野心勃勃的Salesforce，要做全球最大数字劳动力供应商

本周二，Salesforce推出了Agentforce 2.0，首席执行官马克·贝尼奥夫宣布，计划雇佣2000名销售人员来推广这个平台，并于2025年2月正式向企业提供。

Agentforce是Salesforce于今年9月推出的一个人工智能平台，企业可以在上面创建自主的Agent（智能体）。Agentforce于 10月24日上线，号称一周内达成200个交易，IBM、埃森哲、联邦快递都开始使用。

Salesforce将Agentforce定义为数字劳动力平台，在12月初的2025财年三季报电话会议上，马克·贝尼奥夫野心勃勃地宣示，Salesforce处在革命的边缘，马上要成长为全球最大的数字劳动力供应商。

“Agent和人类一起在数字劳动中工作，24小时不间断地工作，在酒店、医院等等。这是人类和智能体一起工作的开始，人类的工作方式将发生改变，商业经济将重塑。生产力不再与劳动力挂钩，企业不必在规模和效率之间进行选择。”

马克·贝尼奥夫称，这是全球数字转型的开始，而Salesforce将引领这波数字劳动浪潮，为每个组织生产智能体。“Agentforce独一无二的，将Salesforce跟其它平台区分开来。对于其它平台来说，Agent只是一段代码，算不上是一个可以独立运营的系统。”

他嘲讽微软的copilot只是重新包装ChatGPT,而salesforce则是全球惟一批量提供智能体的平台。

“工作将改变，角色将转换，企业要重新调整。Salesforce也将重新调整我们的劳动力，将由Agentforce来承担更多劳动力，我们将重塑我们的公司。”

马克·贝尼奥夫当时表示，Salesforce将招聘1000名销售人员来推广Agentforce。然而短短半个月后，他又将销售队伍的规模扩大到2000人，可见他抢占数字劳动力市场之急切。

接下来本文将讨论：Salesforce的Agentforce是怎么打造出来的？Agentforce有哪些用例，哪些领域可能开始大规模采用数字劳动力？Agentforce有什么优势，Salesforce有无实力挑战微软称霸企业级AI市场？

本文纯属个人观点，不构成任何投资建议，仅供参考，特此声明。

一、Agentforce与Salesforce的第四次爆发式增长

1999年成立的Salesforce，是全球最早推出软件订阅模式的SAAS平台。在此之前，企业必须一次性为 CRM 软件支付很高的费用，并花钱请人来维护它。而Salesforce打出软件终结的营销口号， 允许客户按需付费。

在Salesforce的20年多历史中，有过四次爆发式的增长，典型特征都是净利润出现惊人的增速。

第一次是2008年，营收7.49亿美元，同比增长50.61%。净利润为2282万美元，同比增长达到了745%。

这一次是在全球金融危机中的逆势增长。2008年全球金融危机爆发，企业纷纷寻求降低成本、提高效率的方法。Salesforce的云端CRM解决方案，能够帮助企业灵活应对市场变化，降低IT成本，从而受到广泛青睐，加上中小企业市场的崛起，给Salesforce很大的空间。

第二次是2017年，当年营收84.37亿美元，同比增长26.54%。净利润3.23亿美元，同比增速达到781%。

这一次是受益于云计算的全面普及。随着云计算技术日趋成熟，企业对云服务的接受度显著提高，Salesforce作为云端CRM的先行者而快速增长。

2016年Salesforce上线了AI技术Einstein，为客户提供智能化的服务。与此同时， Salesforce不再局限于CRM，而是将业务拓展到营销云、服务云等领域，形成了一个完整的企业服务平台。

第三次则是2021年，当年营收212.52亿美元，同比增长24.3%。净利润40.72亿美元，同比增长高达3131%。

这一次则是因为新冠疫情催化数字化转型。企业对远程办公、在线销售等需求激增，Salesforce的云端解决方案为企业提供了强大的支持。2021年 7月Salesforce收购了企业协同平台Slack，进一步扩大了市场份额，增强了产品竞争力。

然而疫情过后， Salesforce马上就陷入了增长的瓶颈。由于收购太多公司，集成了太多产品，Salesforce变得很笨重，被企业诟病为云时代的甲骨文。而且Salesforce 是按座席收费，非常昂贵。加上市场渐趋饱和，增长开始乏力。

2022和2023财年，Salesforce的营收分别同比增长24.66%和18.35%，净利润却同比下降了64.5%和 85.6%。业界明显感觉到Salesforce的老化，并开始把它和 Oracle、SAP、IBM 等传统企业软件归为一类。

没想到，生成式AI的兴起让Salesforce重获新生。

2023上半年，Salesforce几乎跟微软同步将ChatGPT接入其CRM等产品，为用户提供生成文档、邮件、图片等基础AI功能。Salesforce在平台上打造了一个Einstein GPT信任层(即Einstein AI)，保证用户的数据不会被发到大模型，防止了企业数据的泄密。

