肯德基、麦当劳...这波“无需餐具”输给了中国品牌

摆脱塑缚通过真实的外卖点单测试，深入了解了国内外15家连锁品牌的无需餐具情况，并分析了“餐具设置”与“城市餐具政策”两因素对落实率的影响。结合商家访谈结果，从外卖商家的角度探讨“无需餐具”实施难点，最后根据实际情况提出相关建议与推荐措施。

“不知道是第几次，

我看着桌上堆满的一次性餐具发慌。

它们像幽灵，我躲也躲不掉，

逃也逃不走，甩也甩不开。

用了不敢，扔了没胆，留了嫌烦。”

懂环保的都知道这段话的门道有多深。

多少次你想穿过手机屏幕询问商家为何要硬塞餐具，多少次你想环保却被半路截胡！

今天，我们相聚在这里，为了减少一次性餐具的使用，为了减少塑料污染，为了守护世界的和平，贯彻爱与真实的邪恶，可爱又迷人的反派角色——不好意思串台了。

咳咳，为了消除你的烦恼和困惑，你的“摆”来了。

我们在2024年9月发起了一项无需餐具志愿者活动，

招募了深圳市、成都市、广州市的志愿者对15家连锁餐饮及几家本地非连锁品牌进行了120次的外卖“无需餐具”点单测试。

15家连锁餐饮品牌的名单为:

西贝莜面村、张亮麻辣烫、五谷渔粉、三米粥铺、麦当劳、曼玲粥店、绿茶餐厅、肯德基、袁记云饺、杨国福麻辣烫、和府捞面、沙县小吃、必胜客、吉野家、阿香米线

同时，我们还在各城市监管平台对“违法”送来餐具的商家进行投诉举报，并对部分商家进行深度访谈。

是不是迫不及待想要知道结果了呢，我们一起看看吧！

OMG！无需餐具落实率100%？！

120次点单测试结果显示，无需餐具总落实率为46%，

相较去年提升了17%。

令人惊讶的是，

西贝莜面村被测11次，无需餐具落实率高达100%！

袁记云饺、杨国福麻辣烫和沙县小吃，测试数也超过10次，但落实率较低，其中沙县小吃的落实率仅为17%。花生酱拌面很好吃，也花点心思在落实环保单上呗（小声嘀咕）

高落实率背后有何方神圣?

想必大家一定很好奇，

西贝莜面村如何做到无需餐具落实率100%？？？

经过一番认真比较，

我们发现它的点单页面中的餐具设置与众不同

在点单页面，西贝莜面村均设置“餐具收费且必选”，每份餐具0.5-0.6元，

而袁记云饺、杨国福麻辣烫和沙县小吃大部分在点单页面没有餐具选项。

商家页面的餐具设置，很可能是影响无需餐具的落实的重要因素。

西贝莜面村点单页面餐具设置情况

点单页面中不同的餐具设置情况，一定程度上体现了商家对消费者餐具选择的重视程度，设置餐具收费且必选，消费者误选餐具的可能性更小，且尊重了消费者的绿色选择权。

同时侧面说明，仅靠平台订单页面的“无需餐具”选项，商家并不能准确了解消费者意愿，执行过程有后顾之忧。

外卖平台订单页面餐具设置选项

本次测试的三个城市深圳市、成都市和广州市，在城市的生活垃圾管理条例等相关政策中，对“餐饮配送（外卖）不得主动提供一次性餐具”有不同规定。

深圳市禁止外卖商家免费提供餐具且有罚则，

成都市禁止外卖商家主动提供餐具但没有罚则，

而广州市没有禁令和罚则。

测试中，深圳市外卖商家在商家点餐页面有餐具选项，并设置餐具收费/餐具必选的商家占比最高；而成都、广州商家页面有餐具选项的商家占比低，其中收费/设为必选的比例更低。

城市关于“外卖无需餐具”的政策在一定程度上影响了商家在点餐页面的餐具设置情况。

理由正当，投诉无果?

对未落实“无需餐具”要求的商家，志愿者依法进行了投诉举报，但截至目前尚未有立案情况出现，即使是政策最严格的深圳。

深圳各区市场监管局多回复：

“当事人违法情节轻微，

已整改，属于改正了违法行为，

同时，当事人的行为并未引起

强烈的社会负面影响，

未造成危害后果。”

深圳监管部门回复文字

但当消费者再次测试同一家提供过餐具的深圳门店，该门店依旧提供餐具，且投诉举报收到的回复内容几乎相同。说明责令整改效果不佳，深圳监管部门需加强监管。

而成都监管部门在反馈志愿者投诉方面，处理进度相对缓慢，监管职责不清晰，回复中存在事实性错误等问题。

商家OS：我太难了!

曾经因为环保单（即顾客选择无需餐具的订单）遭遇过投诉或差评的商家，往往不会再按照顾客的要求放置餐具，而是一律提供餐具。

这可能是因为他们担心再次遭遇差评，从而选择默认提供餐具以避免潜在的差评。

点环保单的消费者因未收到餐具而打差评

是否可以借助平台审核机制规范化消费者评价？

遭遇过上述投诉和差评的商家认为，平台审核机制基本不能解决因无需餐具导致的差评问题，

此外我们还了解到，目前还没有受访商家能够通过政府部门和外卖平台两个渠道，了解到各地关于“商家不得主动/免费提供一次性餐具”的政策。

这表明政府和外卖平台在政策传达和对外卖商家的宣传方面还有待加强。

无需餐具走到深水，如何更进一步?

外卖平台

● 针对商家担心差评的痛点，加大对申诉机制的宣传力度，可引入“公众评审”等机制，或简化商家申诉流程、缩短申诉反馈时间，为商家解决后顾之忧；

● 外卖平台向商家宣传普及如何切实落实无需餐具，在商家端推广宣传优秀的实践案例及经验；

● 增设明确针对“无需餐具”的消费者反馈渠道，并加大对消费者端宣传力度；

● 在外卖APP端和小程序端提高“无需餐具落实情况”调查问卷覆盖率，增加对商家的监督力度，鼓励消费者真实评价；

● 外卖平台对“无需餐具”落实的奖惩规则更为明确。

“无需餐具落实情况”调查问卷

连锁餐饮品牌

● 在对门店和员工的培训中，加入“无需餐具”订单的执行SOP（标准作业程序），帮助一线员工理解和执行“无需餐具”订单；

● 定期在外卖平台商家页面，向消费者宣传无需餐具，增进消费者对无需餐具的理解。

政府部门

● 政府在相关政策中明确监管部门， 压实平台责任， 发挥平台优势， 在平台协助下对商家加强监管。

有人可能会问：为测试一个不起眼的“无需餐具”选项，有必要花大阵仗邀请三个城市的志愿者参与吗？我们的回答是：绝对有必要。

外卖APP订单页面餐具选项

如果14亿人每人都少用一套一次性餐具，相当于可以减少使用6000多吨木材和3000多吨塑料。

自2017年外卖平台设置“无需餐具”选项以来，此举措改变了许多人的用餐习惯，超4亿人使用过“无需餐具”，更多人愿意选择可重用餐具，摒弃一次性餐具。

正是这个小小的选项，有着改变我们生活方式，改善自然生态环境的力量。

作为专注推动解决塑料污染的环保机构，我们会持续关注外卖”无需餐具“落实情况，为大家的环保践行之路保驾护航。

最后，摆摆想引用《指环王》里山姆的一句台词作结：

本文来自微信公众号“摆脱塑缚”，作者：赵钟灵，36氪经授权发布。