更具包容性的AI，是什么样子？

在许多关于AI设计和使用的讨论中，“信任”都占据了首要位置。但其实，将“包容性”和“无障碍性”纳入对AI的早期讨论中也同样重要。这意味着，我们要确保让残障人士能积极参与进塑造技术发展的过程中，向他们提供工作机会和执行任务的机会等。这样做将使公司和社会受益匪浅。在这篇文章中，我们将解释这样做有哪些益处，并提供一些体现AI技术设计包容性的基本指导原则。

潜力

生成式AI增强了人类的能力。它可以汲取任何通过语言传递的信息。我们的研究表明，在未来几年里，人们40%的工作时间都可以得到懂语言并能与用户交流的AI的辅助。作为一个有多发性硬化症的患者，我已经看到了AI作为“副手”为残疾人提供帮助的潜力——无论是寻找和确保就业，还是提供信息帮助我们更准确地解读当下情况，抑或是在参与涉及语言的任务时提供指导等。

据估计，有3.86亿处于工作年龄的人患有某种残疾；在一些国家，尽管劳动力持续短缺，但可工作残疾人的失业率却高达 80%。生成式AI可以帮助残疾人完成他们以前无法胜任的工作，甚至让他们表现出色。例如，OurAbility 提供了一个AI驱动的平台，利用聊天机器人技术帮助失业人员寻找和获得就业机会。

工作场合中的残障人士数量比雇主所知道的要多得多。我们的分析（早前发表在《哈佛商业评论》上）显示，76%的残疾员工没有向同事、人力资源或主管/经理完全透露他们的特殊经历。在高管层面，这一数字甚至更高——80%的高管及其直接下属在工作中隐瞒残疾情况。而在未来，无论个人是否向雇主透露了自己的残疾情况，个性化的生成式AI都能提升他们对企业的服务和贡献。

挑战

要做到这一点并不容易。我们没有可以参考的历史和记录。社会在弥补数字鸿沟方面做得并不好，且数字鸿沟加剧了残疾人（以及其他边缘化群体）与其他人之间的障碍。世界上有10亿残疾人，而在全球排名前100万的网站中，只有不到3%的网站提供完全无障碍的体验。即便将视角放宽，考虑到生成式AI工具的迅速普及，情况也不会有所改善。

还有一个非常现实的风险是，如果企业在争夺生成式AI领域“先行者”的地位，就有可能会忽视从之前的技术中汲取有关无障碍和包容性建设的经验教训。根据包容性设计中心（Centre for Inclusive Design）的说法，“改造产品使其具有包容性的成本，比直接设计一个具有包容性的产品成本要大，且这个成本会随着时间的推移而大幅增加。两者之间的差距最高能达到1万倍。”因此，为了控制成本，相较于改造产品，更好的替代办法是尽可能广泛和迅速地应用迄今为止汲取的经验教训。

企业该如何正确设计具有包容性的生成式AI？

企业需要从生成式AI的设计人员开始，提高他们对残障人士人包容性、以人为本等设计原则的认识。同时，残疾是非常细微和多样化的，在进行用户研究时，我们也应考虑到这一点。与各种类型的残障人士一起工作并收集他们的反馈，便能确保为所有人提供最佳的无障碍体验。

以下是一些对包容性界面设计的基本要求，可供参考：

[键盘导航]

评估聊天机器人的所有功能，包括基于WCAG原则的菜单、选项和按钮，以确保键盘兼容性。哪些设计元素让大多数人都能使用好这些功能？哪些附加功能可以个性化地服务剩下的少数群体？ChatGPT Let’s Talk 就是这样一个例子，它是一个Chrome浏览器的扩展程序，为ChatGPT的界面添加了键盘快捷键，让用户可以在网站中与AI对话并听到AI生成的回复。

[替代文本]

提供上下文说明，让使用音频（或使用音频界面交互）的视障用户能通过生成式AI工具更全面地理解内容。例如，微软针对开发人员的机器人框架就提供了支持加入替代文本的指南和功能。

[支持语音的界面/语音转文本]

集成支持语音的界面，使各类残障人士（如行动或运动、视觉、认知、肢体残疾）都能与生成式AI进行交互。例如，谷歌的Dialogflow内置了谷歌云语音转文本的API，允许开发人员创建支持语音输入的聊天机器人。

[文本/图像转语音]

设计图像或文字转语音技术，以支持有阅读、视力或运动障碍的用户。Be My Eyes虚拟志愿者就是一个例子。它由 OpenAI 的GPT-4语言模型提供支持，允许用户通过应用程序向AI驱动的虚拟志愿者发送图像，虚拟志愿者将回答有关该图像的任何问题，并为各种任务提供实时的视觉帮助。

[色彩对比、适合阅读障碍的字体和清晰的语言]

使用高对比度色彩的界面设计，以便视障用户区分不同的元素。比如使用 Dyslexie Font插件，为有阅读障碍的人提供可读性更高的文本，增强他们的用户体验。此外，在聊天机器人操作教程和对用户的回复中使用简洁明了的语言也很重要，这样，认知障碍用户就能轻松理解对话内容。

无障碍和包容性设计的回报是巨大的。作为一名多发性硬化症患者，我曾经历过认知障碍，比如记忆力和注意力不集中。在这种情况下，要有效沟通和高效获取信息，ChatGPT这样的AI工具就显得尤为重要。无论帮助整理思路还是检索重要细节，它都会成为我的支持伙伴。它的迭代和响应可以帮助我度过认知不确定（即“脑雾”）的时刻，让我全身心地投入到对话和任务中去，否则我将不堪重负。尽管疾病给我带来了挑战，但AI保证了我的工作效率和独立性，最终反而提高了我的整体健康水平。

人们可以通过定期测试和改进，以确保所设计的交互界面符合最新的《网页内容无障碍访问指南》 （Web Content Accessibility Guidelines）。这本指南由万维网联盟（World Wide Web Consortium）制定、审核和更新。该联盟成立于1994年，是一个非营利性的、全球性的多部门社区。在AI产品和服务中加入无障碍设计，只会让好处更多。Equally AI旗下由ChatGPT支持的平台Flowy已经在尝试的路上了，让我们也开始吧。

劳瑞·亨内伯恩（Laurie Henneborn）| 文

劳瑞·亨内伯恩是埃森哲研究团队（Accenture Research）的董事总经理。

张雨箫 | 编辑

本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪经授权发布。