建行关于类 ChatGPT 产品对银行业·应用与挑战的调查研究
一、什么是ChatGPT？
是美国人工智能研究实验室 OpenAl 于2022年11月30日发布的一款人工智能技术驱动的自然语言处理工具可以实现人与计算机的自然交流，更加自然的捕捉到人类的主观意图，当用户输入命令或问题时，人工智能深度分析，并模仿人类措辞输出。 Chat GPT 基于庞大的数据库，可以进行较为完整的对话，进一步提升文本的逻辑性、多样性，最终能做出符合人类预期的行为， Chat GPT 可以服务于很多行业，甚至是银行业。
二、Chat GPT 如何应用于银行业？
目前，相对于其他行业，银行业应用类 Chat GPT 技术的步伐相对滞后，再加上银行业的监管较为严格，银行业在安全管控和流程管控上，对于人工智能的限制较多，但随着 Chat GPT 火遍各个领域，部分专家认为，Chat GPT 象征的AI技术革新也将给银行业带来新的机遇甚至成为增长点。
实际上，人工智能不是一个新技术。近几年，人工智能在银行业中也有不少应用，像“对话机器人”，当前对话机器人在银行业领域用于相对广泛，主要集中在对话场景中，包括语音交互、客服中心、业务办理等，对话机器人在于银行业提升客户体验和运营效率有重要作用。但其在技术水平、使用范围上，与 Chat GPT 相比还有较大差距。
对于客户来说， Chat GPT 可以为客户提供客户支持、自动化、安全和个性化等多种服务和体验。
（一）客户支持
聊天机器人已经成为一种更加常见的客户服务形式，可以处理客户可能需要的更直接的任务。银行可以将 Chat GPT 集成到客户服务系统中，提供实时答案、减少等待时间，改善用户体验。
（二）自动化
自动化是很多银行提供的功能，能简化客户服务流程，像网上银行常规性的服务不需要人工完成，从账单、余额查询到账单支付，都可以通过像 Chat GPT 这样的人工智能减少员工的工作量。
（三）安全
最重要的是，客户希望银行能够提供高水平的安全性，毕竟银行管理的是“钱”，虽然 ChatGPT 不能处理所有的安全措施，但是可以作为一定的保护手段，ChatGPT 具有令人难以置信的分析技能，可以帮助分析师通过其庞大的神经网络数据检测欺诈，还可以对用户身份进行验证和信息监控。
（四）个性化
由于Chat GPT具有出色的数据分析能力，它可以帮助银行为客户提供个性化的服务，针对客户的消费习惯、偏好和财务状况等，智能推荐更为适合的金融配套产品。
（五）主动交互
现阶段客户营销主要是靠银行员工被动营销，效果差、成效低，通过结合 Chat GPT ，能够实时检测客户账户信息、偏好变动，利用强大的数据分析能力，针对客户行为，模拟出可能的行为结果，主动反馈给银行员工，提高营销效率。
（六）市场研究
银行需要知道如何留住客户，市场调查是这一过程的重要部分，了解最新的消费者偏好。ChatGPT 可以通过调查和发放问卷收集信息，主动分析数据，为银行提供有助于了解客户的反馈。
ChatGPT 产品的生成式对话可以应用在银行内部交互场景中，包括员工培训、日常办公；外部的场景包括客服中心、人工智能客户等，而随着语言模型能力的提升，可以开发更为丰富、个性化的智能金产品，强化产品竞争力，为用户打造全场景金融服务人工智能解决方案及服务。
从银行业的具体使用场景来看，类 Chat GPT 产品能够升级现有的对话机器人，使机器与客户的沟通交流更加顺畅，提升客户使用体验，进而助推营销、客户等领域的数字化转型，在信贷审核和风险防控， Chat GPT 产品可以发挥优势，协助客户信用风险评估、还款能力预测，为信贷业务提供更加有价值的参考。在内部培训、日常办公方面，ChatGPT产品能利用自身海量信息，持续为银行员工赋能。在银行业，ChatGPT最先应用的还是线上内容运营，虽然，近几年银行业一直有线上内容输出，但就传播角度、专业度来说，还不够。因此引入 Chat GPT 生成式 AI 技术能够提升银行业内容的专业性和可读性、专业性，其形式不仅包括文字，还可以图片、视频等。
三、银行业使用 Chat GPT 有哪些缺点？
由于银行业的复杂性， Chat GPT 的成熟应用首先解决数据隐私及数据安全等问题，生成式对话产品需要接入很多数据库进行训练，会涉及大量信息和数据，这其中包括海量客户信息、隐私，容易造成客户信息泄露，其次这种行为是否合法合规需要进一步研究。而金融行业属于数据密集型行业，对数据依赖性较强，如何守护好个人信息、更好的使用人工智能保障数据安全，成为银行业必须思考的问题。此外领域知识不完备、生成内容可解释度不够、不符合专业逻辑等问题，都是 Chat - GPT 在金融领域用于的难点。
技术是一种不可思议的工具，但永远无法完全替代人类，对 Chat GPT 的依赖可能会导致疏忽和盲目决策，从而导致银行方面的错误。虽然 Chat GPT 有广泛的用途，但其自身也有局限性，人工智能客户无法理解情况的背景，无法为复杂问题提出解决方案。由于 Chat GPT 是高度智能的，其数据库是互联网，而互联网上的信息并不能保证准确性，因此银行必须验证信息的准确性。
四、ChatGPT 未来的路在哪？
随着科技的不断发展，人工智能将有可能实现银行业的跨越式发展。
银行利用 ChatGPT 的巨大优势，可以为客户提供实时信息和建议，在客户服务竞争中脱颖而出。
其次 Chat GPT 在降低投资风险、辅助银行规避风险等方面，也将成为银行业发展的一大契机，大大促进整个金融行业智能化体系的优化升级。（王学林）