Salesforce可以说是全球最早全面接入大模型的软件平台，这让本来已显老态的Salesforce重现活力。

2024财年，Salesforce迎来了第四次爆发式增长。虽然当年营收348.57亿美元，同比增长只有11%。但净利润出现了井喷，同比增长了1888%，达到41.36亿美元，。

2024年9月，Salesforce推出Agentforce，配置了销售、营销、分析、人力等全方位的Agent，涵盖了企业服务的方方面面。可以理解为，Einstein GPT是AI的基础和引擎，而Agentforce是执行特定任务的AI应用。

至此，Salesforce基本完成了产品的AI化。在新的产品体系中，最底下是平台层，内置MuleSoft、Einstein AI及流程自动化等产品和服务，作为Salesforce整个产品体系的基石；

上面是Data Cloud（数据云）和Trust Layer（信任层），前者帮助用户处理包括结构化及非结构化数据等不同数据类型，后者用于保障数据安全和用户数据隐私；

再上面是传统的 Customer 360，包括销售、服务、营销、Slack等产品和服务。该层是整个产品体系的功能区。

最上面则是Agentforce，预先配置了多个行业和多种岗位的Agents。

可以说，Salesforce是全球最早完成产品AI化、而且AI化最全面的软件平台。这在它的业绩中也得到了体现：2025财年Q2(2024年5-7月)签订了1500份AI订单，数据云付费用户客户数同比增长130%，消费100+万美元的客户数实现翻倍增长。

Q3（2024年8-10月），Salesforce业绩超预期增长，营业利润率首次达到20%。

8月以来，Salesforce股价从230美元左右一直涨到最高368美元，涨幅达到60%。

二、Agentforce有哪些用例？价值有多大？

马克·贝尼奥夫介绍，对于企业用户来说，Agentforce只是一个开关。Salesforce有15万付费客户， “他们可以选择打开或者关上这个开关，我们所做的工作就是鼓励大家激活这个开关”。

他宣称，Agentforce提供前所未有的准确、速度和成本节约。为了证明这一点，他还介绍了几个成功案例。

非营利组织College Possible的业务是将合格的学生与顾问进行配对，为他们上大学做准备。在加州，每500名学生只有一名顾问，这样是不够的。他们使用Agentforce在一周内创建了一个虚拟辅导员，现在任何一名大学生，都有机会使用这位大学顾问，这位顾问了解他们的目标、成绩单及所有信息。College Possible多年来在销售团队中投入的一切工作、数据和能力都被启动了。

智能家居安防提供商Vivint在处理高支持呼叫和高流失率方面遇到了困难，现在他们通过Agentforce建立了一支数字支持队伍，通过他们的应用程序、网站、故障排除解决了很多问题，同时他们计划利用Agentforce进一步自动化技术人员、付款请求、设备远程测试。

全球领先的才智解决方案提供商Adecco每年处理300万求职申请。以前他们没有力量及时回复申请者，现在Agentforce可以在难以置信的规模下运行，筛选百万份简历，全天候匹配候选人和机会，还能帮助候选人完善简历。

Salesforce也正利用Agentforce重塑自己。马克·贝尼奥夫介绍，Help.salesforce.com是客户支持中心，每年处理6000万次会话，超过200万个案例的支持。现在100%由Agent来处理，反馈速度和精度都非常高，而且非常低的幻觉。

他还在财报电话会议上表示，Salesforce开始考虑人力资源的配备，希望把人力资源转到销售，计划招聘1000名销售人员。12月17日的Agentforce2.0发布会上，他又表示将销售人员的招聘规模增加到2000。

Salesforce显然想以更快的速度推广Agentforce，马克·贝尼奥夫信心满满地认为，它能帮助企业减少人力的开支、降低成本。

然而这引起了业界的一片质疑。大家嘲笑道，如果 salesforce 不能使用自己的人工智能工具来销售自己的人工智能工具，那么它的人工智能工具能有多好？雇用销售人员销售agent来取代销售人员，是有史以来最讽刺的事情。

很多销售人员根本不相信，Salesforce的sales agent能取代他们。“人工智能可以整夜与客户买家聚会吗？”

“Agentforce 能否跳上车，行驶 300 英里为客户提供演示，讨论客户的需求和愿望，围绕这些要求进行定制和提供服务，编写业务案例以获得合理的价格，然后带他们出去吃午饭？”

“Agentforce只是 IF THEN 语句 ，这意味着 如果输入是垃圾（客户很擅长这样做），那么输出对他们来说也将是垃圾。”

