新京报贝壳财经讯（记者王真真）旅游复苏正当时，在今年备受关注的生成式AI（AIGC）话题上，旅游企业能做什么？7月17日，携程集团董事局主席梁建章给出的答案是：“坚持聚焦全球旅游行业，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。”携程也相应推出了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”以及在AI助力下提升客服自助率。

据新京报贝壳财经记者获悉，AI在行中的运用中正在探索智能导游的研发，但目前尚未成熟到可以推出的阶段。此外，携程重磅推出的“携程问道”也尚未正式推出，目前根据相关规定要求，“携程问道”需要用户主动申请才能获得体验资格。

AI在携程旅行服务场景上的应用

图/受访者供图

梁建章认为，带来技术革新的AIGC面临着“答案并不那么可靠”的挑战，而这则成为垂直大模型的机会。“旅游是重消费，即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的概率是错的，对用户而言就是得不偿失的，可靠性对旅游来说特别重要。”

为解决上述问题，在筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行自研垂直模型的训练后，携程推出了垂直大模型“携程问道”。

据梁建章介绍，携程还投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这一系列的努力，才能让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。希望用户从包括’携程问道’在内的产品获得旅游行业“可靠的内容，放心的推荐”。

“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约超10000小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

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随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”携程CEO孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。

此外，梁建章在接受媒体采访时透露，AI在行中旅行服务场景的应用上，携程正在探索智能导游的可能性，但目前尚未到可揭露产品的时机。同时他还表示，导游的工作并不能被AI完全替代，如安抚游客、处理各种突发事件等工作内容都是无法被取代的，未来依然还是会需要更多导游人员。

携程热点榜的“Z世代”用户占比是经典主题榜单的1.2倍

在7月17日携程的战略发布会上，梁建章还介绍，为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程投入巨大，在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生，这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。梁建章称，“携程平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验。”

携程集团执行副总裁、首席营销官孙波在现场发布上述榜单时介绍，携程酒店口碑榜是其最早上线的榜单，目前已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过该榜单，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。

此外，据介绍，全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%；目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求，携程特价机票榜通能动态为用户提供平均省31%预算的航班推荐。

携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。上线以来，热点榜的“Z世代”用户占比是经典主题榜单的1.2倍，其中“05后”用户的使用率更是达到1.8倍；用户偏爱的热点榜热门主题为“赛事演出”和“发现新去处”。

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孙波在接受媒体采访时也直言，“Z世代”是其近年来较为关注的旅行消费群体。新京报贝壳财经记者注意到，近年来，为了迎合年轻用户群体，携程多次通过BOSS直播、星球号等方式彰显自身的内容营销能力。

携程在内容方面的重视程度与投入不止如此。在旅游业务遭受冲击的2020年，携程提出的“深耕国内”战略中首提的就是“深耕内容”，到2021年3月，更是将其升级为旅游营销战略。而此次AI在携程旅行服务场景的应用则是携程对内容生意的进一步延续。对此，梁建章在采访时也表示，在之前内容营销的基础上，把携程内容进一步提炼用榜单、算法等方式，将其做到可以让用户以最便捷的方式找到最适合的东西。“携程问道”等产品是对内容营销的延续，这是一个长期的摸索过程，目前还没有进入收获期。

此外，针对携程在AI方面的投入情况，孙洁表示：“因为AI技术非常新，我们的技术团队不断地在优化投资金额，但只要对我们的客户与商户有价值，我们就会大幅度提升投资。”

编辑 郑艺佳

校对 柳宝庆