AI客服答非所问，“转人工”不该成为难题

近日，多名消费者向媒体反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。

人工客服打不通现象，大多发生于非实体运营对象的平台类线上运营商。近年来，工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，要求其在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。

但这个标准在实际应用中远远达不到。有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。记者在某第三方投诉平台以“人工客服不解决问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不解决问题等。

原本出于促进信息沟通和问题纠纷咨询解决等便捷服务的“人工客服”，却越来越难“转人工”，而用AI客服顶替人工客服却越来越普遍，这不仅是对人工客服意义的打折，更是对消费者接受服务权益的无形侵害，一些采取“大数据杀熟”或“算法歧视”人为阻断人工客服服务的现象和行为，更涉嫌违反平台经营管理中关于信息沟通的有关要求和人为侵犯消费者权益，属于典型的服务意识不到位，侵犯了消费者的合法权益。

解决“转人工”越来越难的问题，首要之举是强化对服务供给的执法监管。市场监管、网信等部门应加强对电商平台人工客服的监管，通过出台和细化人工客服服务标准、监管措施、评价监督机制等方式，督促平台运营商依法依规设立人工客服，并规范人工客服与智能客服的使用和管理，用人工客服还是“AI智能客服”，让消费者有选择权，这样才能从源头上避免人工客服“打不通”的现象泛滥。

杜绝客服“转人工”成难题现象，需要夯实平台监管责任。有关部门和平台服务要将客服服务评价纳入对进驻运营商的监管评价体系，并引入第三方评价力量，与消费者权益保护投诉监督渠道实现信息共享，及时搜纳汇集消费者投诉信息，对消费者评价投诉意见大、人工客服不到位、存在“大数据杀熟”和“算法歧视”侵害消费者权益的客服管理行为，依法从严问责，并及时通报或者采取“黑名单”管理模式，强化责任约束和惩戒震慑。同时采取约谈、处罚平台方式，夯实平台对进驻企业规范客服服务行为的监督监管责任，多向发力督促运营商完善客服服务，如此才能减少“转人工”让人闹心的尴尬。□ 孔之见