通过生成式AI，这家企业为跨境电商找到了新引擎

伴随着越来越多中国企业的扬帆出海，跨境电商市场近年来发展得如火如荼。仅以杭州为例，据统计数据显示，杭州的跨境电商规模由2014年的1.2亿元增长到2022年的1203.33亿元，跨境电商卖家数也由获批之初的200多家增长到2022年的55381家。跨境电商已然成为我国外贸发展的新动能、转型升级的新引擎、高质量发展的新抓手。

而另一方面，得益于人工智能技术的突飞猛进，近年来生成式AI与大模型技术也正在以锐不可当之势席卷全球，并通过在不同应用场景的落地重塑千行百业。

那么当生成式AI与大模型技术遇上跨境电商，又会迸发出怎样的机遇？

作为一家创立于2021年的初创企业，数里行间SHULEX（VOC.AI）正是这样一家站在了跨境电商与生成式AI风口上的科技公司。

快速崛起的大模型初创企业

“我们其实是一家大模型应用公司，如果没有大模型，就没有Shulex。作为一家最流行讲生成式AI的公司，Shulex的核心团队主要是来自钉钉的创始团队，以及有着百度、淘宝、微软、网易履历的互联网技术人员。因此我们是一家技术产品驱动的公司，核心业务打造的是AI客服机器人以及VOC消费者洞察的解决方案。”在介绍公司的主要业务时，数里行间SHULEX（VOC.AI）创始人郭振博士如是表示。

从创立至今的三年时间里，Shulex已经集成了十多个主流电商渠道，其总部设立在美国硅谷，在全球拥有大约有50名员工。目前业内包括安克、松下等知名企业，都在使用Shulex提供的解决方案。

郭振透露，从公司成立的第一天起，Shulex就一直致力于帮助品牌企业提升用户体验，希望帮助跨境电商市场的中国卖家进行品牌升级。“围绕跨境电商的产品、市场、服务三要素，我们希望通过生成式AI应用和大模型来帮助企业进行升级。为此我们提出了‘AI-first’（以AI为核心）的运营理念，包括提供7x24小时的客服机器人，以及一整套的客服解决方案，希望为商家赋予消费洞察和VOC的能力，助力品牌实现业务增长与全球化拓展。”

基于亚马逊云科技的生成式AI技术与服务，Shulex推出了智能客服及AI+用户洞察(VoC)解决方案，重塑了电商行业客户服务与运营交互方式，打造了跨境电商增长的新引擎。其中，基于AI大模型基础研发的Shulex AI客服机器人，可以自动回复用户并为其办理售前、售中、售后等问题，并根据用户提供的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息自动学习知识和生产问答（FAQ）知识库。VOC Insight消费者洞察则可以收集并分析全渠道的用户声音，深入了解消费者的期望与需求，洞察竞品的优劣势，助力商品开发，打造自身产品差异化价值。

大模型AI机器人的显著优势

郭振介绍道，自从创立以来，Shulex一直基于亚马逊云科技广泛而深入的云服务，包括存储、计算、分析、机器学习等构建云上应用。在生成式AI方面，Shulex使用Amazon Bedrock内置的Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别；利用Cohere Embedding模型实现知识库向量化，构建AI智能客服与消费者洞察领域的创新解决方案；应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与部署，极大地提高了推理速度，并有效降低了成本。

那么与传统的机器人相比，Shulex携手亚马逊云科技基于大模型打造的AI机器人客服，究竟具备哪些方面的优势呢？郭振表示：“在服务了超过100家中国和海外的头部企业之后，我们得出了这样的结论：与传统机器人相比，大模型AI机器人部署更快，能够自动学习各种文档、网页、历史对话。在我们的实践中，大模型AI机器人可以在5分钟内学会专属领域知识，仅用一天就可以完成部署。而传统机器人则需要设置大量关键词的问答配置，部署也需要耗费大量时间。”

