腾讯企点：让「旧营销」成为往事
文 | 周效敬
当你拖着行李箱来到一家酒店，掏出证件完成身份识别后，基本就完成了登记手续，但这只是一套标准动作。如果酒店记住了你的偏好，比如喜欢睡软的枕头，还是硬的枕头；喜欢喝什么水，需要喝几瓶水；甚至根据你的出游类型，推荐给你合适的周边游和养生餐饮等非住服务，是不是很贴心？
这就是国际连锁酒店品牌「希尔顿欢朋」在做的事情。
当酒旅行业从野蛮生长走向存量竞争，如何深耕私域运营，提升复购和增购就成了打开增长之门的钥匙。2022 年，希尔顿欢朋新开业门店超 50 家，并于当年 9 月份迎来了接待 2000 万宾客的里程碑式成绩，在行业收获多项殊荣。显然，希尔顿欢朋找到了这把钥匙。
希尔顿欢朋的逆势增长，背后离不开腾讯企点助力。腾讯企点为希尔顿欢朋制定了面向入住私域客户的全旅程服务方案，打通住前、住中、住后的全旅程服务触点，实现了酒店直销占比、现有粉丝的复住率、私域潜客转化率提升，同时拓展了非住业务的增长。这只是腾讯企点数字化助力伙伴的一个缩影，服务没有终点，企点也在持续进化。
日前，在 2023 腾讯全球数字生态大会上，腾讯企点公布多项最新进展：基于 AI 大模型能力，提升腾讯企点智能客服管理端效率及用户端体验，向客户开放腾讯企点分析·AI 助手内测申请，通过“对话式分析”助力企业客户打造增长新引擎。
不可否认，腾讯企点的最新升级是大模型浪潮催生的产物。而深入理解腾讯企点之后会发现，这次升级源于技术浪潮，也是企点一直以来坚持用创新技术服务客户需求的思路所在。
一场务实的蜕变
在这场由 Open AI 掀起的 AI 大模型浪潮中，腾讯将产业实践作为检验大模型价值的重要标准，不断拓展大模型在产业领域应用的“纵深度”。
腾讯云副总裁吴运声坦言：“腾讯做大模型整体思路，不只关注技术形式，更关注的是技术如何才能在业务和产业中真正发挥价值。”这一务实风格与腾讯和腾讯企点 16 年来的发展理念是契合的，以客户为中心，紧盯客户的需求和痛点。
实际上，客户也迫切地希望看到更多应用标杆，将这项技术落地于自身场景，这也是腾讯在大模型最初探索时发现的问题。腾讯云副总裁、腾讯云智能及腾讯企点研发负责人吴永坚告诉我们，企点和大模型自然对话场景高度相关，所以企点成为腾讯大模型应用最早一批“尝鲜者”。比如，企点分析·AI 助手针对行业痛点，持续邀请头部企业进行共创，希望让大模型应用“对话式分析”真正落地。
吴永坚表示：“最开始的时候，研发需要高度参与到产品升级中来的，但越到后面越需要规模化、标准化。”标准化和规模化，能推动成本进一步降低，为大模型技术加速应用带来可能。因此，吴永坚现在非常关注产品的推进效率，他要带领团队把腾讯的大模型能力变成标准产品，不断去推进产品的标准化建设，比如，客服能力的知识板块构建。
现在，腾讯云和企点已经沉淀了哪些标准化和可复制的能力呢？
在本次数字生态大会中，腾讯云行业大模型进行了技术底座、平台能力、智能应用三大层面的升级。
技术底座方面，由腾讯自研的混元通用大模型首次公开亮相。而为了满足企业、开发者多元的模型需求，腾讯云还率先宣布上架和支持开源模型，接入了 Llama 2、Falcon、Bloom 等 20 多个行业最新主流的开源模型，覆盖智能对话、文本生成、写作等丰富应用场景。客户可利用腾讯云 TI 平台对上述开源模型进行训练，基于 Jupyter Notebook 快速启动模型精调，低代码操作完成模型部署。
同时，腾讯云也对平台能力进行了大幅提升。升级后的 TI 平台工具链，接入腾讯云 HCC 高性能计算节点及星脉高性能计算网络，可提供 3.2Tbps 的网络带宽。全新升级的太极 Angel 大模型加速框架，较行业常用方案性能提升 30% 以上。全新的工具链，具备高性能的大模型精调与部署能力，覆盖大模型开发、应用全生命周期，让客户只需加入自己独有的场景数据，即可在短时间内精调出专属的模型方案。
基于这些底层能力，腾讯也升级了系列的 SaaS、PaaS 产品、服务，让企业可以通过接入丰富的、即插即用的智能应用，快速装备模型能力。
大模型客服作别「半智能」
企点此次升级的两款大模型应用，包括新一代企点智能客服 (大模型客服) 和企点分析·AI 助手。
传统智能客服相对机械化，比如，对于客户的询问，智能机器人受限于有限的知识边界，无法解答非知识库中的问题；人机协作困难，当机器人无法解决问题时，人工坐席需要进行繁琐的知识理解、搜索和组织回复，耗时较长，导致服务效率、体验都无法提升。
腾讯企点全新一代智能客服引入了大模型能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。
- 在对话交互层面，新智能客服不再僵化呆板，变成了一个有温度的“人”。它能结合上下文做推理，理解复杂的口语化问题，精准识别客户的意图和关键信息；它能通过抓取海量信息，生成拟人化答案，灵活应对任务型、知识型和闲聊型话题；它还可以识别用户的情绪，在聊天中解决问题。一个更接近于真人的客服机器人，无疑将降低人们对机器客服的排斥。
