什么是CRM？CRM有什么功能和优势？

作者：数字化李老师发布时间：2024-09-12

虽然很多人知道 CRM 这个词，但并不清楚它的确切含义，CRM 到底是什么？它仅仅是一个客户信息管理的工具，还是包含了更广泛的功能和理念? 如果它不仅仅能管理客户信息，到底又有哪些功能？是仅仅用于客户数据的存储，还是具备更强大的功能，如客户分析、销售流程管理、市场营销自动化等？CRM 的优势在哪里？它如何帮助企业提高效率、提升客户满意度、增加销售额？

今天，我就用一文讲清这些问题！读完本文，你将清楚得了解CRM的概念、框架、优势、功能，文末还有常见问题解答。

一、CRM 是什么

CRM系统，全称为客户关系管理系统（Customer Relationship Management System），是一种管理企业与客户之间关系的工具，旨在通过有效地收集、存储和分析客户信息，实现对销售的“行为--过程--结果”全流程数据的管理，帮助企业改善客户服务、增强客户满意度、提升客户忠诚度，最终实现销售增长和利润提升。CRM系统集中管理客户信息，支持客户管理、销售管理、营销管理和客户服务管理等业务流程，使企业能够更好地理解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。

二、CRM系统的整体架构

想要了解CRM系统的整体架构，最简单的方式就是选一个CRM产品的功能框架图来看看。以我们公司使用的简道云CRM系统为例，通常来讲，CRM系统围绕着增加企业经济效益这一目标、以为客户传递价值为导向，其整体架构一般为：【市场获客】→【线索分配】→【客户跟进】→【商机阶段管理】→【商务过程】→【售后管理】，通过六个板块覆盖销售全过程。

上文提到的简道云CRM可以点击链接在线查看和使用>>>http://s.fanruan.com/og8g3

三、CRM 的优势

1）个性化能力：

简道云 CRM 套件能够实现系统预设 + 自定义搭建，在具备专业 CRM 能力的基础上，既能通过系统固化流程数据实现开箱即用，又能满足个性需求更加灵活，实现业务过程留痕存档，降低信息统计人力成本；

2）数据分析能力：

销售业务员能够通过移动端快速填写客户信息和销售过程记录，并且实时生成各种报表，销售主管能够多维度查看到数据信息，驱动管理决策、辅助销售人员成长；

3）多场景使用：

基于简道云平台能力，可以搭建企业全场景的应用，例如 OA、财务、ERP 等系统，实现企业核心业务全流程管理。

四、CRM的功能

公海池功能

【公海池批量分配线索】：每周可批量分配定额数量的公海池客户到不同战区的销售人员，保证线索平均、合理分配。例如，景缘企服按照战区区分公海池，销售主管定期批量分配客户给销售人员，免去了销售领取客户的重复工作，提高了效率，也避免了销售自己挑选客户跟进导致客户分配不平均、不合理的情况。

【公海池权限设置】自定义设置公海池分配、领取、查看等权限，实现多战区共同跟进，降低撞单率。

【多战区共同跟进公海客户】将线索导入到不同战区的公海池，让每个战区销售去各自跟进客户，保证每个客户都能在短期被多次跟进，提高客户跟进效率。

【公海池客户批量分配】支持销售主管将公海池客户随机平均分配到每个销售人员，避免销售挑客户的情况，也能避免一个销售多次领取客户导致客户分配不平均从而影响客户跟进效率。

客户管理功能

【客户信息编辑】客户名称、联系人信息、跟进情况等重要信息支持必填设置，保证客户信息完整规范，也为二次营销打好基础。

【客户分配和客户回收】能够将不同战区、不同类型的客户通过分配、回收，实现公私海流转机制。

【客户分层管理】根据客户信息详细程度和客户需求将客户分为五类，并由销售人员跟进的同时打上客户标签；根据不同分类的客户对应不同的未跟进天数限制进行客户回收，保证公海池客户能够在更短的时间内被有效触达。例如，景缘企服销售跟进客户时，需要打好客户标签，后续根据不同类型客户对应未更新时间回收至公海池，从而实现每个战区 20 个销售不断跟进 20w 的客户，保证每个客户都能在短期被跟进。

【客户权限管理】销售主管拥有所有客户的管理权，但销售人员只能管理自己负责的客户。