在数字化时代的浪潮中，每一项技术的革新都为传统行业带来深远的影响。保险行业，作为一个历史悠久且与生产生活紧密相关的领域，也正在经历着前所未有的技术革命。在这个变革的过程中，人工智能（AI）与第五代移动通信技术（5G）的结合应用，如同双翼协同为保险行业注入了全新的活力，尤其在理赔服务环节展现出了巨大的潜力和价值。

《“十四五”金融科技发展规划》和《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》从政策层面为金融行业的数字化转型指明方向，要求优化科技战略布局，强化科技对业务全生命周期的赋能与引领作用；提高业务全流程智能化水平，将成熟的人工智能技术应用于保险“端到端运营”“服务效能提升”等领域，提升客户服务体验、助力保险主体降本增效。2023年中央金融工作会议关于做好数字金融大文章这一重大决策部署，也为新形势下保险业改革创新发展提供更为明确的指引和要求。

AI与5G技术携手“400客服”（400电话客服系统），共同推动理赔服务的数智化转型，开启了金融服务的新篇章。这一转型不仅提升了理赔服务的效率和质量，还为保险公司提供了更深入的数据分析和客户洞察，进一步推动了保险行业的创新与发展。随着AI和5G技术的不断进步，我们有理由相信，未来的保险行业将更加智能化、高效化，为人们带来更加便捷和贴心的服务。

中路财产保险股份有限公司信息技术部 于晓宁

科技浪潮下的保险服务新生态

随着科技的飞速发展，保险行业正经历着深刻的变革。从传统的线下服务模式到如今的线上线下融合，再到未来的全面数智化，保险服务新生态正在形成。AI与5G作为当前科技领域的两大热点，其结合不仅为保险服务带来了前所未有的创新动力，更为理赔服务这一关键环节带来了颠覆性的变革。AI技术的应用使得保险行业的服务更加智能化，5G技术的普及则让保险服务更加便捷快速。同时，“400客服”系统也在不断升级，通过AI和5G技术的结合，实现了更加高效、智能的客户服务。此外，智慧管家的出现也为保险服务带来了新的可能，它可以根据用户的需求和习惯，提供个性化的保险产品和服务。

这四者的结合，不仅提高了保险服务的效率和质量，也为客户带来了更加便捷、智能的一站式服务体验。在未来，随着科技的进一步发展，保险服务新生态将更加完善，数字人也将进入保险服务生态中，为客户提供更加丰富、高效的保险服务。

保险理赔服务的智能化升级之路

1.AI智驭未来，深度融入理赔服务新纪元

在理赔服务的广阔天地里，AI正以它独有的魅力引领着变革的浪潮。它不仅化身智能客服，凭借自然语言处理的魔力，与客户进行无缝对话，解答疑惑，更以个性化建议温暖人心，实现24小时全天候守护，客户满意度直线飙升。AI技术的保险服务应用主要体现在以下几个方面。

智能客服：通过自然语言处理技术，AI能够与客户进行流畅的对话交流，解答客户疑问，提供理赔指导。智能客服引入数字人（3D建模、语音识别、语音合成、音视频传输、5G的技术来实现，图像部分采用3D引擎来合成虚拟人物图像；语音部分使用语音合成的技术生成；音视频传输部分使用RTP协议进行传输），客户直接和虚拟人沟通不仅能够24小时不间断服务，还能根据客户的实际需求提供个性化建议，显著提升客户满意度。

智能审核：利用机器学习算法，AI能够自动对理赔申请进行初步审核，识别欺诈行为，评估损失程度。这一过程不仅大大提高了审核效率，还降低了人为错误的风险。

智能推荐：基于客户的历史数据和行为模式，AI能够为客户提供个性化的理赔方案和服务建议。这种精准推荐不仅满足了客户的多样化需求，还增强了客户对保险机构的信任感和忠诚度。

2.5G赋能“400客服”，连接与交互的全面升级

第五代移动通信技术（5G）以其高速度、低延迟、大连接等特点，为移动通信领域带来了革命性的变化。与4G相比，5G的传输速度更快，延迟更低，能够支持更多设备的同时连接。这些优势为保险服务的数智化转型提供了强大的技术支持。

“400客服”作为保险服务的重要入口之一，其传统服务模式已难以满足现代客户的需求。而5G技术的引入则为“400客服”带来了全新的发展机遇。通过5G网络，“400客服”能够实现高清视频通话、实时数据传输等功能，为客户提供更加直观、便捷的服务体验。5G赋能“400客服”应用主要体现在以下几个方面。

