AI厂商陷入疯狂内卷，产品没用可以无需付费

在经历了2023年一整年的狂热，以及数以百亿美元的巨额投入之后，AI行业进入2024年之后的头等大事就变成了赚钱。甚至商业化的能力几乎成为了决定当下每一位参与者能否继续留在AI赛道的关键，即便是声名卓著如Character.AI、Stable Diffusion，也都因为变现乏力而退场。

相比于用户付费意愿不强、且ChatGPT一家独大的C端，迫切需要引入AI技术来改进工作流，从而提高生产力的B端客户无疑也成为了如今一众AI厂商眼中的香饽饽。为了争夺这些企业用户的青睐，AI厂商可谓是八仙过海各显神通，日前SaaS大厂Zendesk就宣布将改变产品收费模式。

以往，Zendesk的付费方式是基于客户使用自家AI聊天机器人的次数来计算，但现在客户只会为AI自主解决的问题所产生的成本付费。简单来说，只有Zendesk的AI聊天机器人独立完成任务、不需要客户的员工介入时，客户才需要进行付费。

对此Zendesk高级副总裁Nikhil Sane表示，“随着行业朝着更透明、以结果为导向的商业模式发展，我们很自豪能够率先推出一种解决方案，以确保用户可以放心地投资人工智能。我们基于结果的解决方案不仅仅是一个定价模型，也反映了我们致力于为客户带来真正的、可衡量的成功”。毫无疑问，Zendesk以结果为导向的付费模式是一个极为大胆的决策。

作为一家创立于2007年的CRM服务供应商，Zendesk是以云客服业务作为起点，并逐渐将服务延伸至销售、营销等领域，从而为客户提供标准化SaaS解决方案。随着AI浪潮的到来，Zendesk也开始将AI引入到自家产品中，并将最核心的云客服业务注入AI元素。

作为从云客服产品起家的Zendesk，该公司创始人Mikkel Svane敏锐地洞察到了互联网的发展使得消费者与企业的沟通方式发生了巨大的变化。借助网络，消费者与企业沟通的动力在不断增强，使得传统客服系统难以满足企业对于客户服务的低成本、高效率诉求，而Zendesk的智能工作流和自动化功能则实现了对症下药。

然而遗憾的是，Zendesk的智能客服业务以及衍生的CRM业务遇到了AI这个“X因素”。智能化、自动化这是Zendesk的核心卖点，可是基于AI大模型的AI客服、AI销售更智能，就使得他们也不得不投身于AI赛道。同时AI大模型的强大能力，也让更多的厂商盯上了智能客服这块蛋糕。

面对更加激烈的市场竞争格局，Zendesk给出的解决方案是更加追求客户灵活性的结果导向定价模型。对于企业级用户来说，目前AI领域按照调用API次数或者说Tokens付费的模式并非最优，反而结果导向才属于最好的方案。毕竟按次付费就意味着最终需要花的钱是随机的，而按结果付费需要付出的成本则是固定的。

就好像在数字广告领域，CPM（每千次展示费用）逐渐让位于CPA（单个用户获取成本）、CPS（每次销售费用）等基于业绩的收费模式，广告永远朝着广告主利益和效果最大化的方向发展。所以在SaaS领域，客户利益最大化也不过是市场竞争的必然结果。

可在当下这个AI大模型发展尚处于成长期的情况下，选择以结果导向来付费无异于是赌博。要知道AI聊天机器人输出内容离不开大模型的支持，而AI大模型每一次推理都是有成本的，因此以结果为导向就意味着成本的飙升。即便Zendesk用的是Anthropic的Claude 3作为基座大模型，后者也确实是当下业界最强的多模态大模型之一，但结果也一样。

当下AI大模型最大的问题，就是输出内容的水准忽高忽低。就在不久前，Anthropic的Claude就被Reddit用户吐槽水平下降。而现在的情况，则是AI大模型确实有相当不错的多模态能力，水平甚至媲美于大学生，并且在辨别文字、图片、音视频上进步明显，但大模型的输出始终不太稳定。

AI大模型不稳定，也就意味着使用大模型能力的AI产品在解决具体问题时的效果难以预测，一旦出现类似Claude大模型无缘无故性能下降的问题，那么对于转向按结果付费的厂商显然都会是灾难。

这时问题就来了，为什么在当下大模型尚未成熟的时候，Zendesk要选择前途未卜的基于结果这种定价模型呢？

Zendesk方面可能是预测Anthropic的Claude 4或OpenAI的GPT Next等，下一代模型会在性能层面出现跨越式发展，进而让AI智能体成为现实。一旦AI智能体能够商业化落地，提前转向的Zendesk必然会吃到最大一份红利。但除了押注下一代AI模型之外，Zendesk更有可能的原因是逼迫竞争对手加入烧钱大战。

基于结果的定价策略虽然会节省客户的使用成本，但也就意味着有率先吃螃蟹的Zendesk能从友商手里撬走客户。为了避免自己手里的客户流失，Zendesk的竞争对手自然也会转向基于结果定价，从而让整个行业进入一种另类的价格战。

如果AI的发展不及预期，不稳定的产品必然会导致Zendesk与它的竞争对手都出现成本上浮的情况。对于已经上市十余年，拥有更多弹药的Zendesk来说，烧钱换市场不是不能接受的，但初创企业就会无可避免地因缺乏资金而被迫退出。

无论如何，主动开启付费模式的变革，对于Zendesk来说都是有利的。