36氪研究院 | 2024年“AI+零售”行业研究报告

在全球化的数字浪潮中，人工智能（AI）技术以其强大的数据处理、分析和预测能力，正逐渐成为推动各行业转型升级的关键力量。零售业作为与消费者日常生活紧密相连的领域，亦在AI的推动下迎来了前所未有的变革。阿里利用AI技术优化其电商平台的产品推荐系统，通过大数据分析提升库存管理效率；沃尔玛部署生成式AI，推出语音购物功能，改善用户体验；星巴克利用AI算法精准预测顾客的购买习惯和喜好，从而优化产品推荐和库存管理。这些零售业巨头通过巨资布局AI应用，以期在激烈的市场竞争中占据先机。

基于此，本文将深入探讨AI技术在零售场景中的实际应用，分析其对零售业务的具体影响和潜在机遇，从而为相关企业和投资者提供有价值的参考信息。

1、“AI+零售”发展概览

“AI+零售”是指将人工智能（AI）技术应用于零售行业的各个环节，以增强零售业务的智能化水平，提高运营效率，优化顾客体验，并推动零售行业的创新和转型。这一概念涵盖了从商品推荐、客户服务、库存管理、物流配送到市场营销等多个方面，旨在通过AI技术的应用，实现零售业务流程的自动化、个性化和智能化。

发展驱动力：技术进步、消费者需求变化、零售业数字化转型需求共同推动“AI+零售”的快速发展

AI技术进步，特别是生成式AI的发展，给零售业带来新的发展机遇。在算法层面，生成式AI利用更先进的深度学习技术，如RNN、LSTM和Transformer，使得模型能够更深入地理解数据的内在结构和关系，提高模型的准确性，增强其泛化能力，使其在处理复杂任务时更加得心应手。在计算能力方面，硬件技术的进步，特别是GPU和TPU的普及，大幅提升了生成式AI的训练和推理速度，缩短了开发周期，提高了AI应用的效率。此外，通过大规模数据训练，生成式AI能够更准确地捕捉数据特征，生成更真实、自然的内容，为零售业提供更贴近消费者需求的推荐。因此，AI技术的进步不仅优化了生成式AI的功能和性能，更为零售业开创了全新的营销和服务模式，推动了行业的创新发展。

消费者代际变化，对个性化服务和即时满足的需求增加，零售业必须适应这些变化以保持竞争力。随着时代的变迁，消费者群体也在经历着代际变化。年轻消费者，特别是Z世代和千禧一代，逐渐成为消费主力。他们成长于数字化时代，对技术的适应能力和接受度远高于前辈，对个性化服务和即时满足有着更高期待。他们渴望定制化的产品推荐、个性化的营销信息及灵活便捷的支付配送方式。麦肯锡数据显示，超半数“Z世代”消费者偏爱能讲独特故事的个性化品牌。QuestMobile数据显示，“Z世代”用户对于移动互联网的月人均使用时长近160小时，日均使用时长7.2小时，他们深度依赖于此，并对便捷支付和即时配送具有高度期待。为满足新一代消费者需求，零售业必须创新并改进服务体验，在竞争中不断适应和调整，以赢得消费者的持久信任。

零售业进入存量竞争时代，AI零售成为企业增长新密码。零售业进入存量竞争时代，市场环境日趋复杂，传统的增长方式已难以适应新的竞争态势。在这一背景下，AI零售为企业打开了新的增长之门，成为企业增长的新密码。AI技术的深入应用，使得零售企业能够以前所未有的精度捕捉消费者需求，通过大数据分析精准描绘用户画像，为消费者提供量身定制的个性化服务。这种以消费者为中心的服务模式，不仅提升了消费者的购物体验，更在无形中增强了品牌的吸引力和消费者的忠诚度。同时，AI技术还在精准营销、优化库存、提高供应链效率等方面发挥作用，助力企业降低运营成本，提升市场竞争力。AI零售不仅为零售企业带来了新的增长点，更为整个零售行业注入了新的活力。