高清视频通话：借助5G网络的高速度和低延迟特性，客户可以通过400热线与客服人员进行高清视频通话。这种面对面的交流方式不仅增强了沟通的亲密感和信任感，还便于客服人员直接观察客户的实际情况，提供更加精准的理赔指导。

实时数据传输：在理赔过程中，客户需要上传相关证明材料或照片。通过5G网络，这些数据可以实时传输至保险机构的服务器，大大缩短了理赔处理时间。同时，5G网络还支持大数据量传输，使得高清视频、3D图像等多媒体素材的传输成为可能，为理赔服务提供了更加丰富的信息来源。

3.AI与5G的深度融合：重塑理赔服务的未来图景

AI与5G的协同作用的驱动下，AI与5G的深度融合为保险理赔服务的数智化转型提供了强大的活力。一方面，AI技术通过智能化处理和分析海量数据，为理赔服务提供了精准决策支持；另一方面，5G技术则通过提升网络性能和连接能力，为AI技术的广泛应用提供了坚实的基础。两者相辅相成，共同推动了理赔服务的数智化进程。

在AI与5G的深度融合下，理赔服务的未来图景将呈现出以下几个特点。

高度智能化：随着AI技术的不断成熟和应用场景的不断拓展，理赔服务将实现高度智能化。从智能客服到智能审核、智能风控、智能推荐等各个环节都将由AI技术主导完成。这种高度智能化的服务模式将大大提高理赔服务的效率和准确性，降低人为错误和道德风险。

全面个性化：基于客户的历史数据和行为模式，AI技术能够为客户提供个性化的理赔方案和服务建议。同时5G网络的高速度和大连接特性也使得保险机构能够收集到更多关于客户的信息，从而为提供更加精准的个性化服务奠定基础。

极致体验化：在AI与5G的共同作用下理赔服务将更加注重客户体验。通过高清视频通话、实时数据传输等功能客户可以享受到更加直观、便捷的服务体验。同时保险机构还可以通过数据分析等手段不断优化服务流程和产品设计提升客户的满意度和忠诚度。

在AI和5G技术的助推下，保险理赔服务已经迈入智能化新时代，而中路保险则通过技术创新，进一步推动了这一变革。

应势而行，开辟中路特色理赔服务新纪元

1.传统线路革新，SIP引领未来

中路保险将传统E1线路革新为SIP（Session Initiation Protocol）线路，这一跨越不仅基于IP协议的先进通信方式，更是对成本效益、技术融合、服务品质、扩展潜力及灵活性的全面考量。SIP线路的引入，不仅大幅提升了通信效率，更显著降低了运营成本，完美契合了当下及未来音视频通信的多元化需求。

在物理连接层，我们摒弃了传统的物理线路束缚，转而拥抱网络连接，通过配置会话边界控制器（SBC），确保SIP协议的无缝对接。客户体验因此焕然一新，从语音呼叫平滑升级至视频通话，无论是呼入还是呼出，均能实现无缝切换，让沟通更加直观、高效，增强了互动性与连贯性。

在协议连接层，SIP协议不仅在通信效率和灵活性方面表现出色，其在安全性上的设计也确保了技术的可行性。通过使用加密技术（如TLS和SRTP）来保护信令和媒体传输，SIP可以有效防范窃听和数据篡改。再者，SIP的身份认证机制确保了通信各方的合法性，有效防止未经授权的访问和欺诈行为。这些安全特性使得SIP在面对复杂网络环境和潜在安全威胁时，依然能够提供可靠的保障，为企业的通信系统保驾护航。

在应用架构方面，SIP协议完美契合了微服务架构的设计理念。通过将通信功能分解为独立的服务模块，SIP可以灵活地与其他业务系统集成，实现高度的可扩展性和可维护性。每个服务模块可以独立部署、更新和扩展，确保系统的稳定性和高效运行。这种微服务架构不仅简化了系统的管理和维护，还提高了业务响应速度和整体效率，助力保险机构在激烈的市场竞争中立于不败之地。

通过这次技术革新，中路保险不仅提升了通信系统的效率和灵活性，更确保了系统的安全性和可靠性，为未来客户服务的极致体验升级奠定了坚实的基础。

2.系统平台跃升，智能融合新体验

中路保险创新构建了“智能接、查、定一体化”平台，深度融合5G音视频技术与AI智能，将报案、查勘、定损等关键环节无缝整合，重塑理赔服务流程。客户通过电话报案时，理赔专员可即时切换至视频通话，借助AI赋能，快速完成一系列操作，极大提升了服务效率与客户满意度。

