原标题：AIGC点燃人工智能领域前行的火炬，人工客服未来会走向何方？

AIGC让公众视线重新聚焦人工智能

以ChatGPT为代表的AIGC模型和应用，让公众重新关注到人工智能领域。作为当下最热门的技术和话题，AIGC吸引各大公司纷纷加入“军备竞赛”。随着各大技术团队攻坚克难，人工智能技术也在不断成熟。当下的AI已经可以如此流畅地进行对话，令很多人难以置信。与此同时，ChatGPT所展示的强大能力也让人们担忧AI是否会取代人类的工作。

AI的爆火又会对客户联络领域产生什么影响呢？在此背景下，天润融通小编将展开讲解：随着AI技术的发展，人工客服又将去向何方？

咨询量大幅增加

互联网技术带动了全行业的高速发展，以人工座席为主的客服中心越来越难以满足企业的联络需求。例如，在传统模式下每个人工座席一对一为客户提供服务，这样的模式可以满足企业在客户咨询量较低时的联络需求，但是当用户量扩大到一定规模，企业就需要安排更多的人工座席提供服务，进一步提高成本。

用户时间趋于碎片化

相信很多人在找客服咨询问题时都遇到过需要排队的情况，有时即使是一个很简单的问题也需要排队三五分钟才能得到解答。互联网时代下，用户的时间是碎片化的，当用户不能及时得到答案，他们很可能会寻求其他渠道，或干脆放弃沟通，而这也是每个企业都不希望看到的。

很多企业已经将智能机器人应用在其客服系统中

案例 - 外部服务

某知名跨国食品品牌非常关注消费者评价，每日承接了海量的来电咨询，且大约75%是重复、固定的问题，如果单纯依靠人工座席处理，会造成人力和时间成本的大量浪费。

天润融通为其搭建了一套智能化的客户联络平台，针对消费者咨询过程中的常见问题，由智能语音机器人优先接待，高效回复客户关于活动报名、经销商查询、防伪查询等重复率较高的问题，并可通过短信将相关信息自动发送至消费者手机。此外，针对复杂问题，智能机器人可自动将咨询精准转接至人工座席进行详细解答，实现高效人机协同

案例 - 内部服务

某房地产行业龙头企业在业务扩展的过程中，企业内部产生了越来越多的沟通需求，然而高重复性的业务咨询类问题，使得内部咨询工作占据企业服务部门的大量人力资源，在近年人力成本逐年上升的趋势下，也导致了内部整体沟通成本的上升。

天润融通为其建设企业内部共享服务平台（HRSSC），快速部署智能化在线客服系统，实现一套平台完成多渠道的服务咨询，并且在该企业行政、财务、IT等不同业务系统中嵌入智能服务浮窗，引导员工使用自助式咨询入口，减轻人工座席的服务压力。还提供了智能路由导航实现对咨询业务的快速分流，通过对员工咨询信息的逐级判断，最终指派到最适合的客服人员，使客服人员的服务效率最大化。

人工客服会被取代吗？答案是不会

在可预见的未来内，人工客服还不会被智能客服取代。它们分别有不同的特点和定位，虽然智能客服在解决简单、高重复性问题方面具有明显的优势，但在处理复杂问题，以及对高潜客户跟进的服务场景中，人工客服仍然处于不可或缺的地位。因此，企业需要根据自身实际情况，综合考虑人工客服和智能客服的优势，从而制定最佳的客户服务策略。

作为一家深耕客户联络领域17年的上市公司，天润融通一直致力于为企业客户提供更优质的产品和服务。我们的AI驱动的全周期客户联络云平台和全渠道智能客服，不仅能满足企业高效客户联络的需求，更能够为企业节省人力资源和成本，提升客户满意度。如果企业正在寻找一种更加智能化、高效化的客户联络方式，那么天润融通AI驱动的全周期客户联络云平台和全渠道智能客服将是您的不二之选。