安通物流借助CRM重塑企业客户关系管理新格局

安通控股股份有限公司(以下简称"安通控股")是一家扎根集装箱多式联运物流产业的现代综合物流服务企业,致力于为客户提供绿色、经济、高效、安全的集装箱全程物流解决方案。

据Alphaliner排名统计,截至2023年10月,安通控股综合运力全球排名21位,位居国内内贸集装箱物流企业前三甲。

在全球经济增长放缓的大环境下,中国物流行业从前几年的爆发式增长,来到了增速趋于稳定的阶段。

随着增速红利下降,物流企业的竞争也达到新的高度:面对干线时效和成本竞争的同质化,越来越多的规模化物流企业把核心差异能力放在直接接触客户的末端网络,以此增加客户触点、提升服务体验。

面对市场变化与挑战,安通控股选择激流勇进,积极推进营销理念从"业务操作型"向"客户经营型"转变、从传统"坐商"模式向更加主动的"行商"模式迈进,打造具有安通特色的营销队伍和产品,以更好适应市场变化和客户需求升级,从而提升公司市场竞争力和经营效益。

一、数字化转型的起因

面对物流行业服务日益同质化的趋势,安通控股认识到,强化服务才是优化客户体验、深化市场渗透力的核心策略。

公司将战略转型聚焦于提升客户管理与服务能力,强化直客市场掌控与响应能力,以增强盈利与市场竞争力。

为此,安通控股希望依托数字化手段,实施客户精细化分类分级,以实现针对性经营管理,提升客户服务效率及客户满意度。

二、安通控股客户管理目标

基于"建设成为一流的综合物流服务商"的企业愿景,安通控股希望围绕以"客户为中心"的战略目标,依托数字化系统,针对目标管理进行细分,将客户向量、新增客户、稳定客户和活跃客户等进行拆分,通过业务策略,如客户分类分级、业务信息系统集成、资源统一管理和风险管理等策略实现目标管理:

细化分类标准:将客户从现有的简单分类(市场客户、项目客户)进一步细化,结合业务属性,拉通总部和区域对客户的分类管理;

客户属性管理:进行客户画像的建设管理,包括货物属性等等,建设公司统一的画像建立指标体系;

数据驱动决策建立以客户为中心的策略化服务,根据客户的分级管理制定有效的销售行为管理制度;

销售流程优化:落实覆盖客户全生命周期的个性化管理流程,建设更加完善的销售流程与跨部门协作策略。

客商一体化客户管理:对于既是客户又是合作伙伴的客商,进行一体化分类管理,以反映其在业务中的多重角色。

三、采用纷享销客CRM系统,实现数字化建设升级

为什么是CRM销售管理系统

引入CRM系统作为客户管理解决方案,不仅提供集中化的客户数据管理,确保信息一致和准确性,还能支持公司实施精细化经营策略,提升服务质量和资源利用率。

同时,CRM系统还能帮助公司建立全生命周期的客户管理、服务流程,增强客户忠诚度,推动企业的持续增长。

同时,CRM通过自动化销售和营销流程,提高销售效率和成交率,帮助企业在客户生命周期的每个阶段更准确地识别和满足客户需求,推动企业市场竞争力提升。

四、纷享销客CRM解决方案

纷享销客CRM与安通控股现有的订单系统、呼叫系统、客户沟通媒体系统等关键业务系统进行深度集成,实现数据无缝互通,构建了一个全面且互联的客户数据管理网络。

这种集成不仅确保了客户主数据和联系人信息的统一管理,还有效避免了因人员变动而可能造成的客户流失,为安通控股的客户关系管理提供了坚实的基础。

物流四大支撑系统

在客户服务管理方面,纷享销客CRM的客户360"视图功能为安通控股提供了一个全面而可视化的客户信息管理平台。

这个平台不仅使得客户信息一目了然,还通过预设规则自动对客户进行分类和分级,使得公司能够根据客户的不同类型和级别,制定出差异化的价格、服务和信用政策。

基于纷享销客CRM的连接能力,安通控股建立了高效的"总部区域"与"区域总部"之间的双向沟通机制。

这种机制使得总部能够及时了解并支持区域的维护情况,区域也能够迅速请求总部的资源支持。同时,系统还帮助公司结构化地记录客户拜访信息,这不仅加深了公司与客户的关系,还帮助公司更好地了解客户需求,及时解决客户问题和异常,从而促进了业务合作。

除此之外,纷享销客CRM所提供的以客户为中心的业务流程管理框架,还成功促进了安通控股内部不同部门之间的协作和信息共享,加强了跨部门的协同效应,提高了整个组织的运作效率。

利用系统提供的实时报告和仪表板,管理层也能够及时监控业务进展和关键绩效指标,确保业务目标的顺利实现。

五、结语

数字化转型无疑将带来一场自上而下的企业变革。企业不仅要有能够抢抓先机的前瞻性眼光,更要具备清晰的战略规划与转型思路,才能少走弯路、有条不紊地推进数字化转型。

024年2月,安通控股与纷享销客携手启动了CRM项目建设工作。一起打造更加智能化的客户关系管理体系,加快锻造核心能力,以CRM数字化建设为企业高质量稳健发展注入动力。

截至目前,安通控股CRM数字化系统一阶段成功上线,基于安通控股自身的管理模式,为安通控股客户关系管理带来了全新的业务变革和管理升级。

未来,随着CRM系统的不断优化和深化应用,安通控股将更好地构建与客户的长期稳定关系,在激烈的市场竞争中占据更加有利的位置,实现业务的持续增长和企业的长远发展。