发展现状：以用户为中心，全渠道融合，数据驱动，打造智能零售新生态

当前，AI正在重塑零售行业，传统以“商品”为核心的直线式价值链正在向以“用户”为中心的闭环式价值链转变。借助AI技术，零售企业能够通过实时、场景化的用户旅程互动深度洞察消费者需求，进而以精准数据为依托，实现线上线下全渠道融合，并将AI渗透和应用于零售产业链的各个环节，打造智能生态。在这一过程中，大型零售企业和平台凭借其优质的数据资源和资产，正在成为产业生态核心，并带动相应品类与行业的整体升级与数智化增长。

图示：AI重塑零售行业的主要模式转变

图示：中国“AI+零售”发展现状

2、“AI+零售”产业生态分析“AI+零售”产业生态图谱

“AI+零售”产业生态主要包括三个层次：基础与技术层、应用开发与服务层和用户层。。这三个层次通过数据流、技术集成和服务交互紧密相连，共同构成一个完整的生态系统，并推动着“AI+零售”产业的持续发展和创新。

图示：“AI+零售”产业图谱

基础与技术层：“AI+零售”生态系统的根基

基础与技术层是“AI+零售”整个生态系统的根基，为零售行业的数字化转型提供了核心动力和技术支撑。这一层次涵盖了硬件供应商、AI芯片制造商、云计算服务提供商以及AI算法与技术开发商等多个关键环节，它们共同构成了AI技术在零售领域应用的基础设施。硬件供应商为零售行业提供传感器、摄像头、智能货架等必要的硬件设备，这些硬件是实现数据采集和AI应用的基础。AI芯片制造商为零售应用中的图像识别、语音处理等提供强大的计算能力，使得复杂的数据处理和机器学习算法得以高效运行。云计算服务商主要提供数据存储、处理和分析服务，是AI应用规模化和高效运行的关键，它使得零售企业能够处理和分析大量数据，支持复杂的AI模型训练和部署。AI算法与技术开发商则是推动AI技术不断创新的关键力量，其开发的机器学习、深度学习和自然语言处理等算法是推动零售智能化的关键。随着AI大模型的发展，AI算法与技术开发商还在不断探索大模型在零售领域的新应用，如通过生成式AI进行个性化产品推荐、利用强化学习优化供应链管理等。随着技术的不断进步，AI大模型有望在零售行业发挥更大的作用，推动“AI+零售”产业生态向更智能、更高效的方向发展。

应用开发与服务层：连接基础技术与最终用户的关键桥梁

在“AI+零售”产业生态图谱中，应用开发与服务层扮演着至关重要的角色，它是连接基础技术与最终用户的关键桥梁。这一层主要涉及供应链管理、市场营销和用户运营等核心领域，通过将AI技术与零售业务流程深度融合，推动零售行业的智能化转型。在供应链管理方面，AI技术被应用于仓储与商品物流管理，通过精准的需求预测、库存优化和智能调度，能够显著提升供应链的效率和响应速度；同时，物流规划与应用也可利用AI算法优化配送路线，减少运输成本，提高配送速度，确保消费者能够快速收到商品。在市场营销方面，AI辅助营销通过分析消费者数据，帮助零售企业实现精准营销，提高广告投放的转化率；无人零售利用计算机视觉和机器学习技术，打造无需人工干预的购物体验，降低运营成本并提升顾客便利性；AI商拍则通过自动化的图像识别和编辑技术，快速生成商品展示图片，提高营销内容的生产效率。在用户运营方面，智能客服系统通过自然语言处理和机器学习技术，提供24/7的即时客户服务，解决顾客问题，提升服务体验；用户运营则依赖于AI对用户行为的分析，实现个性化推荐和精细化运营，增强顾客忠诚度；数字人技术则为零售业带来了新的互动方式，通过虚拟助手与顾客进行自然交流，提供咨询和购买建议。

用户层：AI零售应用的需求方和最终受益者

用户层主要包括企业和消费者两大类，其需求和反馈对于AI零售的发展和应用具有重要影响。企业作为AI零售技术和服务的主要需求方，电商、百货、商超等不同细分领域的企业具有独特的市场需求和运营模式，促使AI零售解决方案提供商不断定制和优化服务，以满足企业的多样化需求。而消费者的需求和偏好则是零售市场发展的核心驱动力之一。AI技术通过分析和预测消费者行为，能够帮助企业更精准地满足客户需求，提升消费者的购物体验和满意度。同时，消费者对AI零售接受度的不断提升也会进一步反哺AI零售的普及和发展。

