人工智能在人力资源领域的应用案例（附下载）
今天分享的是人工智能系列深度研究报告：《人工智能在人力资源领域的应用案例》。
（报告出品方：IBM Watson Talent）
报告共计：36页
海量/完整电子版/报告下载方式：公众号《人工智能学派》
人工智能预示着人力资源技术发生重大变革
曾几何时，人力资源主要是行政职能部门。人们称之为人事部门，主要负责文书工作，工作重点是保存员工档案。但在过去 30 年里，整个社会对人力资源工作的看法发生了巨大转变。研究表明，企业的员工管理模式对企业绩效存在重要影响。
而今，“战略性人力资源”一词广为使用，旨在强调可为企业带来竞争优势的人力资源实践。: 战略性人力资源远动见证了人力资源领域的工作重点从行政工作向高绩效人力资源实践 (如团队合作和绩效管理）的转变:转变之后，他们的关注点集中在主要职位而非每一个职位上，关注于关键员工群体而不是每一个员工。
直到最近，人工智能的主要技术优点仍是提高效率 : 它可以帮助我们更迅速、更经济地完成工作。 例如，过去我们可以利用技术，通过互联网更快地招聘人才；而现在，则可以利用人工智能评估技能与职位的匹配度、预 测未来职场成功的可能性，以及估算填补特定职位所需的时 间，从而更迅速地招募到合适的人才。这是人工智能改变现 状的一个例证，表明人工智能技术可根据以前对员工队伍的 分析结果，协助人力资源部门应对关键业务挑战。以前的人 力资源计划推崇循序渐进式的变革，而人工智能则旨在使人力资源的绩效呈指数级飞跃。
定义人工智能
人工智能 (AI) 是一个概括性术语，涵盖机器学习和认知 计算等多个领域。人工智能是计算机科学的一个分支，旨 在使用计算机模拟智能行为。人工智能已成功应用于视觉 感知、自然语言处理、语音识别、语音到文本转换、语言 翻译、语调分析及其他一些领域。
为什么在人力资源领域应用人工智能
目前，人们广泛运用人工智能增强业务运营及消费者解决方 案。我们确定了在人力资源领域应用人工智能的以下五个主 要原因：
• 应对艰巨业务挑战
人力资源部门可借助人工智能，大规模发现新洞察和新 服务，而无需增加人手或成本。如果人工智能解决方案 应用得当，很可能解决许多长期面临的挑战，包括如何 部署人力资源实施业务战略以及如何相应地分配财务资 源。
• 吸引并培养具备新技能的人才
商业世界格局一再被颠覆。为应对这种颠覆性局面，企 业必须快速抓住机遇谋求发展，敏捷开展工作，领先于 竞争对手。这意味着，需要以有效的方式开展人才争夺 战，为在新的运营环境中开展创新招揽所需技能。在人 工智能应用的帮助下，人力资源部门可以紧跟市场需求 变化的步伐，获取并培养员工技能。
• 改善员工体验
人们开始期望在工作中获得耳目一新的个性化体验；而 不是千篇一律的工作环境。他们希望在整个流程中，以 量身定制的个性化方式开展工作。现在，人们还可以使 用 Glassdoor 一类网站，从外部深入了解企业，这对于 改善员工体验至关重要。
• 提供有力的决策支持
当今时代，计划跟不上变化，信息生成速度超乎想象，因 此，最好在分析技术的帮助下做出业务决策。由于需要考 虑的信息量相当庞大，因此可以借助人工智能理解数据并 提出建议。这样，经理和员工就能随时获得所需的信息。 另外，企业还可以利用人工智能实时听到员工心声并立即采取行动。
• 让人力资源预算发挥最大效用
人工智能可以帮助人力资源部门更高效更充分地利用资 金。转变人力资源开支模式，让其实现更高价值，解决更复杂的问题，同时减轻执行日常人力资源查询任务的员工 的工作强度。这样有助于降低人力资源成本，将节省下来的资金重新投资于其他人工智能项目，增强人力资源部门 的能力，包括应对业务挑战、持续培养战略技能、营造积极的工作体验，以及为员工提供出色的决策支持。
人力资源“登月计划”
在阅读本报告时，我们希望大家牢记，在人力资源领城应用人工智能无异于一项“登月计划”。1961 年，美国总统约翰·肯尼迪提出了在 10 年内把人类送上月球的目标，当时还未开发出相关技术，所以这听起来似予是天方夜谭。与此相似 ，人工智能散开了一愿新的大门，迎接过去难以想象的无限可能。例如，无人驾驶汽车”登月计划”旨在实现机动车事故需死亡率目标。在医疗保健领域应用人工智能的终极目标是消灭疾病。那么在人力资源领域应用人工智能的目标是什么?在人力资源领域应用人工智能的“登月计划”，是为了让员工全面掌控个人职业生涯的发展，因为人工智能可以帮助员工提升技能，跟上相关技术的发展步伐。换旨之，这项“登月计划”旨在帮助员工更新技能，避免现有技能被时代所淘汰。当然，对于在人力资源领城应用人工智能，不同的企业可能有不同的“登月计划”。贵公司的目标是什么呢 ?
