最近几年,生成式AI的步伐全面提速,ChatGPT-4o、Sora的这些震撼性突破接连发生。但产业化的步伐仍显缓慢,仍处于探索尝试阶段。生成式AI目前最大的技术成果,在于其强大的文本、语音、图像的内容生成能力。这也就决定了,在涉及交互的场景中,比如营销与运营,生成式AI所引发的化学反应是最强烈的。
我们将运营分为企业内部的运营和外部客户运营两种,来进行分析。
在企业内部,生成式AI能够带来哪些价值呢?对此,百融云创进行了深度的实践。百融云创基于生成式AI打造了CybotStar(赛博坦)平台,该平台被嵌入到内部办公系统之中。基于CybotStar平台,公司员工均可以根据自己的业务诉求,构建独一无二的智能机器人。机器人可以协助员工完成会议纪要整理、文案写作、要点提炼、代码生成等工作。
同时,不仅仅是个人,CybotStar平台也支持业务团队级别机器人的构建,比如财务、人力机器人等。员工可以直接与业务部门的机器人进行互动,咨询和办理业务,完成跨部门协作。
在半年多的时间内,公司内部累积创建了800多个智能机器人,产生了超过240000次的对话记录。
通过生成式AI应用大大改善了公司现有业务流程,不仅实现了个人效能的提升,还大大增加了IT、办公、营销、人财税法职能运营等部门实现降本增效的价值。
正如扎克伯格预言道:“就像每个企业都有一个电子邮件地址、一个网站和社交媒体账号一样,我认为在未来,每个企业都会有一个与客户对接的AI代理。”
在外部客户的运营层面,生成式AI也正在发挥无可比拟的价值。客户运营是一门技术,更是一门艺术。随着消费者主权意识觉醒,越来越多的客户开始关注体验感和“情绪价值”。每一次的交互后果都是不可逆的,当客户电话铃声响起的那一刻,企业就要全力以赴为客户提供良好的体验。
但人非圣贤,客服和营销经理每天都要面对各种客户,难免话语中会带有情绪。而AI则不同,比如百融云创基于生成式AI打造的Voice GPT,不管面对什么情况,始终能够保持稳定的情绪和和蔼的语气,为客户提供良好的体验。
不仅在交互体验上,生成式AI还能为客户运营的全周期赋能。利用生成式AI,企业可以对包括座席人员的对话质检,在线客服的对话文本,乃至客户的评论等内容,进行整合、提炼和综合分析。
根据分析结果,企业能够更好地洞悉客户偏好,帮助销售团队进一步改进销售策略、营销话术、产品设计等环节。最终,实现销售成单率和运营效率的提升。
比如在财富管理的场景中,很多财富机构拥有海量的知识积累,涵盖投资策略、市场研究以及分析师经验。这些海量知识,以文档、表格、PDF乃至图片的形式,存储在公司的多个内部系统上。如果仅仅依靠客户经理和财富顾问去检索和提炼,既费时又费力。
而生成式AI大幅提高了对非结构性知识的采编效率。以百融云创与某机构的实践为例该机构只需要把各种知识,投喂给CybotStar构建知识库。经过客户经理不断使用和提供反馈,就能训练出一个具有强大投研能力的机器人,以此为客户提供运营服务。随着能力的不断提升,人工坐席和AI坐席的差距越来越小。在该机构的实际应用中,生成式AI产能与人工坐席产能从10%提升到70%。
当然,我们也必须客观指出,生成式AI创造力的全面爆发,并非一时之功。
历史上电气革命的发展就不是一蹴而就的,电力系统被引入工厂之时,相对于蒸汽机并没有立即产生巨大的产业变革。直到多年以后,分布式电源的出现,推动工厂由集中化向分布式布局的改变,才开始了生产力的飞跃。当前生成式AI仍是发展的初期阶段,大家都还只是在摘取「低垂的果实」,属于生成式AI的“电气革命”还远未到来,还需要工具、组织、流程等一系列环节的完善。