3、“AI+零售”主要应用细分领域分析

“AI+零售”有众多细分应用领域，根据市场规模、AI技术应用的成熟度以及消费者需求的变化等多重因素，遴选了电商（包含生鲜电商）、百货、商超、美妆、食品饮料这五大重点细分领域进行深入剖析。在分析过程中，将从AI技术的具体应用、对消费者体验的影响、对行业运营效率的提升以及未来发展趋势等多个维度展开探讨，以期全面展现“AI+零售”在各细分领域中的实际应用成效与发展前景。

电商（含生鲜电商）：AI助力精准推荐与智能客服，优化购物体验

在电商领域，AI的应用已全面渗透至商品推荐、客户服务、供应链管理等多个核心环节，显著提升了购物体验和运营效率。通过智能推荐系统，电商平台能够精准分析消费者的购买行为和喜好，为他们提供个性化的商品推荐，从而有效提高转化率和用户满意度。智能客服的引入，则利用先进的自然语言处理技术，实现24小时在线解答消费者问题，提供个性化建议，极大地优化了用户的购物体验。在供应链管理方面，AI通过对历史销售数据、市场趋势、物流状况等多源数据的综合分析，能够精准预测需求变化，优化库存水平和补货策略，有效减少库存积压和缺货风险，提升供应链整体效率。目前，各大主流电商平台（含生鲜电商）已广泛应用AI技术。例如，京东推出的智能导购机器人京小智，基于自然语言处理技术，能够24小时在线解答用户问题，提供个性化商品推荐，显著提升客服效率和用户满意度。淘宝则通过AI算法深入分析用户购物行为和偏好，提供个性化商品推荐，帮助用户快速找到心仪商品，提高购买转化率。抖音电商创新推出智能直播功能，为达人生成个性化的货盘和话术方案，有效降低了新人主播和一人团队的直播带货门槛。在生鲜电商领域，盒马鲜生通过线上线下融合，结合AI技术提供智能推荐、自助结账等便捷服务，为消费者带来全新的购物体验。未来，电商领域的AI零售将深度融合消费者数据，生成更加精准和个性化的推荐和服务。同时，自动化仓库运营和虚拟现实体验也将得到广泛应用，为电商行业带来更高的销售额、更低的运营成本和更强的市场竞争力。

百货：AI赋能精准营销与虚拟体验，提升消费者满意度

百货行业正积极探索AI零售的应用，通过精准营销、智能导购等手段，不断提升消费者体验和运营效率。借助AI技术，百货公司能够深入分析消费者行为和偏好，实现精准的商品推荐和促销活动，从而有效提高营销效果。同时，智能导购的引入，利用AR/VR技术为消费者提供虚拟试衣、试妆等创新体验，也能辅助消费者做出更加明智的购买决策。以银泰百货为例，该公司在AI零售的应用上走在了行业前列。银泰商业对外发布了自研的自然语言柜内助手「Chat@韬略GPT」，这一创新工具不仅帮助品牌专柜在日常经营中进行选品、补货、投放、引流、社群管理等操作，还于今年新增了“导购用工”场景，进一步提升了导购人员的服务效率和专业水平。未来，百货行业的AI应用将更加注重线上线下融合，实现全渠道营销和服务。同时，个性化购物体验和智能化门店管理也将成为重要的发展方向。这些创新举措将共同推动百货行业实现业务增长和转型升级，为消费者带来更加便捷、高效、个性化的购物体验。

商超：AI引领自助结算与智能选品，重塑商超零售新生态

在商超领域，AI零售的应用已成为行业转型升级的重要驱动力。借助智能结算系统，结合人脸识别、RFID等技术，顾客能够享受快速自助结算的便捷服务，极大提升购物体验。同时，商超还运用AI技术进行智能选品与陈列，通过深度分析销售数据，智能推荐热销商品并优化商品陈列布局，进而提升销售效率。例如，物美联合多点DMALL发布"AI智能导购"服务，该服务基于AI技术，能根据消费者购物习惯和需求，提供个性化商品推荐和购物建议。沃尔玛则在AI零售的应用上展现出多元化的策略。一方面，通过试点应用AI和计算机视觉技术，以消除门店出口区域的排队现象；另一方面，还积极探索无人机配送服务，确保商品能在更短时间内送达顾客手中。此外，沃尔玛还打造了由GenAI支持的全新搜索体验，能够生成相关的跨类别结果，为顾客提供更为精准和个性化的购物建议。未来，商超领域将更加注重深度数据分析和无人零售的发展。通过利用AI对海量数据进行深度挖掘，商超将更加精准地把握市场需求和消费者行为。同时，无人零售模式的推广也将为商超带来新的增长点。

