「选错养老院」，英国老人如何不踩坑？

英国近期在全国范围内展开了一项调研，有1324名受访者，结果显示：家庭通常需联系大约6家养老院，才能满足需求；然而，44%的人对他们的养老院决定感到后悔，97%的人不得已更换养老院。

家中老人突然生病、受伤，急需护理，家人不 得不在百忙之中腾出大量时间、精力，来照顾、安抚老人。在这种痛苦、紧急、备受压力时刻，一无所知的家人，需要在短时间内了解护理所有的关键信息、寻找合适的护理院，往往力不从心。

可是，他们不能有丝毫懈怠，因为糟糕的护理决定不仅可能带来昂贵的代价和永久性的错误，还可能危及老人生命。

2021年~2035年，中国60岁及以上老年人口数量，预计从2.67亿增加到4亿以上，老龄化占比从18.9%增加到30%。 如果有越来越多的家庭， 都即将 遭 遇 同样的问题，可能说明这里面也蕴含着较大的机遇。

英国当前面临着更严峻的老龄化问题。2021年，在亲身体验了为祖母寻找养老院的煎熬之后，身处英国的 Chris 和 Will 似乎从中捕获到了一丝商机， 打算亲自动手解决这个难题。

o1 只提供最好的护理院

2021年，Chris 和 Will 两兄弟决定创建 Lottie。

Lottie 是英国首个养老信息咨询服务商，以合理的价格将老人与最好的护理院连接起来，智能搜索匹配，并提供护理专家预约和免费咨询服务，为寻求护理者节省时间和金钱、减轻压力。

Lottie 在英国拥有2,000多个经过审查的社区，业务覆盖住宿护理、疗养院、痴呆症护理、暂托护理、家庭护理，涉及非营利组织、私人组织。

线上的每个社区都经过精心挑选，并根据 Lottie 的内部评分系统进行审查，主要参考护理质量、设施和客户评论、亲自上门检查等标准。

Lottie 对C端客户是完全免费的，但是在客户入住护理院时，会向护理院收取一笔中介费。

不同于竞争对手，Lottie不允许合作伙伴付费以提升市场排名，而是专注于根据客户的个人搜索需求（例如护理要求、地点偏好和预算）将其与护理提供商进行匹配。

图片来源：Lottie 官网

Lottie 也为护理服务商提供数字化产品，每月收取订阅费用。除此之外，Lottie Seniorcare 还为企业提供员工福利，企业每年需支付至少6000英镑。

2022.02，成立不到1年时间的Lottie 获得250万美元天使轮融资；2022.07，获得703.5万美元战略投资；2023.10，获得2100万美元A轮融资。

目前，Lottie 已经为数以万计的家庭匹配了护理和退休服务提供商。近1年时间内，Lottie 的客户和收入增长了300%，每月服务用户超过50万人。Lottie 在 Trustpilot 评论网站上有205条评价，评分4.9分。

o2 高效、低价、个性化

大多数家庭首次选择护理院时，是在老人突然生病、受伤，或失去护理人员的情况下，家人一方面要承担沉重的护理负担，另一方，还要寻找护理院、实地考察等。

然而，大多数寻求护理的人对社会护理部门或什么是好的养老院一无所知，不清楚护理费用应该是多少，也很少了解有关服务的最新信息，在整个痛苦的时期也得不到任何支持。

Lottie 简化了这一过程，使家庭能够立即联系具有空位的服务，使搜索更加高效、价格更加透明、服务更加个性化。

客户可以线上浏览护理院信息，拨打免费电话向专家咨询。

护理专家团队会帮助客户完成搜索、研究护理设施、组织参观、监督费用谈判、入住等过程，比一般疗养院搜索速度快4倍。

Lottie 利用其集体力量和市场情报协商公平、透明的疗养院费用，为客户匹配独家优惠，每年为寻求护理的人平均节省 5,000 英镑。

专家团队会根据老人的愿望、预算、首选地点、入住日期等需求，提供个性化的服务。 Lottie 对C端客户是完全免费的，但是在客户入住护理院时，会向护理院收取一笔中介费。

图片来源：Lottie 官网

解决老年护理院的信息不对称

Lottie 在全国开展了一项研究，有1324名受访者。结果表明，家庭通常会联系大约6种服务，才能找到满足其护理需求的服务。44%的人对他们的护理院决定感到后悔；97%的人会更换护理院，因为不满意现有的服务。

