退款无门，2480元“纯玩团”变“购物团”，游客被直播间零元转卖

“零元团”出没直播间，小程序卖货谁来监管？

“百万现金补贴，未约可退”“全程无隐形消费，全程无强制消费”“1200元全国十几条线路任选”……直播间里，主播“叫卖”各式旅游线路和看似极具性价比的套餐，无意间刷到的消费者往往被各种优惠吸引驻足，甚至冲动购买。

然而，“低价团”“购物团”等线下旅游市场中存在多年的痼疾，随之转移至线上直播间。文旅部于9月23日公布了2024年第一批旅游市场秩序整治典型案例，包括以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益案、未经与旅游者协商一致指定具体购物场所案等。

最近一段时间，《IT时报》记者接连收到消费者类似上述案例的投诉，有的消费者吐槽频频出现的购物点让纯玩团并不“单纯”，有的消费者申请退款却遭遇收款方“失联”。

直播电商的兴起，让旅游产品多了一条除OTA（在线旅游平台）外的“触网”选择，然而，一条更加复杂的链条由此形成：短视频平台—小程序/商家——直播间，越来越多的“中间商”，让消费者的维权变得举步维艰。

《IT时报》记者发现，当一些企业自建小程序成为旅游产品的电子商务销售渠道时，对这些商品的监管似乎成了“真空地带”。

谁该为此担责？

纯玩团并不“单纯”，一笔订单损失数千元

距离张若（化名）报警已经过去90多天，目前尚未收到回信。

“现在人在哪里？”“叫什么名字？”“你的身份证号码是多少？”“你是多少钱？”8月21日，张若终于为一笔下单了近8个月的旅游产品订单报了警。接听电话的是湖南省常德市芷兰派出所的一名工作人员。

今年1月11日，张若在一个名为“环球假期国旅”的视频号上看了一场旅游直播，一个名为“昆大丽双人温德姆五星豪华酒店六天五晚住宿纯玩无购物精品小团”（以下简称“昆大丽”）的产品售价为2480元，主播多次强调“无购物”，而且“不约可退”。于是，她下单购买了两份产品。随后，一名备注为“田满红直播间客服小张”的工作人员添加了张若的微信，向其介绍行程。

“确定没有购物？”张若问道。

“我们全程没有隐形消费，没有强制消费，您放心。”对方回复。

由于没有休假时间，在此后的半年间，张若并没有消费这两份产品，直至今年7月31日，她决定出游。然而，在客服提供的正式电子行程单里，第四天的行程要“参观”两个购物点，晚上还有自费项目。

“这根本不是纯玩团。”感觉被欺骗的张若立即申请退款，但退款页面根本没有任何反应，客服电话永远没有人接，而此前一直“热情洋溢”的客服，再没有回过她一句话。

同样遇到退款困难的还有消费者胡女士。今年3月，在浙江广播电视集团旗下新闻节目《1818黄金眼》报道中，胡女士与张若的经历如出一辙，1月12日，胡女士也是在视频号的直播间里，购买了同一款旅游产品，产品提供方同样是“湖南田满红旅游集团有限公司”（以下简称田满红公司）。1月20日她便因行程更改提出退款，可直至节目两个月后播出，依然没能退款成功。

旅游产品客单价较高，一旦掉入卖家“陷阱”，消费者损失巨大。遥遥无期的退款到底去哪了？

无本万利，售价2480元的“纯玩团”，零元转卖给地接社

“这起案件相当棘手，涉及金额大，涉事方多，我们今年也是第一次遇到这种情况。”10月8日，湖南省常德市文化市场综合行政执法支队（以下简称“执法支队”）侦办该案件工作人员告诉《IT时报》记者。

《IT时报》记者从多方确认信息可知，从2023年11月到 2024年1月，田满红公司共在直播间销售“昆大丽”产品1200多单，涉及总金额400多万元。其中，成行订单140多单，涉及金额50多万元，其中确定“昆大丽”出行的有50多单（其他80多单是否涉嫌低价游尚在确认中）。如果按此计算，核销金额不到15%。

