李鸣涛：智能化交互是AI电商时代未来发展的重点

原标题：李鸣涛：智能化交互是AI电商时代未来发展的重点

中新经纬12月2日电 题：智能化交互是AI电商时代未来发展的重点

作者 李鸣涛 中国国际电子商务中心研究院院长

李鸣涛

近日，马云在阿里内网的一个回帖被刷屏。“所有伟大的公司都诞生在冬天里。AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。”那么，当下AI电商究竟发展如何？

人工智能尤其是基于大模型的生成式人工智能的快速普及应用，让普通人能够近距离地感受到人工智能所带来的便利和效率提升，这会加速推动人类社会全面进入智能时代。而所谓AI电商，是指AI与电商业务场景进行融合后，在提升电商运营效率的基础上会衍生出更多的智能交易场景，进一步提升电商的服务体验，AI是电商未来重要的创新发展和模式迭代方向。

在当下流量存量竞争时代，AI在电商领域已有很多应用场景，如智能语音客服、AI数字人直播、智能选品及营销工具等，这些应用一方面大大提升了电商企业的运营效率，降低了运营成本和运营风险；另一方面更为重要的是通过AI技术的引入，可以更加精准地识别需求，让电商能够基于“AI+大数据”实现对日益个性化需求的洞察能力提升。比如，通过数字人主播可以在与粉丝群互动中实时累积大量的数据，将数据再“投喂”给AI持续迭代后，数字人主播就会越来越精准地感知到粉丝群的需求特点，能够为供应链选品及产品研发生产提供越来越精准的信息，降低需求的不确定性，进而可以减少库存，实现定制化生产的全产全销。可以说，电商为AI提供了广阔的应用场景需求，同时电商具有的大数据优势又可以为AI的发展迭代提供强大的数据支撑，让电商AI变得更加聪明、更加贴心和更加强大。

但需要注意的是，在AI电商时代，数据安全和隐私保护方面仍然值得高度关注。从AI电商的发展逻辑看，AI与电商融合过程中并不能有效解决数据安全和隐私保护问题，由于AI训练需要大量的基础数据，反而在一定程度上有可能会引发AI应用对于隐私数据的侵权使用问题。因此，在电商领域，尤其是AI基于电商数据做数据训练过程中，服务商应严格遵守国家关于数据安全和隐私保护的法律法规要求，在涉及个人隐私数据使用方面应事先征得消费者同意。

回看2023年的“双十一”，在售后过程中，不少网友在各大电商平台咨询售后问题时，遇见了大量“数字员工”——即AI客服。事实上，数字AI客服被大量使用，的确有利于电商平台企业降低客服成本，提升客服的接通率。尤其是对于有成熟客服内容的大量共性问题，AI客服完全可以有效应对，甚至让用户感觉不到是在跟AI客服对话或通话。但是，消费者需求千差万别，电商平台企业如何更好地甄别共性问题和个性问题将非常重要，也直接影响客户的服务体验。在AI客服尚不完全成熟的情况下，应以客户服务体验为先，合理使用AI客服和人工客服。从而实现既要“省心省力又省钱”，又要“能解决实际问题”。