德勤：美国领先企业中最受欢迎的12个人工智能用例

从聊天机器人到预测性维护，每个行业的公司都在将人工智能技术应用到工作中，全球各地的组织正在采用各种方法来实施人工智能，以简化流程、优化成本、避免人为错误、提供更好的客户服务、管理IT系统以及减轻重复性任务的负担。随着生成式人工智能的兴起，企业中的人工智能应用范围不断扩大。数字经济应用实践专家骆仁童博士表示，人工智能已经成为各行各业实现商业价值的重要工具，其广泛应用将为社会带来巨大的变革。

为了更好地了解组织如何将人工智能应用于实际场景，咨询公司德勤对13个国家的2620名全球商业领袖进行了调查，作为其推动人工智能转型报告的一部分。调查结果显示，人工智能在各个垂直领域中都有显著的应用，从金融服务到政府和公共服务。以下是商道童言（Innovationcases）整理出美国领先企业当今使用人工智能的12种最流行方式的分析。

1. 云定价优化

企业正在积极运用人工智能技术，以降低云端成本并寻找高效的云应用解决方案。以Airbnb为例，他们运用人工智能来管理亚马逊云服务 (AWS) 的容量，并构建了个性化的成本与使用数据工具，以优化存储和计算能力。同样地，Dropbox也通过减少对AWS的依赖，成功地节省了近7500万美元。通过识别云服务使用的模式、检测异常情况、发现节省机会，以及找到更具成本效益的资源，人工智能工具帮助企业优化云计算定价和支出方面取得了显著成果。

1. 语音助手、聊天机器人和对话型AI

随着科技的进步，对话式人工智能工具如聊天机器人和语音助手变得越来越受欢迎。这些工具使技术更易获取，并为各行业的客户提供了支持，也减轻了IT支持代表的工作负担。举个例子，有一家知名化妆品品牌雅诗兰黛推出了一款语音化妆助手，专门帮助视障人士进行化妆。与此同时，诸如五角大楼信用社等公司也开始采用聊天机器人和对话式人工智能技术，以便更快地为客户提供常见问题的解答，从而减轻客户服务代表的工作压力。这些创新的应用，充分展示了人工智能对社会的积极影响，也体现了科技进步为人们带来的福祉。

1. 正常运行时间与可靠性优化

依赖网络服务或电子商务的企业，对于维护正常运行时间和网站可靠性来说十分重要。人工智能通过扫描系统、网络和流程，不断发现低效和潜在隐患，甚至能以超越人类的方式快速识别威胁，助力企业达成这一目标。一些知名企业如Netflix、Uber、Facebook、Salesforce和Airbnb等，已经开始采用人工智能技术来监控、维护和确保其服务始终正常且可供客户使用。

1. 预见性维护

通用电气利用人工智能定期进行预测性维护，通过直接分析飞机发动机的数据，及时发现问题，满足维护需求，确保飞机的整体安全。劳斯莱斯也应用人工智能进行预测性维护，提高喷气发动机的效率，减少碳排放，并通过预测性分析简化维护计划。哥伦比亚特区给水和下水道管理局利用预测性维护技术，准确识别潜在的自来水管道破裂情况，并监控并评估系统的性能。DC Water甚至开发了一款名为Tube Sleuth的人工智能工具，可以实时查看下水道的闭路电视画面，以评估维护的需求。



1. 客服运营

AI已成为企业客户服务运营的首选工具，既帮助解决客户的问题，又减轻了服务代表和呼叫中心的负担。汉莎航空集团在新冠肺炎疫情期间积极推进数字化转型，而其他公司则受到消费者日益增长的期望推动，纷纷在客户服务中应用AI技术。根据麦肯锡的报告，大约有67%的千禧一代希望获得实时客户服务，75%的客户期望跨渠道获得一致的服务体验。联合利华正在借助GPT API开发AI工具，以减少食物浪费并自动生成产品清单。该公司还利用该API创建一个平台，帮助过滤客服电子邮件，将垃圾邮件从合法邮件中区分出来，并将其进一步转交给客户服务代理。

1. 个性化体验

体验你最喜欢的社交媒体应用程序或流媒体服务时，你会发现这个平台已经根据你的个人品味和浏览习惯进行了定制，包括定向广告。借助人工智能技术，企业能够精准地将自己的产品和信息传递给目标受众。因此，在选择使用应用或服务时，请确保它们都是根据用户的个性化兴趣量身定制的。Spotify会推荐新的艺术家，亚马逊会提醒是时候囤积最常购买的产品并推荐感兴趣的相关产品，YouTube会提供适合你兴趣的精心策划的内容提要。AI利用数据、客户参与度、深度学习、自然语言处理和机器学习等技术，为最终用户和客户提供定制化体验。诺德斯特龙作为一家领先的零售巨头，也在其诺德斯特龙分析平台(NAP)中应用AI，以更好地了解客户活动，并预测并提供更加个性化的服务。该公司还利用AI技术进行库存管理、履行流程导航以及将订单发送到客户最近的商店等操作。