然而，仅今年1月2日至4月25日，执法支队先后接到近200起游客对田满红公司在微信视频号上销售“昆大丽”旅游产品的投诉，投诉内容主要包括两个方面：其一，旅游产品承诺如不出行可全额退款，但未出行的消费者要求退款，该公司予以推托不及时退款；另一方面，已出行的消费者指出该公司在提供旅游服务的过程中未按照宣传的内容提供旅游服务，且没有和游客签订旅游合同，导致对行程安排不满，旅游体验差。

随着《IT时报》记者调查的深入，一条直播间“零元团”的销售链条逐渐浮出水面。

田满红公司先是通过“环球假期国旅”等视频号直播推荐“昆大丽”，消费者点击购买链接会跳转至一个名为“太目”的微信小程序，下单后，销售款直接进入田满红公司账户。

然而，田满红公司并不负责游客的实际行程和服务，也并不和游客签订合同。当游客预约行程时，田满红公司将游客以零元的价格“转卖”给合作的云南地接社，也即并不支付地接社一分钱团费，而游客的“纯玩团”也因此变为“购物团”。

由此，不仅每笔订单金额全部进入田满红公司账户，如果游客在旅行期间有消费，田满红公司还可在其消费金额中另外抽佣。

这是一笔“无本万利”的买卖。

资深文旅策划人、国家金牌双语导游窦俊杰表示，“零元团”是旅游链路上的“毒瘤”，有的旅行社通过低于市场价的报价吸引游客，然后再通过游客在旅游商店购物赚取返佣来补贴成本，甚至有的旅行社还会给游客返钱，形成扭曲的市场现象。

“地接社相当于做了一场豪赌。”窦俊杰解释道，如果游客不买东西，导游就可能出现甩团等情况，这是因为地接社没有收到一分钱，但还要提供车、住、门票等服务。于是，导游就想着法带着游客去购物挣钱。

逐渐“脱身”，申请注销、减资

在被执法支队调查的过程中，这家公司的一番操作令人眼花缭乱。

企查查显示，今年以来，该公司发生多次变更。2月19日，因决议解散拟向公司登记机关申请注销登记。此举被执法支队致函当地市场监督管理局制止后，又申请了法定代表人、公司名称、地址和登记机关的变更。

4月5日，实际控制人田满红退出执行董事、经理的职务，法定代表人变更为陈文健，企业名称于4月26日变更为常德牵与千寻旅行社公司（以下简称“牵与千寻”）。

“之前的事我什么都不知道，这个不是我的问题，我是被骗来当法人（代表）的。”10月10日，当记者打通陈文健电话时，对方表示自己也是受害者，以前的事和自己无关，而且无钱可退。

然而，执法支队的调查却证实，陈文健及其哥哥陈某与这个“旅游产品直播”项目有千丝万缕的关系。

据了解，2023年年末，陈氏兄弟和田满红公司签订《旅游销售项目合作协议》，拟以共同出资50万元的方式成立“网络旅游销售/直播项目”项目，约定陈氏兄弟占股70%，田满红公司占股30%，并以相同比例分割销售分成。

2023年11月至2024年1月期间，双方的分工如下：田满红公司负责日常运营和公司账目，陈氏兄弟负责“网络旅游销售/直播项目”项目的运作、云南地接社和太目平台的联系，包括直播间主播的招聘等招徕业务，而旗下的主播、客服等员工都有相应销售分成。

经过长达半年的多方面调查取证后，今年7月中旬，执法支队确认了常德牵与千寻旅游社有限公司（原“湖南田满红旅游集团有限公司”）不合理低价组织旅游活动、未与旅游者签订合同、未经许可经营出境旅游等违法行为，并送达了停业整顿、没收违法所得和对相关责任人合并处罚的行政处罚决定书。

根据《中华人民共和国行政复议法》，被处罚人可以在收到行政处罚书六十日内提出行政复议申请，或可根据《中华人民共和国行政诉讼法》，在被行政处罚后六个月内提起行政诉讼。

截至目前，处罚决定仍处于可行政诉讼期，“牵与千寻”尚未缴纳罚款，也未向消费者退款。根据法律规定，如果被处罚公司逾期不申请行政复议或者提起行政诉讼，且催告无效，执法支队可提请法院强制执行。

