90%的人居家养老，英国人如何轻松找到「家庭护理」？

截至2021年4月，英国接受家庭护理的人数超过95万，有超过1万个家庭护理提供商、82.3万家庭护理人员，同时，英国的老年人口占比不断增加。

家庭护理行业高度分散，寻找合适的护理费时费力，在这样的困难时刻，撮合用户和家庭护理提供商交易的中间平台应运而生。

o1 英国排名第一的家庭护理评论平台

Homecare.co.uk 是英国排名第一的家庭护理服务评论平台，旨在帮助全国的家庭护理提供商建立、提升和维护声誉。

Homecare.co.uk 拥有1.23万个家庭护理服务商、5.8万条评论，每年有超过250万次的用户访问，提供多种类型的家庭护理服务。

评论是寻求护理者最重要的参考，也是其核心能力。Homecare.co.uk遵循着一套严格的评论发布流程，确保评论的真实性和完整性。

Homecare.co.uk 主要收入来自广告，服务内容包括客户获取、评论生成、招聘服务，为家庭护理服务商提供在线流量曝光。

除了 Homecare.co.uk 自身，本文也介绍了类似的评价网站早期如何起步，以及哪些领域有机会出现「平台」这种重要的商业模式。

图片来源：Homecare.co.uk 官网首页

o2 提供多种类型的家庭护理服务

英国家庭护理通常按小时收费，平均费用为每小时20至30英镑；住家护理费用最高，一般从每周900英镑到1400英镑起步，最高可达每周2000英镑。

Homecare.co.uk 的家庭护理服务有多种类型。

日常护理

每次上门访问通常持续30~60分钟，并且每天可能发生数次。护理人员会协助老人完成日常任务（如穿衣、洗漱、上厕所、刮胡子等）、家务、准备饭菜，管理老人的用药，或者带老人外出一日游、购物、去当地的便利设施、娱乐场所等。

每位老人通常会由固定的两到三名护理人员轮流照顾，便于护理人员深入了解老人的护理计划、建立更深层次的关系。

陪伴护理

有些老人身体健康，可以独立生活，不想搬进疗养院或退休村，只是想要一些陪伴，以保持快乐和心理健康。

痴呆症护理

目前英国约有85万人患有痴呆症（如阿尔茨海默病、皮克病和额颞叶痴呆），经过专门培训的护理人员，将帮助患者维持日常生活和社交生活，并支持他们尽可能独立生活。

暂托护理

帮助全职照顾亲人的家属临时照看老人，一般持续几天或几周，被照顾者可能患有残疾、痴呆症，刚刚出院处在康复期，或者只是需要一些额外的帮助。

住家护理

护理员将住在老人的家里，对于需要日常护理和陪伴，并且家里有额外空间的人来说，这是一个不错的选择。但这也意味着老人的隐私减少、费用非常昂贵。

护士护理

注册护士协助包扎伤口、治疗、管理压疮或撕裂等皮肤问题，注射和服用某些类型的药物，提供外科手术等医疗护理。

图片来源：Homecare.co.uk 官网搜索列表页

用户如何搜索服务提供商？

用户可以按照护理类型、地点、护理提供商名称、护理奖项，搜索家庭护理提供商。

搜索列表页显示提供商的名称、图片、服务介绍、获得奖项、评分、评价数、部分评价内容，排名主要取决于商户广告付费情况、评分、评价数量。

点击列表，可以进一步了解以上内容详情，可以查看价格、地理位置、视频、表现认证、近期新闻等内容。

用户还可以向护理提供商预约上门或线上视频通话咨询，也可以通过邮件、电话咨询，或者访问护理提供商官网。

平台还提供有关如何寻找家庭护理方面的建议，包括护理资金、护理需求评估、护理服务类型等内容。

图片来源：Homecare.co.uk 官网护理提供商详情页

o3 核心能力：评论是如何产生的？

评论是寻求护理者最重要的参考，也是 Homecare.co.uk 的核心能力。 Homecare.co.uk遵循着一套严格的评论发布流程，确保评论的真实性和完整性。

评论撰写

评论必须由服务使用者及其家人或朋友撰写，不得来自护理提供商的临时访客、（前）员工，或者任何与之有合作关系的人（如医生、护士、治疗师等）。平台35%的评论来自网站，65%的评论来自评论邀请卡。

