智能销售：生成式AI如何改变游戏规则
来源：WIRED
文：Paresh Dave
编译：杨雪涵
相比人类来说，ChatGPT等生成式人工智能可以更快地应对RFP（征求建议书）的繁重工作。Google、Twilio等公司的销售团队表示，在这类AI工具的帮助下，生产率正在快速提升。
举办优胜者晚宴，用富有创意的优惠吸引客户，以及兑现巨额奖金，这些都为销售工作提供了魅力。为潜在客户的征求建议书中所提出的数百个枯燥问题起草答案只是一则苦差事。对于员工来说，幸运的是，在关于如ChatGPT风格的人工智能即将接管白领工作的猜测于近几月爆发之后，企业处理RFP的苦差事成为了生成式人工智能所扰乱的第一批工作之一。
通信软件制造商Twilio于今年4月正式推出了RFP Genie，这是一种用于专门处理RFP的生成式AI工具，能够检索数千个内部文件以获取相关信息，然后使用OpenAI的GPT-4生成合适的答复话术。该公司的销售人员只需将文本复制粘贴到正式文档中，适当进行一些调整。
曾经需要分别占用两个员工两周或更长时间用于处理的RFP如今在几分钟之内便可完成。Twilio的云工具为公司提供了与客户沟通的平台，同时该公司希望能够做出更多更好的推销，并且没有计划裁员。Twilio首席执行官Jeff Lawson谈到尚未报道的RFP机器人时表示：“这能够让解决方案工程师专注于更复杂的问题，这些问题不仅需要推理，还需要实现语境拟人化。”
Lawson的销售团队并不是唯一一个享受RFP机器人带来的好处的团队，生成式AI RFP响应机器人同时也为谷歌云部门、广告购买机构EsenceMediacom的销售团队以及开发人工智能程序的初创公司DataRobot所使用。今年8月，首席执行官Arvind Krishna在IBM选择了一个RFP机器人作为Watsonx挑战的内部人工智能黑客马拉松的获胜者，击败了一万两千多名参赛者。与纯手工相比，IBM Watsonx.ai所提供的大语言模型能够在6秒内更快地编写出答案，该公司正在研究如何采用该系统。Bain和Deloitte等咨询巨头一直在向客户推销RFP的想法，RFP管理软件的制造商也正试图构建生成式人工智能。
谷歌AI RFP工具预计每年将为销售节省数万小时
提出繁琐问题的RFP询问信息往往围绕着云服务的运行时间或其对于多重身份验证的支持；也会是软件交易到灯泡等各种销售流程中不可避免的阶段。客户会得到一本行业术语说明书、统计数据和承诺书，以证明未来可能会出现的任何争议中的最终购买和使用都是合理的。但没有人喜欢写作或是回答问题，因此导致顶级技术工程师从更重要的项目中被拉开。每个人都会开玩笑——或是暗中担心——但在点击“购买”按钮之前，没有一个人会阅读答复内容。
生成式人工智能的到来让许多长期困在RFP地狱的工作者得到解脱，这可能与AI作家或将取代人类的焦虑相抗衡。与此同时，它引发了关于人类参与业务管理实践会持续多久的问题。随着越来越多的AI RFP响应的出现，机器人也将接力编写。不久之后，其他机器人可能会对提案进行评分并推荐获胜者，人类只需做一个粗略的双重检查。Vendorful最近也在销售一种类似于Twilio的内部工具，其首席执行官Peter Bonney表示：“AI RFP的出现是我们怀揣着以更好的方式取代RFP的初衷而迈出的最初一步。”
尝试询问Genie
在Lawsony于2022年9月解雇了Twilio数千名员工中的11%后又在今年2月解雇了17%时，他表示公司必须提高效率。生成式人工智能是他提高生产力计划的核心支柱。从2020年开始，他主要在晚上和周末研究这项技术，使用文本生成器进行头脑风暴并编写一些较为愚蠢的晚餐食谱。当OpenAI开始销售GPT-4的访问权限时，Lawson要求他的员工对于改进Twilio运营的工具加以研究。
为了制造RFP机器人，少量数据科学家以及一名Twilio的解决方案工程师开始尝试增强GPT-4的固有词汇，这些词汇从抓取网站及书籍文本中获取。他们设计了一种方案——将一个公司内部的技术文档联合其他与RFP问题相关的程序来源与系统配对，该系统指示GPT-4以清晰且专业的语气总结这些片段。尽管GPT-4能够生成极为准确的回应，但解决方案工程师和技术专家在将每个答案发送给潜在客户之前，仍然会亲自审查或编辑每个答案。
