关键字: [出海日城市巡展, Amazon Connect, 生成式Ai联络中心, 客户自助服务, 坐席人员辅助, 客服数据分析, 智能客服解决方案]

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导读

在这场演讲中,李静怡女士介绍了亚马逊云科技的人工智能客服解决方案Amazon Connect,以及如何利用生成式AI技术为海外企业提供智能全球客服服务。她重点阐述了生成式AI在客户自助服务、坐席人员辅助、通话总结和质检评分等方面的应用,并分享了美的集团在使用Amazon Connect过程中的经验。演讲强调了生成式AI在提高客户体验、提升服务效率和降低运营成本等方面的优势,为出海企业打造智能全球客服提供了有力支持。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1900字，阅读时间大约是10分钟。

在当今时代,客户服务已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。亚马逊云科技深知客户服务的重要性,将”客户至上”视为企业文化的核心,在客服领域投入了大量精力和资源。无论是亚马逊云科技(AWS)、电子商务业务,还是智能硬件和无人配送等其他业务板块,人工智能技术都扮演着至关重要的角色,成为亚马逊云科技持续成功的重要驱动力。

在全球范围内,亚马逊云科技的客户服务团队享有盛誉,屡获殊荣。这家科技巨头将”客户至上”的理念贯彻到客服实践的方方面面。正如亚马逊云科技创始人杰夫·贝索斯所说:“客户总是会非常合理地感受,是企业的责任让这些不满意变成满意,而不是客户的问题。”

随着生成式人工智能技术的兴起,客服领域迎来了新的发展机遇。与传统人工智能相比,生成式AI在解决客服问题方面展现出了更大的灵活性和场景扩展能力。传统AI在客服场景中存在一些缺陷,如过于机械重复、缺乏灵活性等,而生成式AI能够更好地解决这些问题。

生成式AI在客服场景中的应用可以分为多个维度。首先是客户交互维度,通过生成式AI,客户可以获得更好的自助服务体验,如基于上传的知识文档进行问答、与对话机器人进行自然语言交互等。其次是服务人员维度,生成式AI可以为坐席人员提供实时建议,提高他们的工作效率。再者是业务主管维度,利用生成式AI对大量客服数据进行分析和总结,为业务运营提供决策依据。最后是IT人员维度,他们可以将最先进的AI模型应用到客服场景中,满足业务需求。

亚马逊云科技一直在思考如何为企业客户提供基于人工智能的一体化云联络中心解决方案。经过多年发展,亚马逊云科技推出了Amazon Connect,这是一款面向企业客户的云联络中心解决方案。它具有云原生、简单易用、可扩展、与亚马逊云科技服务深度集成等优势。Connect核心能力包括:

首先,它是一个真正的云原生应用,整个底层到上层应用都由亚马逊云科技提供,企业无需考虑线路、服务器、存储等基础设施,只需按使用量付费。其次,Connect提供了简单易用的界面,业务人员可以轻松修改服务欢迎语、添加人员等,技术人员也可以便捷地与第三方系统对接、嵌入CRM等。再者,Connect可以很好地利用亚马逊云科技原生的人工智能能力,如最新的生成式AI模型。最后,由于客服会产生大量数据,Connect与亚马逊云科技数据产品深度集成,企业可以对这些数据进行定制化处理、生成报表等。

目前,Connect已经拥有上万家企业客户,包括大型银行、航空公司、制造业企业等。在全球联络中心解决方案市场,它是领先者之一,也是亚马逊云科技自创立以来增长最快的服务之一。

生成式AI给Connect带来了全新的能力。2022年,亚马逊云科技在Connect中加入了生成式AI,用于对话机器人、对话总结、质检评分、坐席辅助等场景。通过上传知识文档,Connect可以基于生成式AI模型为客户提供智能自助服务,回答常见问题。在人工服务环节,生成式AI也可以为坐席人员提供实时建议,提高首次解决率和效率。

对于通话总结和质检评分这两个场景,生成式AI展现出了独特的优势。通过生成式AI,管理人员无需耗费大量时间听录音或查看聊天记录,即可快速了解通话内容和客户问题,对坐席人员的服务质量进行评分。这不仅节省了时间,也提高了质检的准确性和效率。

生成式AI在语音客服场景中的应用需要特别注意模型的响应速度。一些大型语言模型虽然推理能力强,但响应速度较慢,无法满足实时交互的需求。相比之下,亚马逊云科技的语音模型Hugging Face虽然推理能力略差,但响应速度非常快,只需2-3秒即可生成答复,非常适合语音客服场景。

除了生成式AI,Connect在客服场景的其他维度也提供了增强能力。比如在客户进线环节,Connect可以通过Amazon Lambda函数调用后台系统,获取用户数据,并结合生成式AI提供个性化服务。在服务人员维度,Connect为坐席人员提供客户信息弹屏、分布操作指南、开工单等功能,辅助他们高效解决问题。在业务主管维度,Connect支持对通话进行实时监控,识别关键词、客户情绪等,并利用生成式AI对话后总结和质检评分。在IT人员维度,Connect可以与第三方系统对接、嵌入CRM等,满足不同业务需求。

中国出海企业美的便是Amazon Connect的一个典型应用案例。作为中国白色家电龙头企业,美的除了空调、冰箱等传统家电业务,还拥有楼宇、机器人等多元化业务。2022年,美的在年报中强调要”构建全球统一的服务体系”,并与亚马逊云科技开展合作,利用Connect打造全球客服解决方案。

