容联云×头部车企丨AIGC助力联络中心“营销服”换代跃升
6月15日，爱分析发布《2023爱分析·生成式AI应用实践报告》，容联云用AIGC赋能大型车企联络中心的实践案例入选该报告，该报告围绕AIGC如何为联络中心服务前、服务中、服务后各环节带来效能提升，以及在融合大模型能力的同时实现模式突破进行研究探讨。
近年来，企业也越来越意识到，原本单纯作为客户联络与服务的客户联络中心，在与客户大量、持续的沟通、交互过程中，有大量接触到最前沿、最真实的客户反馈的机会，也有大量向客户推荐自身产品及服务的场景和机会，通过提升客户满意度及客户体验，推动客户进行增购、复购，进而对企业的业绩增长做出贡献。因此，在客户联络与服务过程中，逐步去扩展营销的一些职能。因此，“服务营销一体化”成为客户联络中心在功能定位维度上的新发展方向。
在数智化维度上，大模型的爆发为客户联络中心的智能化升级提供了强大助力，有助于大幅提升现有客户联络中心的智能化程度，进而在坐席辅助、智能质检、智能客服多轮对话等客户联络全生命周期场景中，提供相较于原来更强大的技术助力和智能化交互体验。
AI助力
某大型车企实现客户联络能力的换代提升
01、传统架构无法适应业务发展需要
某车企亟需客户联络中心智能化升级
国内某大型车企（以下简称“该车企”），经过20余年发展，目前该车企拥有3个生产基地、3座整车工厂，年产能力超过百万辆，员工总数超万人。作为中国汽车市场的主流车企，该车企销售及售后服务网络遍布全国，可为消费者提供最优质的购车和售后服务。截至目前，该车企共计推出车型达三十余款，在售车型十余款，涵盖了A0级、A级、B级、SUV、新能源等主流细分市场，已累计实现整车产销超千万辆。
2017年后，人工智能技术在中国开始进入快速发展期，智慧城市、智能音箱、刷脸及指纹支付等应用场景持续爆发。然而，随着业务的快速发展，至2018-2019年前后，该车企原有的呼叫中心整体上还相对传统，主要还是数百名坐席通过传统的电话接入方式来进行客户接待，投入产出比、服务效能不高，客户联络中心的功能已经明显滞后于业务发展速度。
相比之下，已有部分国内同类汽车主机厂在尝试探索对话机器人、智能语音机器人等AI技术在汽车领域的应用，率先采用智能化方式进行服务与营销，提升服务与营销效能。因此，该车企的IT部门经过调研和评估，认为对系统的改造升级势在必行。具体来看，该车企的主要需求痛点如下：
该车企的主要需求痛点
客户联络中心现有系统架构老旧，拓展性、兼容性较差。该车企现有的系统架构是非常传统的呼叫中心架构，无法融入最新的AI及大数据等技术和功能、无法与周边相关业务系统进行很好的兼容打通，致使该车企的客户联络与服务的很多流程是出现断点、碎片化，工单无法顺利及时地被传递给产品研发、营销等部门，致使客户联络中心整体服务效率不高，客户体验也受到影响。
客户智能化运营能力偏弱。该车企的客户触达仍旧以人工方式为主，缺乏用户画像，客户运营流程并非基于客户全生命周期进行了打通与贯穿，因此，无论是系统架构能力还是业务知识及流程，该车企尚未构建起客户智能化运营的支撑体系，客户运营效率、精准性不高。
客户服务与营销脱节。该车企客户联络中心一直以来主要以售后服务为主，客户触达手段以传统的短信、问卷调研为主，主动、智能化触客工具缺乏，致使该车企的客户联络中心的营销功能偏弱，服务与营销功能脱节，在营销服趋于一体化的大背景下，单纯的售后服务，无法及时把控营销机会。
针对以上业务需求痛点，该车企决定顺应技术演化、行业客户联络及服务模式升级的大趋势，于2018年底-2019年初启动智能客户联络中心项目。
在对客户联络中心服务商进行选型考察时，经过严格的招投标程序，经过对容联云产品的体验、关键技术的验证，在充分考虑行业Know-how、AI技术自主与先进性、产品关键功能体验、行业应用情况及服务能力等多重因素后，最终选择容联云作为本次项目的合作伙伴。值得一提的是，2019年底，该车企宣布容联云中标后，由于恰逢国内新冠疫情突发，致使容联云项目组无法到场实施，期间双方保持密切沟通，至2021年，疫情相对稳定时，项目才得以重启并于2021年完成交付上线。
