原标题：品牌洞察丨左跃：舆情哲学，企业的“避祸”之道

舆情危机对于企业的负面影响甚大，由于处置失当对品牌造成巨大伤害的案例比比皆是，用“一言丧邦”来形容也毫不为过。因此，舆情管理现在也作为一个独立学科被很多学术机构专门研究。

那么，企业应该如何在后真相时代应对复杂的舆情环境，强化自身的舆情管理，从而保证品牌能够持久发展呢？本期《品牌洞察》我们专访了中国公共关系协会理事，知名危机管理专家左跃先生，请他从专业角度为我们分享舆情管理的那些事。

中国公共关系协会理事，知名危机管理专家左跃先生

左跃擅长用哲学的方法总结和分析热点舆情事件的成因，以及最优的化解方法。多年央企新闻发言人的经历更为他积累了丰富的实操经验，成功操盘并化解了诸多重大舆情事件，帮助当事企业“转危为机”。

除此之外，左跃推崇传道、受业、解惑的儒家师承理念。他喜欢将哲学思维潜移默化的融入到危机公关的课程当中，配合生动的案例进行讲解，因此广受学员好评。特别是他的录播课《品牌传播与危机公关30堂课》更被当作经典。

多发、频发，不可控是后真相时代舆情特点

在左跃看来，当前的舆情趋势和传统媒体时代相比，呈现出了频发和多发的特点。在处理方式上也更加复杂化，特别是新媒体极大地改变了传播方式，不仅让真假信息鱼龙混杂，更使得舆情危机的溯源难度呈几何级上升，让企业无法定向危机的源头和出处，从而加大了预防和管控难度。

新媒体时代去中心化的特点更导致舆论方向的不可控性，而且在全民直播的环境中，舆论方向也很容易改变。如果叠加网络评论的影响，舆论甚至有可能在瞬间掉头，和原有轨迹背道而驰。再加上依托用户习惯和大数据算法的内容推荐机制，用户看到的往往都是自己想看的内容，潜在影响之下也更容易固化其对事件的认知。

比如2021年4月19日，上海车展特斯拉女车主车顶维权事件中，特斯拉的示强与傲慢态度瞬间将大众矛头由关注汽车质量转向到了声讨品牌价值观。这种错误操作过度消耗了大众情绪，满网的负面评论又将大众认知固化，导致特斯拉的善后工作“事倍功半”。

左跃认为，当前社会热点众多，单一热点来得快，去得更快。因此在特斯拉案例中，企业应该首先采用切割法。通过道歉，低姿态声明等方式挺过舆情风暴最猛烈的几天，给后期补救争取时间。从物理学角度讲就是蹲下来降低重心，让别人打不到你。

与此同时，尽量正向引导评论方向，在第一时间正向评论与自己相关的舆情新闻。防止沉默螺旋和从众心理将舆情引向对自己不利的方向。一般来说，热点新闻评论区的前5条评论，在很大程度上对后期大众评论会产生严重影响。左跃补充。

了解“弱者恒强”和“长期主义”帮企业躲避飞来横祸

低姿态之所以是降低舆情危机伤害的有效手段，还因为舆论场“弱者恒强”的特点。

左跃表示，自古以来大众就有同情弱者的心态。因此弱者在舆论世界是强者，符合客观规律。这也是我在一起研学录播课《品牌传播与危机公关30堂课》中反复阐述的观点。但现在很多企业并没有把握住这种客观规律，总认为是舆论在找茬。他们在舆情产生之后，首先想到的是反击，而非谦卑的反思。但实际上，如果没有绝对把握最好还是示弱。因为示弱之后再讲出事实真相会比较容易引起换位思考，并让公众接受。

比如2017年北京海底捞后厨卫生事件中，海底捞第一时间承认问题属实，并表示将对涉事门店进行整改和停业。海底捞还在声明中表示，该类事件主要是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担，并保证不会影响涉事门店干部和职工的收入和福利。这一回应被网友总结为“这锅我背，这错我改，员工我养”，最终成为危机公关案例的典范。

左跃说，由此可以看出，大众在看待问题正确与否的时候，首先是看谁的态度谦卑。技术强、能力强，而态度很谦虚，这才是最受尊敬的企业。做人和做企业是一回事。

但需要注意，海底捞事件并不具有普适性，因为海底捞品牌建设多年，正面形象和价值观深入人心，建立起了危机防范的防火墙，所以在突发舆情面前，只要方法得当，就容易得到大众的谅解，换一个企业就不一定了。这也是品牌长期主义带来的竞争力和影响力所在，特别是在危机爆发时其价值尤为明显。左跃解释。

事物总有两面性 AIGC是“危”更是“机”

在谈到AIGC对舆情管理产生的影响，以及公关服务机构的角色时，左跃认为，AIGC对行业的影响是巨大的，但结果还需要观察。目前ChatGPT能够撰写的内容从质量和效率方面已非人力可比。

很多人说ChatGPT写的内容没有温度，我并不敢苟同。因为这项技术是基于人类的写作方式深度学习得来，也会随着人类的进步而进步。因此人在进步，技术进步只会更快。所以AIGC也有温度。

但从舆情的角度来说，AI会使假消息增多，这会对公关行业形成很大挑战。不过事物总是两方面，未来我们是否可以探讨用AI甄别假消息？或者通过AI针对舆情事件先给出解决方案，从而简化公关团队的压力？但这又产生了一个问题，企业是否还需要公关公司？文稿，企划和声明以后是不是一个PR就可以做完了？这些都是目前行业需要思考的。

后记

总之，无论是行业变化，还是AIGC等新技术的影响，舆情和公关行业的本质都不会改变。危机从全局观看，一切的偶然都是必然；但如果从局部看，那一切的必然都是偶然。很多时候说危机是零和博弈理论的人，主要是陷入其中无法自拔。因此，看待问题的方式才是化解危机的关键。

用哲学的方法从更多维度，更高角度去理解，总会发现不一样的东西。当掌握了足够的信息，自然就可以从容制定应对策略，化解危机了。这也是我录制《品牌传播与危机公关30堂课》的初衷之一。

毕竟，公关也是哲学。左跃补充。