢，可以在后期冲抵团费。”
“我们可以为您免费设计一次方案，修改一次。”
他向我解释，其实就是提前知识付费嘛，如果是现成产品给他也没什么损失，如果是他要定制，那肯定要做相应的方案，还要收取诚意金，当然诚意金可以在后期充抵团款。
“他要选择我的话我可以退，不选择我的话我们也没什么损失。”
宁夏一个做纯玩的旅行社同业包总也表达过类似观点，他说自己从不接待白嫖党、比价党的咨询，方法也是通过设置价格墙话术来过滤掉这些人。
“现场产品丢给他就不管了，多一句算我输！”
“定制产品或者涉及到报价。呵呵。价格墙安排上！”
包总称这几天收了2个“安排价格墙”的客人，有一个正在报价阶段，还有一个跑了，但他收了诚意金，觉得自己也不亏。
有意思。
对于渺小的中小旅行社来说，虽然不能左右大的环境，但可以做的是算一算时间成本账，然后想办法避免低效内卷，做出对自己更有利的经营策略。
说白了，当年轻人的需求是精品、定制，旅行社的核心竞争力是紧贴客户需要变化的服务，而不是一味迎合的跪舔。
本文来自微信公众号“旅界”，作者：theodore熙少，36氪经授权发布。