经过容联云售前团队与该车企IT部门、客户联络中心等部门的多次现场调研、沟通，针对该车企的核心需求痛点，在容联云的建议下，该车企决定引入整合了容联云核心AI技术、云原生技术、全信创的智能联络中心平台——“容犀联络云·AICC”一体化解决方案，实现与周边业务系统的功能和数据贯通，实现了全渠道智能化服务、工单流程再造、服务效能改善、规范化管理、客户感知、营销拓展等典型业务应用，在功能扩展和运维管理方面也表现优异，大幅提升了该车企基于客户全生命周期的智能化客户运营服务效能。
智能联络中心系统架构示意
02、架构升级+流程重塑+AI赋能
容联云助力该车企完成服务与营销的智能化、一体化升级
经详细沟通评估，结合自身的项目实施与质量控制流程，在容联云的建议下，该车企的智能客户联络中心项目按照“业务需求调研-项目规划设计-项目实施与集成-试运行-正式割接”五大步骤，递进实施。最终成功上线“容犀联络云·AICC”一体化解决方案，并取得了显著的业务成效。
该车企智能联络中心项目合作步骤示意
具体过程如下：
业务需求调研：此类大型项目，在标前阶段并非所有需求、接口都会表述的特别明确。国内疫情平稳后，项目重启，容联云的交付团队深入该车企业务一线，同该车企的IT部门、客服等部门进行高频次会议及沟通，对该车企本次项目的业务需求、技术需求进行了进一步的明确，同时结合汽车行业的特点、该车企当下的技术现状以及项目周期和时间要求等要素，协助该车企完善了部分项目功能规划，给出合理且可行的技术方案建议，产出了技术规格书、集成和与设计方案等文件，便于双方就项目目标、范围、方案达成一致。容联云项目实施团队还就整个实施过程向该车企IT、客服部门负责人做了汇报，容联云严格按照公司项目实施的标准流程，对重点大客户项目，还有项目管理条线、项目技术条线的“双线”支持和监督，针对重大资源协调、关键问题进行牵头保障，以便进行项目实施、质量控制。
容联云项目管理及质量控制机制示意
项目规划设计：首先，基于上一步达成的项目目标、范围及方案，容联云以拟交付的项目成果为导向，形成明确的WBS（Work Breakdown Structure）；其次，基于全渠道、全生命周期客户触达与运营、营销服一体化的理念，结合汽车行业业务场景特征，容联云帮助该车企进行了客户服务、营销业务的流程梳理、优化与重塑；最后，针对新流程要求及该车企比如坐席工作台、数据报表等相关业务场景要求，进行部分定制功能的开发、配置，以便下一步的项目现场实施。容联云的低代码坐席工作台，使得项目交付团队不用改变底层代码，就可以快速帮助客户配置好个性化的坐席工作台。
项目实施与集成：准备工作就绪后，容联云项目交付团队赴该车企的工作现场进行项目实施。
该车企客户联络中心项目实施与集成阶段主要工作示意
系统架构升级。容联云帮助该车企引入软交换、基于云原生技术的微服务架构，从系统架构层面帮助该车企实现了一个大的一个飞跃。新的架构更开放，可以去完美融入最新的AI技术、大数据技术，便于该车企具备长期的客户联络中心的功能演化及生长能力，也便于其智能化功能的上线。此外，微服务架构，对 IT部门而言，也更容易去运维和管理。
流程适配。容联云基于前述阶段所梳理、重塑的流程以及开发的功能，结合现场工作需要，进行细分场景功能模块设计、通信接口定义、模块间接口配置、模块间调用及逻辑关系、数据结构、人机界面等的系统梳理和适配，完成对新流程下所有业务环节、场景的功能覆盖。
AI智能化。容联云结合自身的AI核心技术能力和对该车企业务流程、业务场景的理解，将各种智能化的应用穿插在整个AICC 的服务流程和解决方案当中。