然而，企查查显示，9月3日，牵与千寻已向常德柳叶湖旅游度假区市场监督局申请注销，要求债权人自公告45日内向清算组申报债权，陈文健是清算负责人。但当记者以“昆大丽”消费者身份向其询问退款事宜时，对方却表示，无钱可退，自己也是“受害人”。

9月8日，公司发布公告，将注册资本从550万元减少至30万元。10月31日，企查查显示，注册资本完成减资。

“这些（申请注销、减资）动作，涉嫌利用‘有限公司的责任’逃避公司债务。”上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对这一系列“迷踪拳”解释道。

《公司法》规定，如果债权人提出清偿债务或提供担保的要求后未予履行，公司的减资行为可能构成违法减资。

“还在侦办当中，如果有进展的话会有专门的人和你联系。”10月初，芷兰派出所的一位工作人员回复张若，更多关于田满红涉事企业的信息，尚不方便对外透露，需要退款的消费者可向芷兰派出所提供身份证、联系方式、消费金额等信息。

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“无责”的各方，被“背刺”的消费者

随着直播电商的兴起，旅游产品成为直播间里的热门商品。记者了解，仅常德一地，这两年经营线上旅游的企业便增加了20~30家。

然而与以往人们熟悉的线下参团或者传统OTA平台购买不同，直播间里的销售和交易链条更长，涉及环节也更多，消费者维权的过程也更加复杂和艰难。一份截至2023年10月9日的数据显示，当年度北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心从各渠道接收到的投诉旅游服务质量投诉7198件，其中外地旅游投诉者70%以上是通过网络平台报名参加旅行社组织的旅游活动。

复杂的链条，消费者退款无门

“环球假期国旅”是张若下单的直播间，彼时主播在介绍时称公司是“中国国旅旗下的田满红旅行总社”“连续五年是同行业销冠”“蓝V认证”……正是这些天花乱坠的介绍，让张若放心下单。但当她遭遇退款难，却发现直播间已经更名为“国旅环球假期”，且所有动态已清零。而据执法支队调查，田满红公司与“中国国旅”没有任何关系，涉嫌假冒知名品牌虚假宣传。

找不到商家，找不到主播，找平台有用吗？

从张若等几位消费者提供的购买记录可知，她们的订单都通过太目小程序完成。而根据认证页面标记的信息，太目微信小程序（以下简称“太目”）的认证主体为杭州太目科技有限公司。这个小程序的评分为1分，下面有超过20条评论，大多在吐槽“退款无门”。

记者联系到其中一位消费者谢小萍（化名）后得知，她也通过太目小程序花数千元购买了两份重庆的旅游产品，而且产品标明“未使用可以随时退款”，但当她后续想要退款时，同样申请无门。

截至目前，太目小程序尚在正常运营，但记者发现，主要产品均为酒店，并无此前投诉中涉及的跟团游产品。

一名自称为太目科技的员工告诉记者，去年11月，田满红在太目科技购买了技术服务，合作期为一年，但因为出现订单异常，今年3月份关停了相关服务，不再让对方在太目小程序上售卖产品，“当时合作的时候，对方所有的资质材料（资金情况、公司运营情况、营业执照、旅行社经营许可证等）都是齐全的，现在出现经营异常，我们也没办法。太目只收了几千元技术服务费，对每一单做补偿，不现实。”

对此，太目科技的法定代表人陈宫平也向记者表示，太目只是作为技术服务商帮助商家提供交易解决方案，“并没有作为平台身份参与交易，没有介入整个资金流，对商户也尽到了审查义务。”

陈宫平在回复中将（这个案件）发生的由头归咎于交易基建的不完善，但事实上，据记者了解，当初陈氏兄弟联系太目时，太目方面曾告知其可能存在的支付风险，并劝其合规经营，但产品最终依然由田满红公司自主上架及售卖，并自主收款。

“资金是直接进入田满红公司对公账户，在太目平台，仅能看到订单等数据。”执法支队工作人员认为，这也正是这系列交易的瑕疵所在，没有第三方机构对田满红公司进行有效监管。

无论是在电商平台上已十分成熟的保证金制度，还是团购平台上用户核销后商户才能提现的团购券，对于“不约可退”都有着严格的平台制度规范。但这些规范在太目平台上都没有出现。