英国老年护理行业由1.25万家护理院组成，注册床位总数为48万张。传统上，家庭直接与当地护理服务机构互动，或参考 Care UK 或 Carehome.co.uk 等目录和网站。然而，这些资源通常缺乏重要的细节，例如定价和实时可用性。

Carehome.co.uk 是英国领先的护理院评论平台，拥有16,743家护理院、近30万条护理院评论，每年访问量超过1600万次。平台只对护理院信息做一些基础的展示，并不直接参与客户和护理提供商的交易撮合。

过去的几十年里，数字时代并没有对护理行业产生重大影响。护理行业长期存在准入壁垒，定价方面缺乏在线信息和市场透明度，不遵守基本消费者保护法，预订流程过时。

住宿护理价格昂贵且快速增长，不同地区的护理费用差异较大。

Lottie 研究数据显示，1998 年，每周住院护理费用仅为 305 英镑，每周护理费用为 411 英镑。2020年，英国平均每周住宿护理费为672英镑，平均护理费为每周923英镑；高级私人护理住院护理的平均每周费用高达 868 英镑，护理费用为 1,165 英镑。

图片来源： Lottie 官网

o3 边界永在拓展

Lottie 不仅通过其首款产品向老年人护理行业注入透明度和支持，而且还制定了长期路线图，以改善对数百万老年人及其家人的护理。

第一步，解决寻求护理者的破碎体验。

Lottie 的一项调查发现，44% 的家庭后悔为亲人选择住房。认识到家庭应该获得更多透明度和支持，Lottie 的市场显示每个护理院的质量分数、费用和评论，并提供易于理解的内容，来支持从基本类型的护理到复杂的选择。

第二步，赋予护理院本身权力，以改善各方的体验。

如今， 英国55%的护理院院仍然使用笔和纸，其余的疗养院往往被迫使用旧版软件。 英国150万护理人员中，每年有近30%的人员流失，40%的急诊入院是可以避免的。

Lottie 的技术解决了护理院的关键痛点，使这些护理院认识到，通过数字工具可以提高运营绩效、一线工作满意度、临床合规性。

第三步，扩大社会关怀范围，积极预防。

到2025年，英国65岁以上人口比例将接近总人口的四分之一，80岁以上人口数量将增加一倍。 政策制定者已开始改革成人社会护理部门以应对人口迅速老龄化的压力。

Lottie 的产品组合和合作伙伴关系正在创建一个生态系统，涵盖从退休到姑息治疗的整个老年人护理旅程。

图片来源：Lottie 官网

助力老年护理产品的数字化

2022.09，Lottie 以150万英镑收购了护理院入住管理和客户关系平台 Found，估值4500万英镑。

通过将 Found 纳入其平台，Lottie 为护理提供商提供了一个全面的系统，来处理客户查询、咨询、客户关系、实时可用床位、入住、财务等方面，从而实现预定、付款、健康评估等流程的线上化，有利于提升英国老年护理行业的合规性、入住率、护理标准。

此外，Found 还可以管理护理计划，比如爱好、病史、药物、目标和愿望等；还提供护理培训，包括必修课、高级课程和护理证书。

作为软件即服务 (SaaS) 实体，Lottie 将向护理提供商收取软件使用费用，这种订阅模式的起价为每月150英镑。

Found 由 Dan Morris 于2019年创立，每月捕获超过1万个新查询，其查询转化率近期增加了50-70%。

Found 一项研究表明，养老院面临着较大的压力：68% 的护理咨询未得到护理院回复，64%的数字查询未在48小时内得到回复，92% 的询问在7天内没有得到跟进。

疗养院管理者在过去12个月中正在积极寻求CRM解决方案，Google 上“最佳护理管理软件”的在线搜索量增加了150%，“护理之家软件”的在线搜索量增加了86%。

为企业提供员工福利

很多员工由于需要照顾老人，而无法外出工作、经常缺勤或者倍感压力，到2024年，英国员工需要赡养老人的数量将多于儿童。

Lottie 是英国唯一一家专门从事老年护理员工福利服务的公司，旨在帮助企业为员工提供一系列的护理支持，从而减少员工照顾压力、减缓精神负担、减少旷工、提升留存率，企业每年需要至少需要支付6000英镑。

有了 Lottie 员工福利，员工可以根据自己的时间安排，灵活使用内部护理专家热线；学习护理资金、提前规划等服务内容；获得实时床位占用率、基准定价等数据，从而提升寻找护理的效率、减少财务压力；获得专业护理知识的培训，以及英国各地护理院的独家折扣。