- 在人工辅助方面，智能客服能够进一步提升人机协作效率，人工客服比以前更省心。在人工介入时，智能客服可以将此前的机器对话内容生成摘要小结，结合上下文推荐回应话术。
- 在知识构建层面，AI 大模型将知识库的冷启动时间从 7 天以上缩短至分钟级或小时级，启动准确率提高了 30%，进一步降低运维成本；支持企业导入各类知识文档，提升文档切分和大模型阅读理解准确性；通过自主学习等方式持续优化知识库，降低运维成本。
由此可见，大模型客服比传统智能客服更上层楼，一改传统智能客服的“半智能”状态，通过更强的意图理解能力，推理能力，以其自然、灵活、贴心、高效的行事风格，为终端用户提供更贴心的服务。
再见，数据治理「困难症」
创业者服务平台“GoDaddy”日前对全美 1003 家企业的调查数据显示，营销、内容创作、商业建议是企业应用生成式 AI 最多的三个用例。可以预见，营销将成为最早被 AI 大模型技术所重构的场景之一。
其中，数据分析是数字化营销的重要场景，但许多企业面临数据治理困难、数据分析技术能力不足等挑战，难以快速获取洞察结果，从而引导营销决策。因此，即使市场推出了一系列数据分析应用，但数据分析还是存在门槛，难以快速在一线业务人员中推动普及。
在这次大会中，腾讯企点营销与分析发布 6.0 版本，基于腾讯社交生态实现公私域连接，依托腾讯 AI 能力挖掘海量数据价值，为企业提供全域数据采集、全场景增长分析，全渠道营销闭环的解决方案和工具，通过分析云&营销云双轮驱动，助力企业通过“营销服”一体化，实现业务增长。目前，该业务已经实现了对零售、出行、金融、文旅、传媒、泛互等重点行业的覆盖。
其中，最值得关注的是，基于分析大模型，腾讯升级推出腾讯企点分析 AI 助手，该产品具备数据理解、指标拆解、自然语言查询、逻辑推理和结论提炼五大核心能力。
比如，借助客户数据平台 (CDP)，实现企业全域营销场景海量数据的采集与治理；通过 AI 助手的“对话式分析”功能，缺少数据分析技能的业务人员可以通过简明的语言向 AI 助手提出业务问题，秒获数据洞察结果；同时一键点击“生成报告”，几秒钟即可获取一份汇报 PPT，大大降低分析人员制作数据报告的成本与耗时。
如今，营销已经从经验时代迈入营销科学时代，数据成为营销增长的引擎。这意味着企业在营销上的投产比将更好量化，也意味着更加确定的增长预期，营销从一门“玄学”真正蜕变为有章可循的“科学”。当数据分析的门槛被降低，数据分析普惠化，企业营销也就开启了加速度。
目前，腾讯企点分析·AI 助手 1.0 已经在零售等行业的多个头部客户中进行落地验证，并正式开启面向全客户开放内测申请。
大模型成败得看小细节
最近这些年，人工智能的发展一波三折，在高峰和低谷间来回切换，其中最大的问题还是落地。大模型时代，人工智能面临的问题没有变，通过标准化、产品化让技术加快落地依然是王道。比如，企点在探索智能客服升级过程中，发现用大模型技术优化问答，有许多需要关注的痛点和细节。因为客服场景比较特殊，它对客服的语言能力和服务态度有很高要求，不允许客服机器人一本正经地胡说八道。
吴永坚分析称，“(客服场景) 宁愿不回答，也不要乱回答”。如何用好大模型，但是又不让它乱说话，这里面很多产品和技术的“门道”，产品如何设计、如何将大模型技术嵌入到现有产品中去，都需要一个快速学习调研的过程。
例如，他们在与客户探讨中，发现企业文档的导入也比想象中要复杂得多。企业文档并非只有文字内容，还有图文表格等多种形式。所以，在这次升级中，企点在文字文档基础上，增加了对图文混排、多列排版等复杂文档接入，可以实现通过语义切块，生成向量，以高可用、可扩展向量数据库方案，丰富问答组合及内容。
同时，为了保证客服的准确性和安全性，需要提供合适的工具让运营人员进行调优。例如，针对大模型技术生成的问答对，新一代智能客服通过企业专属知识“导入-校验-调优”闭环，可以让运营人员快速实现对问答原文的回溯，提高问答校验的效率。
没错，大模型要落地，这些细节上需要搞定的东西远超你我想象。
当人们欢呼大模型浪潮开启了一个新时代，实际上，任何一个时代大幕的开启，都是无数细节叠加的结果，都意味着无数人为了产品落地付出艰辛的探索。唯有落地，将产品根植到土壤，大模型才不会如烟花般短暂绚烂。这对所有入场选手都是一样的。
结语
腾讯企点是腾讯最早探索企业级服务的产品之一，已提供专业的企业级 SaaS 服务超过 16 年。作为一款诞生于 QQ 时代的产品，腾讯企点融合了原企业 QQ，营销 QQ 的社交连接能力，并将社交连接从 QQ 外延到了微信、企业微信，结合外部社交环境变化不断迭代更新。
目前，腾讯企点已经服务了 80 多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超 7.5 亿。
企点作为腾讯大模型应用的标杆，也是窥探腾讯大模型战略和打法的一个窗口，从企点的产品升级理念中，我们也看到了如火如荼氛围下的脚踏实地。当大模型为企业营销打造了一个新引擎，「旧营销」也将成为往事。