预订提示四个字，很多人遇到过，到底谁说了算？

因行程有变，北京白领晓瑭（化名）在出发前一个月便向某OTA平台申请取消酒店预订订单，却遭到拒绝，原因是她在预订时选择了免担保金入住，因此平台需要扣除千余元作为违约金支付给酒店。

这是晓瑭去年11月遇到的事。与平台客服沟通无果后，她直接找到酒店，结果被酒店告知平台此举与酒店方无关。最后，晓瑭决定向12315投诉，平台这才同意取消预订。

酒店退订一直是备受消费者关注的问题。在小红书平台上，“酒店不给退订怎么投诉”类似问题相关笔记达到4万篇以上。那么，发生意外情况，消费者是否可以取消预订酒店？酒店退订条件由谁制定？

消委会：不设条件的“不可取消”限制消费者权利

针对酒店退订政策，近日，广东省消委会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。

广东省消委会通过调查携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行六家平台上随机抽取的160家酒店，发现有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%。

根据调查结果，规定“不可取消”的酒店有66家，其中63家为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，还有11家酒店规定所有产品均不可取消。

对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。

广东省消委会指出，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响。而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

目前，广东省消委会已对调查涉及的6家平台进行了约谈。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。

酒店退订，谁说了算？

那么，酒店退订政策究竟由谁制订？当出现退订问题时应该找谁负责？近日，中新经纬查询了携程、去哪儿、飞猪等平台发现，各平台的退订方式趋同。

以携程为例，平台上主要分为免费取消、不可取消和限时取消等方式。其中，免费取消提示为“入住前可随时取消，携程不收取任何费用”；不可取消为“订单预订成功后不可取消”；限时取消则会规定最晚取消时限，超出后将不可取消。而最晚取消时限各家酒店规定不一，入住前一日18:00、入住当日12:00等均有。飞猪除了限时取消等规定外，还可购买取消险，行程变更未入住至少可赔90％房费损失。

▲来源：飞猪截图

不过，对于OTA平台酒店退订政策由谁制定的问题，各方说法不一。但当遇到退订问题时，各平台和酒店均表示，需要联系预订时所在平台的客服解决。例如通过OTA平台预订，消费者只能联系OTA平台进行退订，而不能直接与酒店沟通。

一位不愿具名的OTA平台内部人士告诉中新经纬：“我们平台的取消政策都是根据酒店规定来的，平台没有那么大的权力去规定酒店的取消政策。而且即便消费者是通过我们平台预订的酒店，我们一般也是需要征得酒店方同意才能取消预订。”

中新经纬以希尔顿在杭州的一家酒店为例，致电携程客服询问退订事宜。该客服表示，退订规则一般是平台与酒店方一同制定的。“每家酒店的规定不一样，我们没有办法限制，只能看消费者的个人选择。一般不可取消预订的酒店客房，价格会比可取消的客房更低一些。”

该客服称，以上述酒店同一款大床房为例，可限时取消的预订价格为975元，不可取消的预订价格为858元。中新经纬也看到，部分酒店如杭州西湖希尔顿花园酒店，可取消的预订方式比不可取消的贵27元。

▲来源：携程截图

“我们是与酒店合作的，取消政策不是我们单方面对接给平台消费者的，肯定需要与酒店沟通好了我们才会对外展示。如果行程变更无法入住，又超过了取消时限，我们只能帮忙与酒店沟通。一些酒店可能可以酌情改期或者取消扣费，但有一些酒店取消的话就是一分钱也退不了的。”上述携程客服表示。

而希尔顿、万豪等酒店集团的客服则表示，并不知悉OTA等第三方平台的退订政策是如何规定的。华住集团客服表示，第三方平台的退订规则是由平台决定的，酒店的退订政策可能会与OTA平台不一致，消费者退订时，需要以对应预订平台的政策为准。

此外，即使是在酒店集团内部，不同酒店的退订规定也不一定相同。“例如有的酒店需要在入住前一天晚上11:59前才能免费取消，有的在入住当天的18:00前才能免费取消。”希尔顿客服表示。

不过，若发生意外情况，部分酒店也会酌情处理退订。例如万豪客服表示，若通过酒店渠道预订，当发生航班延误等客观因素导致无法按时入住的话，消费者可以联系酒店申请特殊处理。

旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱向中新经纬指出，酒店作为交易实体一方，可以制定退订的政策；在线旅行社应该根据酒店的政策做好中介服务。酒店的政策一必须明示，二必须合理。如果酒店提供的是折扣价房或特价房，被限制不可取消，那这样的限制条件一般被认为是公平合理的。另外，酒店会根据消费者提出取消房屋订单的时间早晚，设置具体的限制条件。取消当天入住则酒店方面临难以实现再次销售。

汉盛律师事务所高级合伙人李旻告诉中新经纬，如果酒店或预订平台在消费者预订时未明确告知，或在消费者需要退订时才提出“不可取消”的规定，将违反《消费者权益保护法》，且该“不可取消”的规定无效。

李旻指出，在实际操作中，如果消费者因不可抗力因素或合理的个人原因需要取消预订，酒店或预订平台应当考虑消费者的实际情况，提供合理的退订政策，例如“阶梯退订”。

“如果酒店或预订平台坚持‘不可取消’且不提供任何补偿或解决方案，消费者可以向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉，寻求帮助。”李旻表示。

本文来自微信公众号“中新经纬”（ID：jwview），作者：郑艺佳，36氪经授权发布。