日企开发AI系统应对客户辱骂

据《今日日本》15日报道，日本NTT通信公司和软银公司正在开发一种人工智能（AI）系统，来帮助公司员工规避或处理客户无理要求和被辱骂等骚扰问题。

在以待客文化著称的日本，近年来“客户骚扰”行为已成为社会问题，一些受害员工因被辱骂最终选择离职或患上精神疾病，这促使许多零售和餐饮行业公司制定了处理顾客辱骂行为的应对措施。

NTT通信公司近日披露了其呼叫中心支援系统。该系统利用AI监控客户与接线员之间的交流，并在接线员的屏幕上显示适当的回应示例。例如，当有客户就电信合同提出投诉时，该系统将为接线员提供解释替代合同的建议答案，并且系统还具备检查接线员实际回复的功能。报道称，通过系统将接线员的实际回复标记为“没有问题”，还可以起到鼓励员工的效果。NTT称，因为员工在收到措辞激烈的投诉时很难保持冷静，因此系统提供回复示例可以减轻员工的心理负担，并且快速回应还有望缓解顾客愤怒情绪。

此外，软银公司也在开发相关系统，利用AI技术将客户的声音自动转换成较为平和的语调，以此保障员工情绪。软银还计划在2025年实现该技术业务化。（朱 迪）▲