旅游行业首家，携程发布百亿垂直大模型“携程问道”｜甲子发现
大模型渗透旅游业。
作者｜栗子
2023年，AI大模型在全球带来变革性浪潮。过去半年，国内发布的10亿参数规模以上的大模型已超80个，而AI大模型如何实现在垂直领域的应用落地成为了各家发力的重点。
7月17日，携程在上海召开发布会，正式发布了垂直大模型产品“携程问道”。据携程集团董事局主席梁建章透露，携程问道是由携程自研的旅游行业首个垂直大模型，其模型参数超过百亿规模。
梁建章介绍，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。“携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。”梁建章说。
携程集团董事局主席梁建章
1.旅游业首个垂直大模型
据了解，此次发布的“携程问道”目前已具备两大方面的能力：
- 对用户明确的需求，可提供查询和引导预订的服务。用户可直接发送文字、自然句长语音形式进行机票、酒店等产品预定。
- 对用户需求尚未确定的需求，进行智能化的出行推荐服务。用户提出想法，携程问道可推荐旅行目的地、酒店、景点等行程规划和优惠预订选项。
在梁建章看来，相较于目前市面上常见的通用大模型来说，携程问道的最大优势是其在旅游行业的垂直深耕。
梁建章认为：“垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”举例来说，即使用户利用AI规划节省了半小时时间，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那也是得不偿失的。
而“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练，对用户在旅行前中后期的需求意图能实现更精准的理解，并实现快速响应。
梁建章介绍，为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程投入巨大，在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”。但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。
“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。
携程集团执行副总裁、首席营销官孙波在现场发布了这套榜单。榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等，入选率均做到百里挑一。“‘放心的推荐’将成为携程继‘放心的服务、放心的价格’之外，致力于打造的第三大卖点。”孙波介绍。
携程集团执行副总裁、首席营销官孙波
目前，携程问道大模型产品已经开始进行线上内测。「甲子光年」第一时间申请了携程问道的内测资格，并进行了少量基本内容测试。据梁建章表示，携程问道在正式上线之后，将会满足用户在旅行方面的各类问题，例如旅游目的地咨询、机酒预订等等。
2.携程问道背后的技术投入
事实上，携程之所以能够率先发布旅游行业首个垂直大模型，与其在数字化技术方面的持续投入密不可分。
据了解，2018年至2022年，携程在产品研发费用上的投入累计达452亿元。在饱受疫情冲击的2020年，携程产品研发的费用占营业费用的比例较疫情前高出10%。
同年，在携程雇员体系中，产品研发团队的规模也是最为庞大的，团队雇员占比达到48%。2022年其产品研发费用达到83.41亿元，占净收入的42%。
在如此额研发投入下，携程也早已从一家旅游平台转型成为一家技术公司，由技术驱动业务增长。
携程自研的人工智能、数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知，转换并应用到商业及经营决策中去，进而不断提高产品服务质量以及运营效率，并为上下游商家提供技术支持。
例如今年5月，携程斥资上千万打造的“旅行足迹”系统发布，以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统，可记录服务全过程，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应，服务已覆盖全国31省、自治区和直辖市，涉及将近50%的国内携程自营团队游订单，今年内预计将覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。
3.多语种AI客服加码全球化
“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍， “在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。
携程集团CEO孙洁
事实上，在全球化战略下，携程已建立覆盖多国的呼叫中心，通过数以万计的客服和7×24的全球统一服务标准持续为用户服务，多语种AI客服将是携程全球化服务能力的重要补充。
如今，携程多语种AI客服能力也得到了携程问道大模型能力的加持。
在携程看来，多语种AI客服无疑是全球化战略下的优质服务保障。
首先，在国际化场景下，携程基于AI客服的翻译能力实现新业务线快速完成服务能力构建，并在多语言线采用同一套服务架构，能够快速适应业务需求的调整和变化。
其次，多语种服务成为携程海外业务增长的一大动能。以酒店部门为例，2023年至今，携程海外客服咨询量同比增长将近4倍，这正对应了携程今年以来海外业务量的迅猛增长：AI客服将是全球化战略多语言统一服务架构的有效补充。
实际应用中，2023年一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。
此外，多语种AI客服还让携程的服务效率及用户体验得到了全面提升。
AI技术深入携程客服三大场景，日均可节约10000+小时客服工作时间，日均解放超1000名携程客服人力，用户自助问题解决率翻倍。
其中线上咨询场景，文本机器人客服的总体自助率提升到75%左右；国际业务场景机器人客服的语言线覆盖从6个大幅提升到24个，自助率也从不到60%达到与中文业务一样的75%左右。
而在电话场景中，携程将按键交互的方式的IVR菜单改造为语音交互方式的Voicebot，客户只需直接开口提问，无须等待播报，目前50%电话咨询可通过AI解决，用户自助解决率翻倍提升。
另外在邮件咨询场景，AI可利用文本抽取和意图识别技术自动分析用户进线咨询的意图，针对确切的操作需求开展自动化操作并回复。目前有１/４的邮件咨询可实现自助回复，邮件回复速度已从小时级别降低到分钟级别。
随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。