况且，Agentforce实在太贵了，目前Salesforce的收费标准是每次对话2美元。这样昂贵的价格，只有最大的公司才能买得起，而这些公司恰好拥有足够的工程师，能够以低廉的价格构建自己的产品版本。而且他们已经在 Salesforce 许可证、cpq、cti、连接器、tableau、slack 上花费了太多钱。

据我所知，大公司的销售通常分为两种角色：一种是AE（客户执行)，负责跟客户沟通和具体的执行；另一种是 SDR （销售拓展代表），负责开发销售线索。而Salesforce的sales agent主要用来取代SDR，处理客户咨询、提供报价、为 AE 安排会议等事务。

SDR的流失率通常很高，公司要不停地为新员工提供培训，确保他们能准确地向客户介绍公司的产品、技术、定价等，快速无误地回答客户的问题，而sales agent显然会比人类做得更好。

未来那些低技能、从事大批量客户服务的销售人员将受到威胁。而那些技能要求较高的销售人员，反而能从sales agent中受益。在我看来，沟通、协作在大公司是一个相当内耗的事情，与其跟一群平庸的同事打交道，还不如跟一个优秀、高效的机器人一起工作。

至于SalesForce为什么要招聘2000名销售人员，我猜测，也许是万里挑一，筛选一批真正优秀的明星销售，让他们和Sales agents一起工作，达到成本和效率的最优化。同时让他们训练Sales agents，让它更聪明，以便更快被其它企业客户接受。

除了销售领域，客户中心是大家公认Agentforce最有价值的应用场景。如果 agentForce 可以让企业拥有强大的呼叫中心，而无需大量人员、空间等开销，谁不喜欢？

已经有企业尝到了Agentforce的好处。“我们每月处理 30,000 封电子邮件、5,000 个实时聊天和 1,000 个 WhatsApp，仅能够自动生成回复而不是让客服人员输入回复的效率就很高了。它还能够做案例总结，以便其他同事了解之前发生的情况，真是令人难以置信的节省。”

三、Agentforce能挑战微软吗？

11月19日，微软在Ignite 2024上宣布了新的agent开发功能“Azure AI Agent Service”，并将它集成到 Azure AI Foundry，企业可以根据自己的需要定制开发agents。

微软还推出了一系列Microsoft 365Agents：SharePoint Agent 可快速提取项目详情、总结备忘录或查找文档，为销售等团队提供高效支持；Interpreter Agent 为 Teams 会议提供实时语音翻译并模拟用户声音，增强跨语言沟通体验；EmployeeSelf-Service Agent 简化 HR 和 IT 任务，如福利查询或设备申请；Project Manager Agent 自动创建计划并完成任务。等等

此外，微软还将ServiceNow、Workday 和 Cohere 等合作伙伴的Agent 整合到Copilot 中，覆盖 HR、财务和销售领域的核心知识。

这三者构成了微软的agent生态，但被马克·贝尼奥夫嘲讽为不过是ChatGPT的重新包装，其agent不过是一段代码，不是能独立运营的系统。

马克·贝尼奥夫 指出，Agent需要访问所有数据，而Salesforce拥有企业包括销售、营销、服务、商业分析等所有的元数据，是惟一拥有这些数据的平台。

以Help. salesforce .com为例，它建立在salesforce的销售数据和元数据之上，包括存储库中的74万份文档和17种语言。Agentforce可以立即推理，在数秒内处理大量数据，提供带有引用的精确个性化答案.并顺畅地移交给支持工程师，让他们进行交付。

马克·贝尼奥夫坚定地认为，Salesforce不公平的数据优势，非其它平台可匹敌，Salesforce将成长为全球最大的企业人工智能提供商。

在我看来，Salesforce的确集成了众多的工具和系统，功能强大，但它的长项在于客户交互，因此更侧重服务、销售和营销，sales agent也应该比较实用。

而微软在生产力应用市场占有率高达 85%，还有全球最大的公有云Azure，很多企业都在Azure上。微软的agent目标应该是提高办公室工作人员的生产力，其agent功能应该更偏向开发者，帮助他们定制企业所需的agent。

不管Salesforce未来能否取代微软称霸企业人工智能市场，或成为全球最大的数字劳动力供应商，但它仅用不到两年时间就完成了AI转型，这也是值得钦佩的。

马克·贝尼奥夫这样形容：“过去两年Salesforce的转型，有点像在开飞机时实时重建它。我们正在驾驶飞机，发现前面两名飞行员不见了，一名穿着降落伞的人跳出了飞机，我们留在飞机上，打电话告诉大家，我们将一切整理好，相信我们，我们会完成这件事。我们不仅成功地躺在飞机上，还重新塑造了整架飞机。实时重建，平台本身的想法已经重新构建了。”

本文来自微信公众号“科技资本论”，作者：卢爱芳，36氪经授权发布。