业务知识梳理。凭借容联云多年服务各行业客户积累起来的一套针对大客户的智能化服务和运营优化体系，与该车企一道快速构建起面向智能咨询、智能营销、智能化客户运营等环节场景的领域知识库和知识图谱、行业文档知识，用以支撑主要场景下的智能化服务。
数据挖掘。运用大数据分析及智能化方式，帮助该车企去识别不同客户的身份、标签特征、生命周期阶段，通过上述智能化手段帮助该车企判断特定客户的购买意向、会员等级与权益等。并根据交互内容，持续进行数据沉淀与闭环更新。
多渠道智能交互。容联云一直在智能对话算法前沿进行探索和尝试，比如基于pre-training大模型的自动语料扩展、小样本数据训练、分布式机器学习、强化学习、利用模型能力的数据聚类、智能纠错、主题抽取、知识图谱、文档生成等很多AI核心技术的研究。
在上述触达和会话过程中，基于客户标签，依赖容联云多年来经过验证的AI核心算法、模型调优方法、出色的语音技术和语义理解技术来进行用户意图理解、用户情感判断，实时抽取用户画像、领域知识库和知识图谱、行业文档知识，帮助该车企自动生成针对不同场景的互动内容，并针对不同生命周期阶段客户，实时生成更加富有个性化的业务话术推荐以及深度结合用户需求的业务推荐，通过外呼机器人、智能语音、在线智能客服等多个渠道，进行调研关怀、活动邀约、产品推广、复购营销等系列服务营销一体化动作，大幅提升了该车企客户触达渠道丰富性、触达精准性、触达效率，提升智能对话的体验和效果。
容联云智能服务核心能力示意
周边系统融合与功能贯通。基于本次项目所要达到的全渠道、全生命周期、营销服一体化的项目目标，容联云将新升级的系统架构与该车企的工单系统、CRM系统等周边系统进行打通对接，实现多系统协同作业、客户信息收集和客户感知、客户标签画像、工单流转等功能，提升服务效率。
测试环境、灰度环境搭建。在主体功能开发配置完成后，容联云快速结合该车企的实际情况，搭建了测试环境、灰度测试环境、生产环境，便于“容犀联络云·AICC”一体化解决方案后期进行功能测试、小范围上线、整体上线。
试运行。考虑到该车企有大量的存量客户需要服务，为确保客户联络中心的平稳运行，容联云采取同步运行的方式进行过渡。一方面，保持该车企之前的客户联络中心 7* 24H正常运行；另一方面，对客户联络中心的各项功能，按照使用频次排序，在测试环境、灰度测试环境下进行逐项测试和试运行，并对通过测试和验收的功能，逐项进行功能割接。
正式割接。待所有关键功能测试、验收完毕后，容联云协助该车企将“容犀联络云·AICC”一体化解决方案整体在生产环境中完成部署，实现从现有传统架构向新架构的整体跃迁，客户联络中心的所有功能正式上线。
03、云通讯技术与AI深度融合
该车企客户联络中心实现智能化能力的突破跃升
该车企的智能联络中心项目重启后，容联云按照预定的产品方案和流程，如期快速实现了交付，目前系统运行平稳，智能化应用也都达到了预期效果，满足该车企当初所制定的各项项目目标，实现了一体化、智能化客户联络能力的跃升。比如，由于智能化工具的接入，坐席方面至少降低了了40%-50%的人工坐席成本。
在智能化应用的模型训练方面，容联云采用了很多大模型的算法能力，如语料扩展和低样本训练、半监督学习，数据聚类、智能纠错等，取得了不错的效果。同时，通过该车企智能联络中心的项目实践，容联云也进行了产品的一些功能迭代，可以说取得了双赢的效果。
稳定、可靠、智能的企业云通讯应用，是容联云始终坚持的方向，容联云将结合核心产品功能和客户行业，重点投入一些更实用、更贴合项目实战的算法研究。面向垂直行业领域的模型的建立、算力资源优化、精调将是容联云后续会强化投入的地方，目前，基于容联云正在与多家银行共同探索大模型在智能客服场景中的落地应用。此外，容联云也非常重视和高校/创新型组织/开发者社区之间的生态合作，借助伙伴的力量更快速迭代。未来，容联自研大模型将会不断融入到容整个产品架构中，赋能客户更多业务场景及应用。