生成式AI加持 SaaS服务商将迎新生？
本报记者 曲忠芳 李正豪 北京报道
近期，由ChatGPT引发的生成式AI新浪潮给社会经济生活带来了持续的冲击与影响。如何顺应技术趋势，抓住发展机遇，成为摆在每个行业企业面前的考验与挑战，而对于自身“造血”能力尚不成熟的SaaS（软件运营服务）服务商来说显得更加迫切。
《中国经营报》记者从多家SaaS企业了解到，许多公司在内部组织架构管理方面都做了一些调整，向AI技术及相关人才方向倾斜，探索挖掘AI+SaaS的新价值及新模式；与此同时，在外部不断加大与AI技术公司的生态合作，密切关注生成式AI的商业化机遇。
华西证券最新研报指出，从海外GPT大模型应用的实践来看，AI生成内容（AIGC）在数字营销、文档、图片、游戏、影视领域已有较为成熟的应用；MaaS（模型即服务）模式赋能B端客户服务、数据分析、安全等场景，应用于金融、营销、互联网等领域。另据高盛首席软件分析师Kash Rangan团队发布的报告分析，AI浪潮将成为全球生产力的重要推手，未来十年，全球每年生产力的提升将推动7万亿美元的经济增长。现有的软件服务产业，也将因融合生成式AI的附加功能而产生一定的增值空间。
探索业务增长新路径
“AIGC是大趋势，纷享销客在今年年初已成立了专门的AIGC研究小组，该小组的主要工作在于，一是深度了解整个大模型的特征和能力，二是加强与营销智能化企业的深度交流，三是与包括百度文心一言在内的AI大模型平台进行对接，四是立足纷享销客自身的产品与业务，与用户、客户一起深度地思考在营、销、服等领域的创新，提升CRM（客户关系管理）系统的智能化水平。”纷享销客创始人兼CEO罗旭在接受记者采访时如是表示。
罗旭指出，通用AI大模型及AIGC的出现将重新定义SaaS服务，尤其是各个行业领域的SaaS与AI的结合，将加速推动SaaS从工具型、业务型向智能型、赋能型转变。在这种情况下，SaaS企业应当顺势而为，做产品及业务的创新，否则就会被颠覆。从纷享销客所在的CRM赛道来看，AIGC将大幅提升整个营销流程的生产力，例如提升营销内容的生产及创作能力和效率，更加精准地把握理解客户需求，促进交易达成；此外，AI对非结构化信息的处理能力，能够提升CRM系统的智能化程度，既从客户维度把握需求变化和客户质量，又可以洞察销售人员跟进及服务客户的有效性，给他们提供更加精准高效的赋能。
高盛研究报告显示，CRM使用生成式AI的重点将围绕三个方面，包括拥有实时可操作的数据，策划定制的销售动机，生成动态、可扩展和个性化的内容。CRM由销售、营销、服务和商务组成，生成式AI将逐步整合这一领域，并侧重根据不同数据的训练模型，来产生建议、内容、分析和结果。下一步的演变可能是定制策划方案并销售，通过利用现有的客户相关数据和对以往工作的洞察力，生成式AI可以提出经过验证的策略，并与客户产生更多的共鸣，提高效率，同时维护公司的品牌形象。最后，公司有可能利用这项技术，通过利用客户的数据，如电子邮件、手机等，创建个性化、动态、可扩展的内容。
除了纷享销客等CRM服务商之外，4月12日在港交所挂牌上市的HRSaaS平台北森控股（09669.HK），早在今年3月初就宣布成为百度文心一言的首批生态合作伙伴，将借助AI技术实现在招聘面试、员工问题解决等场景中的升级。
通讯服务商容联云AI研究院院长刘杰告诉记者，ChatGPT所代表的大语言模型，为智能客服相关技术的进一步突破带来了新的方向。一方面，ChatGPT在人机对话方面的能力，有助于提升智能客服对话的自然性，能更好地理解用户的问题，从而进一步拉升产品的用户体验；另一方面，ChatGPT的用途不仅限于人机对话，也能完成写文章、统计表格、制定方案等复杂的AI任务，这种智力行为背后采用的AIGC关键技术，也将为智能客服带来智能化的提升。
微盟则在公告中展望2023年业务时提到，积极跟进AI等新技术方向，探求应用层机遇。微软方面认为，GPT等人工智能新技术的出现对其所在的行业会有极大的推动和升级，相信这些新技术在应用层存在很多的可能与机遇。在零售场景中，该公司已经在广告与营销、数据智能、运营提效、用户体验等领域有初步的技术应用规划和产品端的探索，有关技术应用和产品未来落地将能助力商家智慧经营、效率提升。
SaaS困局能否破解？
毫无疑问，在生成式AI的发展浪潮下，SaaS服务商争相向AI相关技术及领域加码布局，探索新的业务可能性和增长空间。AI+SaaS，抑或是SaaS+AI，屡屡被业界提及并使用。
值得一提的是，就在今年3月中旬，金沙江创投主管合伙人朱啸虎在公开发言中表示，“过去几年里，投资人对企业服务的增长率特别失望”，他认为“中国企服的春天可能需要等5至10年”，而“最近GPT-4出来后，企服的寒冬可能漫漫无期”。由此在SaaS产业界、投资圈中引发了不小的争议与讨论。
多位SaaS从业人士向记者表达了各自的看法，他们坦言企服业务、SaaS模式在国内市场仍处在一个较早期的阶段，市场渗透的深度及广度仍有待开拓。谈及ChatGPT引领的AI新浪潮，多数受访者认为，“漫漫寒冬”说法过于悲观，这是因为当前出现的大模型仍然有缺陷，仍需要数据的训练，对于SaaS企业来说，服务的需求还在，只不过产品及业务的模式、形态可能会发生改变。对于SaaS企业来说，AI技术手段已然成为刚需，即通过对数据的流转整合实现对业务层面的智能加持，随着AI技术的逐渐成熟，SaaS 企业的人工智能能力已经成为标配，甚至可以说是入场的门槛。
罗旭表示，“纷享销客并没有利用热潮去炒噱头、投机取巧，当下的工作重点还是研究了解大模型的特性及能力，基于自身营销服一体化的战略布局，以及在客户销售管理更加智能化的目标指引下，持续做长周期的建设，成长为更加智能的CRM，这将是一次质的飞跃。”
同样，金蝶中国总裁章勇也公开表示，ChatGPT在人工智能领域是重要的里程碑，它拥有非常强的学习和成长能力，未来可嵌入企业的很多场景，能全年无休地帮助企业处理基础性、重复性工作。相信随着ChatGPT的深入应用，未来在整个系统里面，会对我们的产品形成大的颠覆，让我们变得更加开放，连接到我们想要的任何地方，这十分值得期待。
高盛研究报告预计SaaS公司与AI企业将进行合作，而非竞争关系，那些成功利用生成式AI的SaaS公司将有望获得上市机会。这是因为，将AI与B2B SaaS解决方案结合起来，有望增强技术护城河，SaaS公司拥有大量客户、人力资源、财务、医疗等数据，通过数据来加强和训练人工智能驱动的大型语言模型，可以帮助SaaS公司提取关键见解、流程任务自动化，同时也能提高员工效率。