服务提供商可以通过邮件、社交媒体向客户发送邀请链接，或者在线下展示评论邀请二维码卡片，引导客户扫码评价。

评论预筛选

审核团队会确保评论符合规则，联系评论人员进行身份验证，以及补全缺失评论。

评论真实性验证

系统会自动检查电话号码来源、提及的经理姓名，对电子邮件、IP地址、内容进行查重。

评论发布

系统会向护理提供商发送包含评论的链接，护理提供商可以回复评论进行内容补充，团队审核通过后，将全部评论一起发布；如果未收到回复，评论将在7天后自动发布。

图片来源：Homecare.co.uk 官网-评论邀请卡

Homecare.co.uk每年向英国11个地区最受推荐的前20名家庭护理提供商颁发奖项， 前20名排名不分先后。

参赛者必须在年度期间获得至少5条评论，总体评价必须为优秀或者良好。

提供商可以在自己的网站、社交媒体、电子营销邮件、线下护理院大厅或接待处等地方宣传奖项，以增强声誉和吸引客户，Homecare.co.uk 也会为他们撰稿进行媒体宣传。

图片来源：Homecare.co.uk 官网-家庭护理奖项Top20

o4 主要收入来自流量广告

为什么 Homecare.co.uk 没有收取一次性高额的转介费用，或者从每一笔订单中获取交易抽成？

首先，相比于养老院，家庭护理不涉及线下养老院的考察、老人的搬迁等大量繁琐的工作。

家庭护理员可以上门提供服务，家人如果不满意，可以随时更换护理员，转换门槛非常低，不太需要平台提供专业的顾问服务，相应的，平台也无法收取一次性的高额转介费用。

大家经常会在美团上购买不同的吃喝玩乐服务，美团会从每一笔交易中获取抽成，Homecare.co.uk 为什么不行呢？

不同于美团上的服务，护理属于同质化产品，护理的服务内容差异不大，而且涉及到家庭、老人隐私，家人不会经常更换护理人员；由于双方经常见面，很容易逃单，私下达成交易。

Homecare.co.uk 网站每年有超过250万次访问；在过去两年中经历了持续快速的增长，并被公认为家庭护理领域的首选资源以及工作和评论的市场领导者；在谷歌英国护理领域的搜索上排名第一。

Homecare.co.uk主要收入来自流量广告，平台上家庭护理提供商每月需至少付费30~60英镑不等，有1/6 的护理提供商选择了广告服务，可以享受客户获取、评论生成、招聘服务等特权。

在客户获取方面，普通护理提供商只能展示最基本的联系信息，付费服务商可以获得网站推荐、家访和视频预约、电子邮件和电话联系、完整的视频和标志等个人资料展示、排名提升，商户主页可以采用独特的设计展示，并且删除了其它的商户推荐。

在评论生成方面，普通护理提供商只能享受平台基本的评价审核验证和发布，在 Google 搜素结果中展示评分；付费提供商可以生成评价卡片，便于线上邀请客户评论，可以生成能添加到第三方网站的小部件，发邮件邀请客户评论，置顶优质评论，突出显示评论短语，生成展示海报，获取图文数据分析报告等。

在招聘服务方面，付费提供商可以发布空缺职位，访问含有7500名优秀候选者的简历数据库。平台提供了接近2000个职位，包括家庭护理经理、护理人员和护士，护理人员可以在线提交简历。

除此之外，护理提供商还可以基于区域、护理类别、竞争对手购买特色广告，以便展示到搜索列表的最顶部。

除了广告服务，Homecare.co.uk 上的供应商资源页面每月接待数千次访问，提供商可以在平台推广上下游产品与服务，发布功能和横幅广告，买卖家庭护理设施或特许经营权，查看行业新闻。

