电商平台陆续松绑“仅退款”，丰巢为何会开心

要说2024年电商行业的关键词，“仅退款”绝对是其中最有力的竞争者之一。这项由拼多多率先提出，随后淘宝、京东、抖音等各大平台纷纷效仿的措施，几乎彻底改变了电商卖家和买家的关系。于是乎，从淘宝开始，不少电商平台也逐渐开始优化“仅退款”策略，提升商家售后的自主权。

当电商平台不再无限制地支持消费者发起仅退款后，除了商家拍手称快之外，还有一方也在“偷乐”，那就是丰巢。不久前在8月末，丰巢控股有限公司向港交所提交了上市申请。在招股书中有一项数据颇为引人瞩目——消费者智能交付，该业务的营收从2022年的3亿元增长到2023年的10亿元，再到今年前五个月的6.9亿元。

事实上，丰巢的消费者智能交付，指的是由非快递员的用户把包裹快递放进丰巢快递柜里寄出去的服务。丰巢将这一部分来自消费者智能交付产生的包裹称之为“电商负向件”，也就是电商平台的退换货。按照丰巢方面公布的相关数据显示，个人散单寄送的规模从2022年至今，一直都在每年1亿件左右。

简而言之，丰巢消费者智能交付业务的快速增长是得益于电商平台的退换货。由于消费者的退换货率变高，快递服务商自然就需要拿出更多的预算去购买丰巢的交付服务。毕竟让快递员上门取件费时费力，效率要远远低于从丰巢的快递柜集中取件。所以从某种意义上来说，电商退换货也是丰巢营收增长的引擎。

丰巢快递柜做的其实就是最后一公里的生意，当初快递柜的存在让快递员有了不再送货上门的理由，因此也被诸多消费者吐槽。但如今王车易位，由于退换货通常都是有时效限制的，所以此时消费者会比快递员更急。在约合适的时间等着快递员上门有难度的情况下，顺带将快递放在丰巢快递柜反而变成了更便利的一种方式。

再加上快速公司也更愿意集中取件，所以就共同造就了丰巢的消费者智能交付业务快速增长，但这种增长其实也有隐患的，那就是“仅退款”。诚然，最初的仅退款通常是消费者未收到商品或拒收商品，不存在退货情况时的选择，而不是消费者在收到退款后还可以无偿占用货品。

只是在实际操作中，电商平台为了讨好消费者，在商家和消费者的纠纷中往往会做出更有利于消费者的决定，这就导致部分消费者认为平台受理并同意了“仅退款”，便无需再与商家沟通退货事宜。显而易见，对于这种财货兼得的措施，消费者方自然是拥护的。

一旦不再需要退货，电商负向件又如何产生呢？没有电商负向件，负责物流的快递公司又何必去丰巢购买智能交付服务。所以从某种意义上来说，丰巢和电商卖家此时是站在同一个战壕里。如果仅退款继续推进下去，特别是让越来越多消费者认知到这种“薅羊毛”的方式，丰巢的好日子可能就要到头了。

好在，如今越来越多电商平台开始对“仅退款”纠偏，比如让评分较高的商家面对仅退款时有选择权，从而松绑一部分信誉好的商家，商家会先介入仅退款流程，如果买卖双方无法达成一致，再才是由平台出面。事实上，真实的买家通常更希望获得的是更好的购物体验，而非主观上为了占有商品，所以对于普通消费者而言也不会有太多的影响。

如果“仅退款”这股歪风被打压，丰巢是不是就能高枕无忧了？答案是肯定的，因为如今退换货率注定将会是一路走高。丰巢方面在招股书中也写得很直白，由于直播和短视频电商兴起导致的退货率上升。与传统的货架式电商相比，直播电商以兴趣驱动交易的逻辑确实能激发消费者潜在的消费冲动，但这种不以购买需求出发的交易形式同样也很容易让消费者退货。

再加上“逼单”更是直播电商的常规操作，主播会选择有意放大消费者担忧错过低价的情绪来促成交易。可一旦消费者脱离直播间的狂热氛围，退货就成为了及时的止损手段。同时为了让消费者更愿意达成交易，强制运费险也成为了电商平台的一个常见福利，这更是进一步增强了退货发生的概率。

所以只要直播电商存在，或者说内容电商、种草等继续成为电商平台追逐的概念，退换货率就不太可能掉头向下。因为这类基于冲动购买而产生的交易，几乎必然就会有“冲动的惩罚”，消费者后悔更是大概率事件。

虽然仅退款这种无限讨好消费者的措施注定没法长久，但直播电商这种商业模式可能会长青，因此丰巢的消费者智能交付或许会有美好的未来。

本文来自微信公众号“三易生活”（ID：IT-3eLife），作者：三易菌，36氪经授权发布。