吸引: 改善求职者体验
在人力资源部门部署人工智能后，甚至可以在求职者申请职位之前就锁定优秀的候选人才。在人才生命周期的吸引求职者阶段，企业的目标在于尽量多地网罗具备特定职位所需技能的候选人，在确定他们符合条件后鼓励其申请职位。
使用专业聊天机器人是利用人工智能吸引求职者的一个典型例子。通过在吸引求职者阶段部署聊天机器人，可以运用自然语旨处理(NLP) 技术解读并回答求职者的问题。
借助这项技术，潜在求职者可在申请职位前深入了解企业。当今时代，人才在申请职位前充分研究企业状况和品牌声誉已经成为必修课。另外，相较于基于关键字搜索的传统方法，人工智能方法的职位匹配效果更佳。
此外，还可以利用技能匹配算法，将职位与求职者简历中展示的技能匹配起来，根据分析结果提出建议。在此类功能的帮助下，求职者转变为职位申请者的可能性必将有所提升。
IBM 利用人工智能与求职者互动
TBM 的目标是营造意义非凡的体验，从首次互动开始就牢牢吸引求职者的目光，同时就求职者是否适合与其技能匹配的职位达成共识。为应对这一挑战，IBM 开发了一种人工智能解决方案，名叫 Watson Candidate Assistant(WCA)。WCA 改变了求职者与 IBM 的互动模式。过去，在网络招聘广告或招聘网站上获悉工作机会资讯后，求职者和招聘单位在求职面试现场首次见面。而采用人工智能后，求职者和招聘单位可以通过聊天机器人实时互动，从而获得更为个性化的求职流程。求职者获得的信息越丰富，与职位的契合度就越高。
每进行一次互动，聊天机器人的智慧程度都会更进一步。同时还可以将视频嵌入流程，更真实地反映企业的工作环境。1BM实施这些功能后，高素质求职者人数不断增加。在试验研究阶段，我们对 WCA 与传统静态网站进行了比较，WCA 的考察申请比率为 36%，传统静态网站的这个比率仅为 12%。WCA 的净推荐值(NPS)也高于传统申请途径，而且申请与面试的时间间隔大幅缩短。IBM 人力资源沟通画总裁 Carrie Altieri 指出，BM 平均每天收到 7000 份商历，在合理的时间范内找到合适的求职者无异于大海捞针，自实施 WCA 以来，招聘时间大大缩，NPS 增加一倍，求职者与职位的匹配度也显苦超高。
聘用 : 行之有效的招聘工作
招聘人员的工作特点是时间紧任务重，往往要同时招聘多个职位。招聘人员需要对自己负责招聘的各种职位划分优先级 : 与此同时，还需要从竞聘同一职位的众多求职者中发现最佳人选。倘若无法有效应对这些挑战，很可能错误划分各个招聘职位的忧先级 :哪怕优先级划分正确，也可能选错职位候选人。在这种情况下，人工智能就能发挥作用 : 根据历史数据预测填补职位空缺需要的时间，并支持招聘人员根据需要重新划分优先级。
此外，还可以利用人工智能确定求职者简历与招聘职位之间的匹配度，根据职位申请流程收集的求职者信息准确预测未来绩效。人工智能还可以帮助招聘人员撰写更全面的职位措述，更有效地筛选候选人，尽量减轻无意识的偏见对流程和实践的影响。
IBM 利用人工智能开展招聘工作
在像 IBM 这样的大型企业中，要有效划分招聘工作的优先级，必须仔细选拔求职者。IBM 需要更有效地帮助招聘人员确定空缺职位的最佳选人，还要优先处理最重要的招聘职位。为此，我们开发了 BM Watson Recruitment (WR)解决方案。该解决方案采用人工智能技术，根据就业市场信息及招聘求职者的过往经验预测填补空缺职位所需的时间，确定最有可能胜任职位的候选人。