图片来源：Homecare.co.uk 官网特色广告

o5 评价网站早期如何起步？

对于一个像 Homecare.co.uk 这样的评价网站，早期最重要的是获取商户信息，这里可以借鉴下「大众点评」的发家过程。

大众点评属于本地生活服务（主要是吃喝玩乐）领域的消费评价与交易平台，于2015年和美团合并。大众点评早期只做评论展示，后期才介入交易闭环。

大众点评商户数据的积累是由用户和大众点评的销售们共同完成的。

一些喜欢分享的用户发现家附近出现了一些新的餐馆，就去添加到点评网上，顺便写一篇消费体验获得点评积分，再在朋友圈里炫耀一下自己是美食达人。

大众点评的线下销售人员会根据地理区域将商户划分成不同小组，然后根据街道、区块等划分给销售个人。销售们每天的任务就是在区域内逛大街、推销产品。

如果区域内有新店开张，销售会把新门店添加在点评网上。

如果发现之前某家门店倒闭了、改名字了、暂停营业，甚至换电话了等情况，销售会去页面上报错（当然普通用户也可以），由点评网后台编辑进行核实后确认修改和更正。

通过这样人工梳理累积的数据，可以说准确率会非常高，也能够做到及时纠错。

用户对大众点评的依赖度会很高，因为同样是在一个区域内搜索餐厅，大众点评无论是结果数量，还是准确度都要高于后来的竞争对手。

Homecare.co.uk 的商户获取应该是主要来自于销售，而非用户。

因为护理产品的覆盖人群没有吃喝玩乐这么广泛，普通用户很容易对吃喝玩乐产生兴趣，却很难对护理服务产生兴趣，更不太可能去主动探店、添加家庭护理商户信息。

不同于大众点评，Homecare.co.uk 一直没有介入交易闭环。网站特别强调了，让客户直接与服务商联系，不要直接向平台打电话或发邮件。

由于 Homecare.co.uk 不直接介入客户与服务商的交易，所以，很多服务商并没有动力去实时更新资源的可用性以及定价。

由于没有接收来自客户的反馈监督，平台上的信息可能比较落后，或者存在重要细节的缺失。

o6 行业具备哪些条件，才能引发平台革命？

平台一般具备网络效应和规模经济效应。商户的入驻会吸引用户的入驻，更多用户的入驻同样也会吸引更多商户的入驻；每新增一个商户、一个用户，平台新增的成本几乎可以不计。

这些特性使得一个平台能够快速发展，最终少数平台占了绝大多数的市场份额，形成了赢家通吃的局面，所以平台是一种非常重要的商业模式。

本地生活服务、养老护理服务行业分别诞生了美团点评、Homecare.co.uk 这样的平台模式。那么， 行业具备哪些条件，才能引发平台革命呢？

下面分享一下《平台革命.改变世界的商业模式》一书中的见解， 在未来几年中，具备以下特性的行业或领域最有可能加入平台革命：

信息敏感型行业。今天，在大多数行业中，信息是一个重要的价值资源。信息资源在行业中的重要性越高，这一行业越容易被平台所转变，这解释了为什么媒体和电信两个行业如此彻底地被平台颠覆了。

不具扩展性、需要人来把关的行业。比如，在传统的出版行业，编辑在上千本书里选择几本投放市场，希望其能成为畅销书，这是一项靠直觉和猜测的劳动力密集型工作，非常浪费时间。

相反，亚马逊的 Kindle 平台允许任何人出版书籍，依靠实时的顾客反馈判断哪些书会成功，哪些会失败。全社会的众多读者取代了低效的编辑，使得平台成长更加迅速、高效、规模化。

高度分散的行业。将成千上万个小型商户整合到少数几个平台上，将服务和产品标准化，可以显著降低普通用户开展信息搜寻、度量、议价、签约、执行、监督、权利保障等一系列的交易流程。

从美团和 Groupon、滴滴和 Uber、携程、Airbnb 等各种平台，客户能够很容易地通过访问一个资源，而有机会接触到成千上万的小型供应商，轻松完成各种交易流程。

信息极端不对称行业。在一些传统市场中，一方参与者能够比其他参与者更好地获得相关信息。

比如，一手商品被不同的人使用之后，会变成二手商品，二手商品属于非标品，使用者卖家本人比买家了解的信息多很多，导致买家对二手商品不太信任。

所以出现了二手电商平台咸鱼、转转，对于一些高价值的产品（如手机），平台会介入质检环节、担保产品质量，为客户提供全面的二手商品信息。

除此之外，也有一些行业不太可能出现平台模式，比如银行、医疗卫生和教育行所在的高度监管行业，规章制度青睐现任者，而反对试图开启新价值资源的初创企业。

还有高损失成本行业，一次失败的借贷，或一次错误的医患匹配可能带来无法挽回的损失；一些市场参与者主要依靠对资源的掌握，例如采矿、石油及天然气勘探和农业。

本文来自微信公众号“艾年”，作者：小爽，36氪经授权发布。