图片来源：Lottie 官网

o4 成长没有捷径

在英国市场空白的情况下，Lottie 一开始专注于提供质量最好的护理提供商、专业的顾问服务、公开透明的价格，严格保证服务质量，主要面向中高端客户，有利于促成交易、形成良好的口碑效应。

Lottie 最初从住宿、痴呆症、临时护理这类比较刚性、紧急的需求切入，之后拓展到市场规模更大的独立生活、家庭护理、退休生活等领域。

在英国养老服务供给过剩的情况下，Lottie 优先面向用户提供免费服务，将护理服务提供商吸引到平台上，向他们收取转介费，以及提供数字化产品进行盈利；在用户侧积累了一定的口碑之后，Lottie 也开始面向企业提供员工服务。

Lottie 最初专注于产品功能上的优化，之后也开始投资人工智能领域，让手动流程自动化，以及提供关键的行业数据洞察。

图片来源：Lottie 官网

Lottie 发展历程

在亲身体验了为祖母寻找合适老年护理服务的压力后，企业家 Chris Donnelly（31 岁）和社会护理专家 Will Donnelly（27 岁）结合他们在医疗保健和技术方面的专业知识，于2021 年联手推出了 Lottie，以帮助护理寻求者以合理的价格找到英国最好的晚年生活选择。

Lottie 成为英国首个寻找护理的市场平台，简化了搜索流程，以便任何人都可以无缝在线预订护理，就像通过 Booking.com 或 Expedia 预订酒店房间一样。

成立之初，Lottie 找到评价良好的可用房屋，提供所需的正确类型的服务，从住宿、痴呆症到临时护理。护理专家团队对平台设施进行严格审查、精挑细选。好的护理院有良好的社区环境，可以帮助人们变得更健康。

该网站推荐了几家具有良好 CQC（护理质量委员会）评级的护理院，突出显示了这些设施的每周护理费用，列出了联系方式，并显示了它们所在位置的谷歌地图。

用户可以预约时间查看护理院，Lottie 可以帮助用户安排参观、研究设施、协商费用免检、安排入住、提供礼宾服务、监督法律程序等。Lottie 的最大卖点是，只与最好的房屋合作，提供礼宾和个性化服务。

2022.02，Lottie 筹资250万英镑。近一年来，Lottie 平台上的 护理设施数量从200新增到1000，帮助1000多个家庭找到了合适的护理院，其中200多人享受了礼宾服务，从4名员工增加到22名员工，目前已实现盈利。

该笔融资将加强 Lottie 在英国市场的扩张和礼宾服务，并将公司产品拓展到独立生活领域。

2022.07，Lottie 获得600万英镑融资，平台上拥有2000个优质的护理机构和300个独立退休房产，每个护理院都经过护理专家的审查，以确保它们提供最高水平的护理，并且价格公平透明。近3个月的客户询价数量比与2022年前3个月增长115%。

图片来源：Lottie 官网

2023.10，Lottie 获得A轮融资3000万美元融资，新投资将用于扩大 Lottie 在英国的市场覆盖范围，并继续为护理院开发提供数字化产品。

该公司还将投资人工智能，并计划开发一种数据洞察工具，旨在帮助该行业的主要利益相关者做出更明智的决策，并帮助该行业实现长期可持续发展。

Lottie 最近将业务拓展到了家庭护理领域，其中包括Direct to Carer解决方案，该解决方案允许家庭无需通过代理机构即可找到并预订高质量的护理人员。在很多国家（如美国、日本、中国），家庭护理都是成本低、效率高的解决方案，占比高于社区和机构护理。

Lottie将业务扩展到了退休生活领域，帮助那些想要在晚年保持独立的人寻找替代住房选择。Lottie 的运营技术已被英国数百家最具前瞻性的晚年生活提供商所使用。

英国退休行业正在迅速发展。预计到 2030 年，居住在英国 65 岁及以上的人口数量将增加 22%，达到1510万人。根据 Knight Frank ，英国老年人住房投资预计将同比增长30%，达到17.5亿英镑。

过去12个月，英国退休生活护理院需求激增，Google 上“退休社区”的在线搜索量增加了164%，“待售退休平房”增加了125%，“我附近的养老院”增加了24%。

本文来自微信公众号“艾年”，作者：小爽，36氪经授权发布。