到家服务，怎么就辣么乱

日前，江苏省消保委发布“家政服务消费调查”报告。

结果显示，家政服务市场供需错配，难以满足消费需求；家政服务企业经营亟待规范；家政从业人员服务质量参差不齐；部分合同藏“猫腻”，收费混乱问题凸显。

其中，在线家政服务平台管理松散、线下实体店关门闭店联系难、部分家政公司涉嫌夸大宣传、部分格式合同涉嫌免除家政企业责任、收费标准不透明、从业人员素质良莠不齐、买证上岗等乱象深深困扰着消费者。

据了解，本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式，涉及的家政服务机构包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮和轻喜到家。

体验人员在暗访中发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。

如：在58到家App下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但前往线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又显示为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

家政服务公司对“金牌月嫂”的认定和要求标准不尽相同，通常都是按照情况自行判定。轻喜到家的客服人员响应速度慢且告知信息不准确。

家政服务行业“买证”之风盛行。

体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场“邀请”办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱即可办证，一个证500元。

体验人员在没有参加任何培训和考试的前提下，花费1500元办理了育婴师、早期教育指导师和辅食营养师3个证书。

为何家政平台存在如此多的投诉问题？

国内互联网家政发展为何会呈现“混乱”的情况呢？

58到家甚至被爆料存在办假证的情况，这种乱象是否存在解决的可能性呢？

对此，《港湾商业观察》记者廖紫雯和书乐进行了一番交流，本猴以为：

无论是撮合平台还是官方自营，家政服务由于缺乏统一的行业规范和培训流程，事实上都是一种中间商形态。

平台扮演的是线上引流和撮合交易的形态。

整体服务缺乏一定之规，服务效果也很难精准量化，这造成难以解决的管理混乱。

整体平台构架都是以长尾引流的撮合平台为基础，加上家政服务和延伸的线下服务涉及门类众多，其规范化难度极大，都让这种混乱难以改观。

撮合平台需要对服务内容发布人的资质、服务内容发布情况进行有效监管，并对发现的违法或违规行为进行“严打”，方可有效杜绝诸如办假证这样的情况发生。

作者 张书乐，人民网、人民邮电报专栏作者，中经传媒智库专家，资深TMT产业评论人，新出版有《自媒体写作从入门到精通》（清华大学出版社）