科技行业已然开始将Twilio等系统统一称为检索增强生成系统。Browse是付费ChatGPT中的一个新选项，其功能类似于：通过总结来自微软必应的检索结果帮助回答用户的问题。它简化了大语言模型所谓的“幻觉”，即当它们的知识存在盲区时，它们会自动编造信息。DataRobot的首席客户官Jay Schuren将RAG比作：将一张列有事实的提示卡递给某人，然后要求他们发表演讲。“大语言模型讲述了一个连贯的故事，但它一直遵循着既定的脚本，”Jay Schuren说道。在许多情况下，实行RAG方法要比大语言模型的特殊训练便宜得多。
我没有自主意识
Twilio内部声称RFP Genie的工具可在全球范围内支持多种语言。由于该工具可用于回应难以处理的RFP，因此销售主管现在可以争取更多的业务。Twilio估算该机器人可以处理约为80%的RFP，员工负责填写剩下的部分，报告、分类他们的更正意见。该公司发言人Miya Shitama说道：“我们并没有减少这些岗位，因为节省下来的时间可以让这些团队处理更多的RFP，与更多客户进行互动，提供更多帮助。”
公司正在努力让此工具能够根据员工所编辑的内容实现自动改进，它还希望在此同时能够为它增添一些个性。当一名员工询问它最喜欢回答的问题类别时，该机器人干巴巴地回答道：“我没有情感，但我在回答与Twilio的特性、客户故事和用例等相关问题时表现得尤其出色。”
Twilio开发了类似的聊天机器人，帮助其销售团队收集有关公司产品的信息。据Shitama所说，公司中所有聊天机器人每月能够回答一万两千多个问题，其中约为5000个问题是针对于RFP工具的。
自力更生
DataRobot的RFP机器人嵌于Slack内，自7月以来，销售人员可以在此输入潜在客户所提出的棘手问题。通过微软云技术提供OpenAI技术支持的机器人与Twilio的机器人较为类似，但它能够额外为销售人员显示每个答案的置信度分数。“知晓结果的可靠性至关重要，” Schuren说道。今年8月，该公司推出了一个AI平台，使客户能够为RFP构建自己的答复者。
谷歌云在今年早些时候投入开发RFP机器人，因为其全球AI业务副总裁Phil Moyer认为这个工具是生成式人工智能的首次完美使用。“我们每个月都会被问上百次，‘我们如何遵守GDPR（通用数据保护条例）？’”他还提到了欧洲联盟的大规模隐私法，自动化响应可以节省赋有才华的工作人员的苦差事。谷歌刚刚开始向其销售人员推出RFP工具，每年预计能够节省数万小时的劳动时间。今年7月，广告购买机构EssenceMediacom使用谷歌云技术推出了自己的版本。
对于许多公司来说，处理RFP被视为生成式人工智能的低风险用例，这些公司多年来一直致力于让流程中的某些部分能够实现自动化，一些公司利用系统从成千上万个预先编写的答案中挑选相关的答案。Secureframe是一家软件开发商，该公司主要为购买安全工具提供产品，且计划添加生成式人工智能。该技术应当表现得足够出色，以至于在使用时能够做到看起来就像Secureframe产品副总裁Ruoting Sun所说的真实拟人化。
到目前为止，AI所生成的答案似乎表现出色，但也有可能会表现得像人工编写的一样。不同行业的四大公司高管告诉WIRED，他们完全没有察觉到该答案是由生成式人工智能编写的可能性。“老实说，我全然没有考虑过，但我应该想到这一点的。”美国医院巨头HCA Healthcare的医疗转型与创新高级副总裁Michael Schlosser说道。
随着RFP机器人对于销售团队的帮助愈加显著，像Schlosser这样的高管可能会发现自己的工作负担正逐渐增加。Vultron首席执行官Mac Liu表示，由于人员有限，较小的公司正在争取以前从未考虑过的机会，该公司能够帮助企业自动投标政府合同。生成式人工智能对于帮助“全新的一套产品和解决方案与政府之间实现合作，”提供了大力支持，Liu说道。
在初创公司Vendorful工作的Bonney由于几年前所填写的一个包含700个问题的RFP仍然噩梦缠身，其中包含了在云计算时代就已过时的提问。Bonney的联合创始人在中途看着他泄气地说道：“我们无论如何做都是不讨好的，但已无法阻止了。” Bonney表示，买家尤其害怕削减问题，担心他们会删除至关重要的内容。
现在，他正祈祷着能够专注于解决销售前景的更复杂和有益的工作，而机器人则负责交换有关买家和供应商的能力信息。Bonney最近看到了可能性的一瞬，一个调查问卷在当时突如其来，他怀疑是基于其长度、主题和语气生成的，而这些特点正表明了是由ChatGPT生成的可能性。他说：“你猜怎么着，我们运用自己的人工智能做出了回应。”
*本号系数智云科旗下人工智能领域垂直号。黑智，人工智能领域产业服务平台，专注AI行业报道，探讨AI商业价值。
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