语音+视频自由切换：基于SIP协议，实现语音与视频服务的灵活转换，报案、查勘理赔全流程节点无缝衔接。

智能辅助全面升级：OCR（图像识别）与AI技术融合，提供地址确认、身份认证、视频录制等一站式服务，便捷高效。

通话字幕实时呈现：ASR（语音识别）技术加持，实时转写通话内容，提升沟通准确性，便于记录与复核。

智能提醒贴心服务：AI智能整理信息，提供个性化提醒，确保客户重要事项不遗漏。

智能质检保障品质：NLP（自然语言处理）技术综合分析服务过程，自动生成评分，持续优化质检标准。

智能外呼高效互动：AI、ASR与TTS（文本转语音）技术融合，自动发起外呼，提升信息传递效率，减少人工错误。

智能语音导航引领未来：自然语言处理技术让客户轻松交互，无需按键选择，支持复杂命令与多轮对话，提升服务体验。

3.重塑服务闭环，深化线上化变革

中路保险深度融合线上线下服务，依托AI、5G、400客服与智慧管家的协同发力，彻底革新保险服务模式，引领客户步入线上服务新纪元。

5G通信技术构建起超高速、零延迟的音视频通道，让每一次交流都如同面对面般自然流畅。400客服团队与智慧管家并肩作战，借助AI智能引擎的强大驱动力，为客户提供全方位、沉浸式的服务体验。智能辅助如影随形，通话中字幕实时流转，确保信息传递无遗漏；智能提醒细腻入微，关键时刻的温馨提醒，让客户的重要事项无一错过；智能质检严控品质，确保每一次服务都达到卓越标准；而深度洞察客户需求的能力，更是让个性化服务方案触手可及，实现科技与人文关怀的深度融合。以科技赋能，400客服团队24小时在线，专业热情，即时响应客户需求；智慧管家则运用大数据与AI技术，精准分析，为每位客户量身定制风险管理策略，让保险服务更加贴心、精准、高效。

此外，在理赔服务的前沿阵地，智慧管家与数字人有益结合。它们深入理赔流程，从客户初次咨询到最终赔付，全程陪伴。客户通过视频连线，即可与数字人面对面交流，获得详尽的理赔指导与解答。数字人凭借AI算法分析客户情况，快速生成个性化理赔方案，大大提升了处理效率与精准度。此外，数字人还能协助完成理赔材料的初步审核，减轻人工负担，确保理赔流程的顺畅进行。

这一系列服务举措的深度融合和创新场景的落地，不仅提升了客户服务的效率与品质，更在在线理赔、定制服务等领域树立了行业标杆。客户只需指尖轻点，即可享受从投保、咨询到理赔完成的全程无忧服务，真正实现了保险服务的智能化、个性化与高效化全面升级，标志着理赔服务正式迈入智能化、便捷化的新时代。

图 保险业数字化转型服务能力视图

总结与展望：数智化转型与科技创新共绘保险服务新蓝图

在深刻领会2023年中央经济工作会议关于“以科技创新推动产业创新精神”的核心要义下，数智化变革正以前所未有的力量引领金融服务迈向新未来。AI智能领航，5G技术深度赋能，特别是针对400客服系统的全面升级，不仅加速了保险服务的数智化转型步伐，更翻开了保险行业高质量发展的新篇章。在这场波澜壮阔的变革中，我们深切体会到了科技创新的磅礴动力，也预见了保险服务无限宽广的发展空间。

中国特色金融发展之路，在坚持党中央对金融工作的集中统一领导下，更加凸显了以人民为中心的发展理念。金融服务深耕细作，紧密围绕人民群众的生活需求，将人民群众对金融服务的期盼与诉求作为前行的动力源泉。我们不忘初心，牢记使命，致力于通过数智化手段提升服务效率，优化服务体验，让金融服务更加贴近民心、惠及民生，确保金融发展的成果能够广泛而公平地惠及每一个社会成员。

展望未来，随着科技日新月异的进步和应用场景的持续拓展，数智化变革将成为推动保险服务高质量发展的强劲引擎。我们满怀信心，相信在科技创新的引领下，保险服务将呈现出更加智能化、个性化、便捷化的新面貌。让我们携手并进，以更加开放的心态、更加创新的思维、更加务实的行动，共同把握数智化变革带来的历史机遇，勇敢应对各种挑战，共同开创保险服务更加辉煌灿烂的明天！

（此文刊发于《金融电子化》2024年9月下半月刊）