回馈老用户却是“杀熟”，媒体：套餐变套路运营商不能太短视

据《北京日报》报道，记者近日调查发现，运营商的套餐让人眼花缭乱：说好的回馈老用户结果却是“杀熟”，推荐的优惠套餐开通之后资费反而水涨船高，想要取消订购阻碍重重，合约期内运营商中途变卦不再提供服务……计费方式十分复杂，消费者一不小心就可能踩“坑”。

几乎所有的手机用户使用的都是资费套餐。按说套餐的服务内容、收费标准很清晰，不应该发生消费纠纷，但从实际情况来看，某些运营商的基层机构或营销人员，却给用户挖了不少“坑”，并诱导用户入“坑”，侵害了用户合法权益，增加了电信消费成本，亟待引起重视。

例如新闻中的张女士，收到运营商客服的电话，强调为回馈优质客户，可以为她升级为每月198元的套餐，同时可享每月58元优惠。然而升级之后每个月的花费将近300元，经查询得知，客户以为的附赠权益，都是用钱换来的。因为有合约期，取消套餐很难。这就是典型的坑人把戏。

类似例子很多，不一一列举。究其原因是，运营商对基层机构和营销人员缺乏严格管理，后者为了业绩胡作非为，将电话卡套餐变成坑人套路，无视用户的合法权益。对此，作为用户要擦亮眼睛，不要轻易相信套餐推销；作为运营商不能短视，对套餐加强管理；监管部门要强化监管。

之所以出现套餐变套路，一个重要原因是国内电信用户增量空间变小，运营商只能从存量用户入手改善业绩。数据显示，截至10月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达17.89亿户。新用户拓展难度大，那么就想方设法对老用户下手了。

比如原来资费标准低的套餐，运营商千方百计让用户升级。只要规范营销，可以创造双赢。然而，不少基层营业厅或营销人员为了业绩，对老用户采取了“杀熟”方式，以“回馈福利”让老用户多花钱、“优惠”套餐暗藏扣费项目、不告知“有效期”单方面取消套餐等手段，坑害用户。

即便用户发现上当，维权过程一波三折，既耗费时间又增加成本。近年来，相关投诉比比皆是。这固然需要用户提高防范意识，但“病根”在运营商，即为了短期业绩，将用户权益视为空气，在套餐设计、营销、管理等方面存在不少问题。如果运营商不加以规范，最终将会自酿苦果。

过去，很多用户因为手机号码变更会带来不便和损失，不敢轻易更换运营商。但自2019年12月携号转网实施以来，越来越多的手机用户重新挑选运营商。今年，仅浙江省就累计携号转网109万用户，申请通过率均超70%。那么企图用套餐坑人、套牢用户的运营商，迟早会被用户抛弃。

每一家基础运营商只有规范营销和服务，尤其是善待老用户，才能防止用户流失、业绩下滑。从某种程度而言，坑害老用户的运营商，只会自毁形象，加快用户流失。所以，运营商亟待规范套餐营销，对营销人员加强培训管理，别让国字头企业的金字招牌毁在某些基层营销人员手里。

有关方面也要对电话卡套餐乱象加强治理，别让侵权行为损害行业形象和整体消费。如今，手机已经不再是简单的通讯工具，而是网络消费的最大入口，唯有保障用户权益，才能做大消费“蛋糕”。作为用户也要勇于维权，一旦发现被套路，应通过多渠道维权，让运营商的套路失效。