美的将不同渠道的客户交互都接入到Connect中,包括语音电话、文字聊天、APP语音视频等。这些交互将进入Connect的联络流程,利用对话机器人、Amazon Lambda函数等与后台系统对接,为客户提供个性化服务。当需要转接到人工服务时,坐席人员将在美的自研的CRM系统iService中接听,iService与Connect深度集成,坐席可获得多种辅助功能。

目前,美的正在Connect中嵌入亚马逊云科技的生成式AI坐席辅助能力,计划于2023年第三季度在美国地区率先启用。由于生成式AI模型目前主要面向英语,因此美国地区将是美的首个应用场景。未来,美的计划将除中国外的全球业务客服都迁移到Connect,并最大限度利用生成式AI等创新技术,提高服务质量、降低运营成本。

实际上,在与亚马逊云科技的合作中,美的发现Connect的实施周期比预期要短很多。以意大利站点为例,亚马逊云科技仅用十几个小时就将其从当地供应商迁移到Connect,随后美的的运营成本显著下降,通话弃化率等关键指标也得到改善。这为美的带来了实实在在的业务价值,是其选择亚马逊云科技的重要原因。

生成式AI给客服场景带来了诸多好处,但也需要合理使用、与传统AI技术相结合,才能充分发挥其潜力。亚马逊云科技认识到这一点,在Connect中并未完全替代传统AI,而是根据不同场景的特点,灵活选择合适的技术路线。比如在实时通话监控场景,亚马逊云科技目前仍使用基于规则的传统AI,因为它的响应速度更快、更适合这一场景。

根据视频中的数据,美的在2022年的业务范围已经覆盖了家电、楼宇、机器人等多个领域,可以看出它已经发展成为一家综合性的大型出海企业。视频还提到,在与亚马逊云科技合作的过程中,美的发现将其意大利站点迁移到Connect平台只用了十几个小时的时间,这个实施周期比预期要短很多。迁移后,美的的运营成本显著下降,通话弃化率等关键指标也得到了改善,这为美的带来了实实在在的业务价值,是它选择与亚马逊云科技合作的重要原因之一。

此外,视频中还透露了一些具体的数据点。比如,亚马逊云科技的语音模型Hugging Face虽然推理能力略差,但响应速度非常快,只需2-3秒即可生成答复,非常适合语音客服场景。而一些大型语言模型虽然推理能力强,但响应速度较慢,可能需要十几秒才能生成答复,这在实时语音交互场景中是无法接受的。另外,视频提到Connect已经拥有上万家企业客户,在全球联络中心解决方案市场中属于领先者之一,同时也是亚马逊云科技自创立以来增长最快的服务之一。

从客户案例来看,美的正在大规模采用亚马逊云科技的多项产品和服务。在Connect中,美的利用了对话机器人、Lambda函数等多种功能,为客户提供个性化的自助服务。坐席人员则在美的自研的CRM系统iService中使用Connect,获得客户信息弹屏、操作指南、开工单等辅助。此外,美的还计划在Connect中嵌入亚马逊云科技的生成式AI坐席辅助能力,以进一步提高服务质量和效率。

除了Connect,美的还利用了亚马逊云科技的其他产品,如用于语音识别的Amazon Transcribe等。通过这些亚马逊云科技服务的支持,美的能够将全球客户的各种交互渠道无缝集成到Connect中,真正实现全渠道的统一服务体验。

未来,亚马逊云科技将持续在生成式AI与客服场景的结合上进行创新,为企业提供更完善的解决方案。我们有理由相信,在不远的将来,生成式AI必将为客服领域带来革命性的变革,帮助企业以更智能、高效的方式服务客户,提升客户体验,增强竞争力。

总的来说,生成式人工智能为客服场景带来了巨大的创新机遇。通过亚马逊云科技Amazon Connect这一云联络中心解决方案,企业可以充分利用生成式AI的能力,在自助服务、坐席辅助、通话总结、质检评分等多个环节提升效率,降低运营成本。中国出海企业美的与亚马逊云科技的合作正是生成式AI在客服场景中成功应用的一个典型案例,未来这种创新实践必将在更多企业中复制推广,推动客服行业的智能化转型。

总结

在当今智能时代,客户服务已成为企业成功的关键因素。亚马逊云科技凭借人工智能技术在全球客户服务领域处于领先地位,并将这一核心能力融入了其云联络中心解决方案Amazon Connect。该产品利用生成式AI技术,为企业提供了全方位的客户服务支持,从自助服务到坐席辅助,再到业务运营管理,全面提升了客户体验和服务效率。

Amazon Connect可以根据企业文档自动生成FAQ回复,为客户提供准确、及时的自助服务。同时,它还能为坐席人员提供建议,辅助解决复杂问题。此外,生成式AI还可以自动生成通话总结和绩效评分,帮助管理人员高效运营客服业务。这一切都是基于亚马逊云科技强大的云计算和AI能力,为企业提供了一体化、按需付费的智能客服解决方案。

中国出海企业美的已与亚马逊云科技合作,利用Amazon Connect打造全球统一的智能客服体系。该系统整合了多个渠道和国家的客服,并将持续利用生成式AI提升服务质量,降低运营成本。美的的成功案例展示了Amazon Connect在帮助企业构建智能全球客服方面的巨大潜力。

总之,生成式AI正在彻底改变客户服务领域。Amazon Connect作为一款企业级解决方案,将持续利用先进技术为企业提供卓越的客户体验,助力企业在全球市场中脱颖而出。