人工智能可以划分求职者优先级并进行适合性排名，从而帮助招聘人员省出更多时间，专注于实现核心招聘目标:建立并培盲和求职者的关系。人工智能可根据职位招聘信息确定需要的技能，对照求职者简历中描述的技能生成匹配分数。另外，该解决方案还能根据简历中的个人经历数据(例如，是否领导过团队 ) 生成预测分数。然后利用这些分数预测未来工作绩效更重要的是，IWR 还会监控招聘决策，确保整个流程不存在任何偏颇。总而言之，在招聘流程中部署人工智能不仅可以更迅速、更准确地完成招聘工作，还能营造更出色的求职者和招聘人员体验。
数业:增强工作主观能动性
在提高招聘经理的工作有效性方面，人工智能有两个具体的用例 : 面向经理的人才提醒和敬业度分析。人工智能的人才提醒功能用于向一线经理发出有关团队成员的通知。该功能根据求职申请中提供的有关各位团队成员及企业员工群体的信息，帮助经理做出决策。
人工智能的敬业度分析技术用于分析企业内部的社交媒体内容。该技术可分析年度调研、员工满章度调研以及社交媒体聊天的非结构化内容。短短几小时即可分析数十万条主题评论。为保护数据隐私，建议仅侦听企业防火墙内的信息。
IBM 的人工智能经理提醒功能
IBM 的经理会收到针对每个员工的需求量身定制的提醒。例如，如果某人在团队里呆了很长时间，具备特定技能，而且做好晋升准备，那么经理会收到有关这些事实的提醒。与此类似，经理也会在员工离职倾向加大时收到提醒。当销售人员面临无法完成销售指标的风险时，可建议尽早采取干预措施，让工作重回正轨。此类提醒会推荐人力资源部门希望实施的决策，帮助经理做出符合企业人才管理办法的快策。
IBM 的人工智能聊天分析技术
IBM 的聊天分析技术用于发现企业防火墙内社交媒体中的三个最主要的问题。该技术可以为特定领导提供个性化建议，帮助提高团队敬业度。例如，如果某位员工因工作出色而获得表彰，IBM 可能会建议其直属经理与他人分享这一事件，征询更多反馈意见。IBM 发现，此类行动有助于提高敬业度。“Engage atBM”是一款具有学习能力的人工智能应用，当领导提供有关建议的反馈后，系统会据此做出改进。随着系统不断完善，经理在管理和激励团队成员方面的成效方面也会越来越出色。
留住: 智慧的薪酬规划
为做出合理的薪酬决策，需仔细考量各种因案。除绩效外还包括以下一些因案 : 技能的市场价格、技能的需求程度以及采用基本薪酬还是奖金形式奖励表现出众的员工更好。要做出体现这种思路的最佳基本薪酬决策，需要深入了解员工技能、技能的市场价格，以及这些技能的需求波动情况。
因此，需要考察的数据点可能非常多，如果没有分析技术的支持，单凭人力很可能无法完成分析。甚于人工智能的薪酬支持出现之后，薪酬周期准备工作用时可从数千小时缩短至短短几小时，同时还可提供决策建议，研究过去不鲁考虑过的更多变量。此外，人工智能的重点放在决定薪酬的各种技能上，因此有助于尽量减少薪酬流程中存在的偏见。
IBM 由人工智能支持的薪酬规划
要在整个企业范国准确做出复杂的薪酬决策，无疑是极大的挑战，也是 BM 利用人工智能解决的重点课题。IBM 设计了-种基于人工智能的决策支持工具，帮助经理制定薪酬计划，避免过低或过高考量关键的数据点。该应用分析数十个数据点据此提出建议，整合多个来源(如美国劳工统计局)的外部信息以及有关各种因素(如人员替换成本)的内部数据。在重点地区顺利完成早期试点项目后，目前我们正面向数以万计的一线经理推广该应用，协助他们制定薪酬计划。
有一点值得注意，使用该工具时，经理仍可改写人工智能针对特定员工提出的建议，而系统可以持续学习经理做出的实际决策。一般而言，经理倾向于采用人工智能提出的建议，这有助于避免低估或高估 BM 员工的薪酬。另外，1BM 十分重视于人工智能的薪酬支持的透明度:员工可以了解自身技能的市场价格，因为除个人薪酬以外，我们还提供具有同样技能的人员的市场薪酬范围。