1. IT运营管理

AIOps工具日益受到欢迎。根据OpsRamp的最新报告，企业正在广泛采用AIOps平台，用于智能警报(占70%)、根本原因分析(占57%)、异常和威胁检测(占52%)、事件自动补救(占50%)以及容量优化(占27%)。达美航空公司利用AIOps为其全球运营创建了一个全面的数字模拟环境，这在商业客运航空领域尚属首次，旨在保持可靠性，尤其是在恶劣天气条件下。根据达美航空发布的新闻稿，该平台通过分析运营数据点，并利用这些数据点生成预测结果，有助于达美航空员工在大规模中断发生之前、期间和之后做出关键决策。

1. 流程自动化

通过自动化过程，企业可以将员工从繁琐的工作中解放出来，让他们投入到更复杂的项目中。比如，大西洋卫生系统利用自动化过程简化授权流程，以应对新冠肺炎大流行期间工作的增加。自动预授权有助于加快治疗时间，让医生和护士更专注于患者，同时减少手动获得授权和预约的工作。强生结合了RPA、ML、AI和任务挖掘技术，通过自动化实现跨部门的复杂流程。AT&T则自2015年以来一直利用流程自动化技术，简化了大量人工数据输入任务，同时也改善了企业整体流程。



1. 财务报告和会计

Intuit是一家致力于提升客户财务规划的领先人工智能（AI）数据分析公司。每年，该公司利用AI技术实现了7.3亿次消费者互动，并每天产生了580亿次机器学习预测。Intuit通过他们自主研发的AI操作系统（GENOS）平台，专注于开发用于研究税务、会计和现金流等领域的大型语言模型。这些模型不仅能减少员工的重复性任务，还能简化数据输入、交易分类和发票处理等过程中的错误。普华永道也运用类似的AI技术，通过自然语言处理、机器学习、深度学习、模型操作、数字孪生、AIGC以及负责任的AI等技术，为客户提供更高质量的咨询服务。随着越来越多的企业认识到AI在财务报告和会计实践中的优势，Intuit计划在未来三年内投资10亿美元，以"扩展和增强"其AI能力。

1. 人员招聘

亚马逊是一家将人工智能应用于招聘的企业之一。它利用AI技术进行简历筛选、候选人匹配和在线初步评估，并将相关数据传递给招聘人员以便与候选人取得联系。这一方法正在迅速成为企业的常态，以减少繁琐的简历筛选工作，加快招聘进程和时间。此外，AI还被用于进行初步视频面试的环节。每年，联合利华需要处理超过180万份求职申请。为了应对这一挑战，该公司与Pymetrics合作，建立了一个在线平台，通过视频软件对候选人进行评估。在面试的第二阶段，应聘者将需要回答问题30分钟，软件会使用自然语言处理和肢体语言分析技术对其肢体语言、面部表情和用词进行分析。一旦员工加入公司，施耐德电气等企业也会利用人工智能的支持，帮助员工提升技能、找到新项目，并与企业的思想领袖建立联系网。

1. 安全和质量

AI的广泛应用为企业提供了自动化和简化安全与质量保证流程的可能性，以降低公司和消费者面临的风险，并确保提供更高质量的产品和服务。波音公司以提高整体飞行安全为目标，正在采用AI技术来检测飞机传感器的异常，并分析飞机收集的数据。此外，AI还可以集成到产品中，以确保其自身和使用者的安全。例如，谷歌将AI安全功能引入其Nest产品系列，能够检测入侵者、烟雾和一氧化碳等情况。该功能还能帮助判断是否真的出现紧急情况，以避免误报。今年，波音与Shield AI合作，致力于在自主能力和AI领域展开战略合作，共同开发名为HiveMind的技术，实现在无GPS、通信或人类飞行员的情况下自动驾驶无人机和飞机的目标。

1. 员工排班优化

AI已经融入多个业务流程，为企业简化了以往耗时的任务。特别是在劳动力调度优化方面，AI能够考虑员工可用性、客户流量、员工技能和偏好等多个因素，帮助企业确定最佳调度安排。沃尔玛、星巴克、好市多、达美航空、塔吉特等公司都依赖这项技术，从而制定出满足公司需求的最优日程安排。




来源：GORODENKOFF / SHUTTERSTOCK




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