7月17日，携程集团发布旅游行业垂直大模型“携程问道”，公布了包括“携程口碑榜”、“携程热点榜”和“携程特价榜”在内的一组榜单。

同时，携程集团CEO孙洁宣布，携程首个客服售前直播间上线。

垂直大模型有何机会

携程集团董事局主席梁建章介绍，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。

“垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”梁建章认为，比如即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的出错率。

据介绍，“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿非结构性旅游数据，结合携程现有结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

“同时，我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这些让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”梁建章说。

携程集团CEO孙洁在接受专访时表示，“携程问道”主要是服务于行前场景，“其一是网上问答，可以提高用户问题回复的精准性；其二是多语言服务，此前有的小语种可能没有足够的语料来训练，通过大模型，这类问题可以得到解决；第三是自动回复，电子邮件可以精准提炼出用户到底想知道什么。”

榜单算法和人工校验结合

梁建章介绍，为了解决通用AIGC的问题，携程在智能算法基础上，对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。

“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验。”梁建章说。

据介绍，这套榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等。最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长，从9小时缩短至6.6小时。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。

携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。携程表示也通过“携程特价榜”为用户节约旅行预算。

携程首个客服售前直播间上线

“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍， “在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”

据携程方面介绍，目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约1万余小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。携程CEO孙洁宣布携程客服售前直播间正式上线。