培养 : 个性化学习
在学习方面，人工智能有助于加快培养个人技能水平，从而优化企业学习活动的成效。学习内容标记功能是人工智能最有发展前景的顿域之一。过去，当学习者与学习管理系统互动时，他们所发现的内容很大程度上取决于开发人员最初与培训内容一起上传的描述。我们将这些描述称为元数据。采用人工智能标记后，将通过人工智能技术为上传到学习管理系统的图像和文档等资源添加元数据，这有助于学习者迅速找到培训内容，以及更有效地重复利用培训内容。
IBM 基于人工智能的学习
IBM 将人工智能技术引入学习活动，取得了令人印象深刻的效果。IBM 利用人工智能开发了 Your Learning，这是个性化的数字学习市场，98% 的 BM 员工平均每季度访问一次。IBM 员工每年的平均学习时间为 60 小时。IBM 员工可以浏览最受同事欢迎的学习资源，报名参加有针对性的学习渠道，研究准备申请公司最热门职位所需的技能和认证，学习聊天机器人可以 24/7 方式解答问题。因此，在 BM 由人工智能驱动的学习平台上，报名人数和课程完成率不断上升，从而使企业加速获得战略性技能。
IBM 证明了员工学习量与总体敬业度之间的统计学关联。业务影响研究表明，学习与业绩之间存在直接关系，另一些分析表明，员工学习意愿越强烈，整体表现越出色。更重要的是，IBM 学习内容的净推荐值一直很高。随着技能半衰期越来越短基于人工智能的学习可确保 IBM 员工队伍的技能保持常青。
培养 : 实时技能推断
每家企业都需要了解员工掌握的技能以及技能水平。一种方法是让员工进行自我评估。然而，即使经理对自我评价进行了验证，也会出现大量高估及低估专业技能的现象，因为经理很少有时间仔细审核结果。人工评估流程往往是逐项核查活动，这种方法可能很快过时。现在，人工智能只需提取员工的少量内部数字内容，即可推断他们的技能水平。数据可取自多种来源，如简历、销售信息和数字徽章等。生成技能档案后，员工和经理可对其进行验证。
甚于人工智能的技能推断可帮助企业寻找”组织中隐藏的瑰宝”- 也就是具备不为人知的技能的员工。可在汇总层面设计热图，反映企业现有技能与所需技能的比较，还可以部署干预计划，使企业能够快速缩小技能差距。
IBM 的人工智能技能推断技术
在过去三年中，IBM 一直在内部改进技能推断技术。目前，该流程的准确率已达到 85-95%。员工可通过专业知识管理界面访问个人技能档案。过去需要耗费数千小时完成企业技能状况调查，而新的方法不仅可以节省大量时间，还能持续更新信息，确保提供更准确的实时技能洞察。IBM 利用人工智能技能推断技术的结果，监控与业务需求相关的技能，了解企业自身技能水平与竞争对手的比较结果。这样，IBM 就能够制定有针对性的干预措施，迅速缩小技能差距。
成长 : 职业发展
职业辅导是为员工营造更有意义的工作体验的有效方式，不仅可以提高企业生产力，还能确保继任渠道畅通无阻。职业辅导通常要求师徒频繁接触，费时费力，成本不菲。因此.一直以来，企业通常只为工作表现不理想的员工或者准备投入大量资金重点培养的高潜力员工提供辅导。
然而，如果企业为全体员工提供这种水平的职业发展机会不仅有利于改进员工的总体积极性和敬业度，还能促进总体工作绩效，从而提高企业效益。
IBM 的人工智能职业建议技术
IBM 希望为全体员工提供优质职业指导，无论职位级别的高低。为此，我们开发了个人顾问解决方案 Watson CareerCoach (WCC)，它可以让全体 BM 人享受职业辅导所带来的好处。这种个人顾问属于人工智能助手，它与员工互动，帮助他们思考未来的职业发展机会。该工具运用自然语言技术进行问答，整合历史信息，全面深入地了解员工.