美妆：AI加持虚拟试妆与智能服务，驱动美妆行业创新发展

在美妆行业，AI零售的融入正推动着行业迈向全新的发展阶段。借助虚拟试妆系统，消费者能够在购买前体验不同的妆容效果，轻松找到最适合自己的产品。同时，AI技术的应用还涵盖个性化推荐和智能客服等领域，为消费者带来更为贴心和高效的服务。以欧莱雅为例，这家全球美妆巨头积极拥抱AI技术，收购了增强现实和人工智能技术公司Modi Face，并推出Modi Face App。这款App接入欧莱雅集团旗下的多个品牌，使消费者能够在线上享受试妆、皮肤诊断等多项AI智能服务。这些创新应用不仅增强了消费者的购买意愿和满意度，还推动了美妆产品的创新与发展。未来，美妆行业的AI应用将更加注重定制化产品和智能化护肤方案的发展。通过结合AI和3D打印技术，美妆品牌可以推出定制化美妆产品，满足消费者的个性化需求。同时，智能化的护肤方案也将根据消费者的肤质变化提供动态的护肤建议和方案。

食品饮料：AI驱动个性化服务与新品研发，引领行业转型升级

在食品饮料行业，AI零售的应用同样具有广阔的前景。通过智能供应链管理，食品饮料企业可以预测市场需求、优化生产计划和物流配送，从而确保产品的新鲜度和质量。同时，AI还用于个性化定制和智能营销等方面，为消费者提供更加多样化的产品和服务。例如，海底捞利用AI技术开发了智能服务系统，能够通过识别顾客的面部表情来预测满意度，并根据这一预测调整服务策略，进一步满足消费者的需求。这种创新应用不仅提升了顾客的用餐体验，也加强了海底捞与顾客之间的互动和连接。雀巢通过引入AI技术，实现了对生产流程的智能化管理，从而提高了生产效率和质量。同时，雀巢还利用AI技术进行消费者行为分析，以提供更加精准的产品推荐和个性化服务。百事公司也积极利用AI技术来追踪消费者需求，加速新产品的开发。通过AI分析，百事能够更准确地把握市场趋势，开发出更符合消费者口味和健康需求的产品。未来，食品饮料行业的AI应用将更加注重健康食品的研发和环保包装的发展。通过结合AI技术，食品饮料企业可以加速健康食品的研发和创新，满足消费者对健康饮食的需求。同时，环保包装的应用也将减少材料浪费和环境污染，推动行业的可持续发展。

4、发展趋势展望趋势一：在AI驱动下，零售业的无缝集成与个性化体验将进一步深化

AI技术正推动着零售业向更加无缝集成和个性化体验的方向迈进。未来的零售业将不再受限于传统的线上或线下渠道，而是通过AI技术的深度应用，实现线上线下全渠道的无缝对接。消费者将能够享受到在任何时间、任何地点、通过任何设备提供的一站式、全方位购物服务。此外，AI技术将通过深度学习和数据分析，更深入地了解消费者的购物习惯、偏好和需求，从而为他们提供更加精准、个性化的商品推荐和服务体验。这种深度个性化的服务将不仅提升消费者的满意度和忠诚度，还将为零售商带来更多销售机会和利润。

趋势二：AI将进一步优化资源配置，减少浪费，驱动零售业可持续发展

AI技术在零售业的应用不仅将优化资源配置，还将推动零售业的可持续发展。通过智能供应链管理、库存管理和物流配送，AI系统能够精准预测需求变化，优化库存水平和补货策略，减少库存积压和缺货风险。同时，自动化仓库运营和物流配送将提高运营效率和准确性，进一步降低运营成本。此外，AI技术还将助力零售业减少浪费，推动可持续发展。通过智能选品和陈列，AI系统能够精准预测商品需求，避免过度生产和库存积压，减少资源浪费和环境污染。同时，绿色包装和环保物流等可持续发展措施也将得到进一步推广和落实，为零售业的可持续发展提供有力支持。

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