郭振透露，通过亚马逊云科技的生成式AI应用开发平台Amazon Bedrock，Shulex强化了以Shulex VOC为首的一系列Bot的能力，用户满意度整体提升了15.4%，用户留存率提高了12.1%；在问题解决率方面，AI客服机器人的AI平均解决率达到了50%，显著提高了问题处理效率，大幅降低了客服团队的工作负荷；在客户满意度方面，NPS（Net Promoter Score，净推荐值）调研显示，消费者对AI客服机器人和人工客服的满意度基本持平，AI客服机器人在提供服务的质量上已经能够与人工相媲美；在处理效率方面，AI客服机器人7x24小时的服务，达成8s的平均响应时间，工单平均处理时长下降了40%，显著减少了客户等待时间，提升了客户满意度。与此同时，由于AI机器人处理了大部分初级客服工作，导致人工处理量下降了30%，极大地减轻了人工客服的工作负担，降低了企业的人力成本。

来自亚马逊云科技的赋能

Shulex之所以能够在短短三年的时间里快速崛起和发展，与来自亚马逊云科技的鼎力支持密不可分。郭振透露，为了帮助Shulex更加快速地构建创新、安全的生成式AI应用，亚马逊云科技从多个层面提供了强大赋能：

1、丰富的模型选择：Amazon Bedrock全托管生成式AI服务，为Shulex提供了丰富的模型选择与一致的使用体验。用户可以通过API访问从文本到图像包括AI21 Labs、Anthropic、Cohere、Meta、Mistral、Stability AI等的一系列基础模型，以及亚马逊云科技自己的Amazon Titan基础模型。

2、加速模型的微调与部署：Amazon SageMaker机器学习平台能够完全托管，让开发人员和数据科学家快速构建、训练和部署机器学习模型，将更多的时间和精力专注于偏上层的行业应用与功能调优，实现大幅度的降本增效。

3、安全合规：Amazon Bedrock可以让企业在确保数据安全和隐私保护的前提下，使用自有数据基于基础模型，定制化地进行模型调优，还可以协助确保企业的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络（VPC），充分保障用户数据隐私安全。

4、构建负责任的生成式AI应用：AI客服机器人直接面向最终消费者，为了最大程度杜绝可能造成的品牌负面影响，Shulex在构建AI客服机器人时极其关注回复生成的幻觉监测及红线问题的监控与预警。Amazon Bedrock具备Guardrails等一系列防护机制，能够提供带有可配置自定义阈值的内容筛除条件，屏蔽不良话题与敏感词，并支持企业特定用例设定自定义防护策略。

5、专家团队支持：在打造生成式AI应用的早期阶段，亚马逊云科技提供了原型开发团队、数据科学家、行业架构师等丰富的专业技术支持资源，并与Shulex团队紧密合作，通过提示语工程（Prompt Engineering）、工程化调优等步骤，快速优化大模型的性能，赋能产品开发，保障生成式AI应用的快速顺利落地。与此同时，亚马逊云科技在全球还设有生成式AI创新中心，能够帮助客户构想、设计和推出新的生成式AI产品、服务和流程。

企业生成式AI构建和应用的首选

亚马逊云科技致力于成为企业生成式AI构建和应用的首选，并提供了一系列的技术、服务和工具，帮助企业充分释放生成式AI的潜力。

首先，亚马逊云科技可以为客户提供丰富、安全、负责任的生成式AI产品和服务。其中在最底层的算力层，除了可以为客户提供来自英伟达、AMD、英特尔的芯片之外，亚马逊云科技还能够提供自研的高性价比、低能耗AI芯片Amazon Trainium和Amazon Inferentia，以满足客户不同的算力需求；在中间的工具层，通过Amazon Bedrock模型托管服务平台，亚马逊云科技可以为出海客户使用不同大模型提供丰富的模型选择和一致的使用体验；在顶层的应用层，亚马逊云科技也提供了开箱即用的企业级生成式AI助手Amazon Q，包括Q for Business和Q for Developer。

其次，亚马逊云科技能够提供广泛全面的数据管理、集成和治理能力，其端到端的数据处理能力覆盖了数据湖、数据库、数据分析及数据治理等多个领域，可以赋能企业轻松使用私有数据定制大模型和生成式AI应用。

再者，亚马逊云科技拥有一个遍布全球的强大合作伙伴网络，能够与众多合作伙伴携手，共同为客户提供基于场景的全方位赋能。

“展望未来，我们希望继续与亚马逊云科技深耕合作，持续探索生成式AI领域的最佳实践，基于亚马逊云科技提供的领先技术构建创新解决方案，服务更多客户，携手提高服务质量，助力更多中国出海品牌实现业务增长与商业创新。”郭振表示。