该解决方案还有一个组件:工作机会匹配功能，用于帮助员工上传简历或回答技能问题，然后为他们推荐适合的职位。如果员工希望寻找进一步的职业发展机会，则可以使用职业导航器组件。员工可以通过职业导航器制定职业发展计划，根据职业发展建议做好准备，培养所需的技能。人工智能助手还可提供个性化学习建议，帮助员工持续培养自身技能。
服务 : 利用人工智能实现 7x24 小时不间断员工互动
聊天机器人是一种应用，它能够理解自然语言，通过人类那样的对话与用户互动。从解决人力资源问题的层面而言，聊天机器人无疑是应用最广泛的人工智能技术，现已全面部署至大多数人力资源倾城。
聊天机器人设计费用低，而且训练速度快。由于应用编程接口 (API) 应用广泛而且易于使用，因此哪怕是不精通技术的人力资源员工也可以轻松管理聊天机器人的实施过程。出于这些原因，倘若企业希望将人工智能引入人力资源职能部门，聊天机器人无疑是一个不错的起点。如果在人力资源流程中，需要回答员工提出的大量问题，则可根据完善的人力资源流程常见问题解答 (FAQ) 列表，部署聊天机器人。
聊天机器人是人工智能改善员工体验的典型示例，因为它们可以随时( 无论白天还是夜晚 ) 实时解答问题。聊天机器人还可根据反馈不断学习，改进问题的答案。
在设计聊天机器人的过程中，邀请用户分享沟通体验始终是个不错的主意。沟通专家可帮助选词以及纠正机器人语调从而提高个性化水平。
会聊天机器人的 Nirvana 将机器人功能入员工工作流程帮助他们开展工作，而不仅仅是回答有关工作方式方法的问题。例如，如果经理需要将员工调往新部门，可与机器人进行互动，实际完成调岗工作。我们将此称为“会话式人力资源机器人”，它扩展了机器人的功能。
IBM 人力资源部门的人工智能聊天机器人实际运用
IBM 开发了可供人力资源职能部门各领域员工全年使用的聊天机器人。例如，人力资源部门部署聊天机器人，支持员工做出福利登记决策，支持经理制定薪酬计划;这二项工作都规定有时间期限，而且使用率较高，因此需要快速对用户问题做出答复。
有些聊天机器人在一年中的某些时段比较忙碌，如绩效管理、福利登记和薪酬规划聊天机器人，我们称之为“季节性机器人”。IBM 还推出了一些全天候机器人 一 一周七天，一天二十四小时全年待命。IBM 广受欢迎的新员工聊天机器人就是个典型的例子。它是 BM 最紫忙的聊天机器人之一，每天平均回答 700 个问题。如果员工有问题不知向谁求助，就可以找新员工聊天机器人帮忙。
TBM 使用聊天机器人的目的在于:快速准确地解答员工问题，同时减少支持人力资源计划的工作负担。如此一来，专家就可以将节省下来的时间解答更复杂的人力资源问题。
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