AI智能系统让诉求直达“网格”

本报记者 孙宏阳

AI智能系统，为基层员工当“数智助理”，让市民诉求直达“网格”，不再“绕圈”；数据监测预警与应急指挥信息平台，对停车管理、环境卫生等高频诉求提供预警……昨天下午，2024北京接诉即办改革论坛“新质——数智时代与城市治理创新”平行论坛在北京国家会议中心举办，除了中外专家学者提供“金点子”，北京海淀区“数智赋能基层治理”的案例也让中外嘉宾眼前一亮。

“数智治理不仅能够提升城市管理效率，还能够增强城市韧性，使城市在面对各种挑战时更加稳健和灵活。”清华大学党委副书记过勇在论坛上表示，北京市接诉即办改革通过引入数智技术，成功构建了高效便捷的服务平台，确保了市民诉求的及时传达与政府部门的迅速响应，从而有效提升了市民满意度和城市治理的整体效果。

主旨演讲环节，清华大学计算机系教授、人工智能研究院基础模型研究中心主任唐杰从大模型赋能智能治理视角，分享了技术创新促进城市治理发展的观点。他认为，各个国家都竞相在数据之上建立有主权的算力资源。因此，未来的城市治理、社会治理以及人工智能治理应当考虑转向更加全球化的数据治理体系，同时强化国家层面的数据主权。

案例“数智助理”解决社工与居民的“时间错配”

“中关村”，被很多人誉为“宇宙科技第一村”，也有人叫它“中国硅谷”。在美丽街区的背后，街道基层治理面临诸多挑战：回应居民诉求、解决邻里矛盾、优化街区品质……“耗人”“耗力”，更“耗神”。

“基层减负，不能减服务。接诉即办如何向科技要效率？”海淀区中关村街道党工委书记董智杭亮出手机页面，上面是刚推出4个多月的“关芯”AI智能系统，由街道与中关村地区战略科技力量合作研发，通过“关芯客服”“关芯助理”“关芯智巡”三个主要板块，为居民以及基层员工服务。

“居民遇到困难，不一定非要拨打12345，走一圈流程。通过‘关芯客服’反映问题，可以直达我们的网格人员，更加高效。”董智杭说，当前社区工作中，存在“时间错配”的问题，社工上班时居民不需要，居民需要时社工下班了。对此，中关村街道率先提出弹性工作机制，利用“关芯智巡”，实时记录社区工作时间，将原本的8小时工作“打散”，即时满足居民需求，“关芯客服”还可以为居民提供24小时不停歇的咨询服务，实现“居民什么时候需要，我们什么时候在”。

此外，“关芯助理”成为基层工作人员的“数智助理”，具备法律咨询服务、工作进度管理、基础数据统计、公文辅助写作等功能。“下一步，我们还将应用系统功能，既让居民为社区‘打分’，又要让社区为街道科室‘打分’，助力基层治理提质增效，提升居民生活幸福感。”董智杭说。