谢小萍也曾向微信平台投诉了七八次，同样什么问题也没解决。

踪迹难寻的钱款，沉默的责任人，谁该为消费者的权益负责呢？

无人担责，小程序陷入监管“真空”？

复盘整个过程后，一个监管的“真空地带”逐渐出现在记者面前，小程序类的电商平台卖货谁来监管？

旅游产品上网销售已超过20年，甚至孕育出携程、去哪儿、飞猪这样的OTA平台，这些平台经过多年运营，逐渐摸索出很多针对旅游产品的监管措施，比如保证金制度，预售资金监管制度。这也是人们可以放心在这些平台上购买预售产品的重要原因。

旅游产品的销售渠道分为平台直接开店和小程序跳转其他平台开店的模式，这两种模式对商家的监管力度截然不同。

“保证金一定要交的。”从事抖音旅游开店咨询的陈华（化名）表示，目前主要为抖店和达人橱窗两种开店方式，在流水方面，以抖店为例，如果商户开好抖音店铺后，客户下单后的资金会先进入抖音平台，旅游产品属于服务类商品，要等商品核销后，资金才会打给商家。

在抖音，旅游行业、医疗、金融等特殊行业属于禁入的领域，需定向邀约。即使资质齐全，也不一定能成功开店，所以商户在入驻前需要报白名单。

也正因此，目前在抖音直播间里销售的、挂在抖店里的旅游产品和酒店，基本都承诺了“不约可退”“随时可退”，从记者的实际体验来看，的确可实现秒退。“因为钱一直存放在平台，所以消费者随时可以退。”陈华表示。

不过，抖音小程序是否也是如此监管策略？陈华并不知道。从定位来看，抖音小程序主要是为商家和第三方平台吸引私域流量服务，抖音对其上交易的资金监管要求较抖店会略有降低。

视频号同样有两种模式，视频号小店和小程序平台开店，它们会对平台上销售的旅游产品担责吗？截至发稿，微信视频号并没有回复记者的问题。

律师和旅游专家有话说

直播间不应成为“法外之地”

“直播达人相当于导购，承担一定的代言人义务。”游云庭告诉《IT时报》记者，微信视频号是电子商务平台运营者，交易通过小程序完成，腾讯作为视频号、小程序电子商务平台的运营者，有监管义务，包括对商户资格的审核，以及收到用户投诉之后督促商户去解决，如果明知存在重大风险，但不采取措施，平台可能也需对平台内商户给消费者造成的损失承担一定责任。

不过，太目作为小程序“太目”平台的运营者，权责比较模糊。“根据现有证据，太目并不能算是电子商务平台运营者，他的角色存在三种可能：技术服务商、广告服务商和共同运营者。除非有证据显示，太目与田满红在用户付款分成等方面有更多关联，法院才有会考虑共同经营者的可能。”游云庭表示。

上海瀛东律师事务所执业律师夏百顺则认为，太目公司如果只是进行了小程序的开发，在不违法违规的情况下，不应承担责任。但如果明知小程序的开发是为了方便犯罪行为活动的，应当予以严惩甚至可能被认定为共犯。

“文旅行业是一个复杂的系统，就旅游产品来说，其属于非标品，客单价要高于快消品，不易管理。”窦俊杰从事文旅行业已有24年，就此次田满红公司的旅游投诉案件，他如是评价，“该平台（太目科技）有义务保障交易客户的资金安全，以及对上平台系统的供应商、合作方有监管和筛选的义务。”

“一方面，腾讯公司需要加强监管；另一方面，对像太目这样，在腾讯平台上运营的二级机构，同样需要制定相关规定。”执法支队的工作人员表示，理想的状态是整体规范化，“我们需要在全国范围内统筹，才能引起多方面的高度重视，比如在全国范围内联合开展针对线上直播的专项整治。”

平台应承担更多责任

在2024旅游业高质量发展大会上，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）总统计师马仪亮预测，2024年全年国内旅游人数将突破60亿人次。据今年年初发布的《中国国内旅游发展报告（2023-2024）》，预计2023年全国国内旅游人数接近49亿人次，同比增长约90%；实现国内旅游收入约4.9万亿元，同比增长达到140%。

在如此庞大的规模里，监管或面临一定的挑战。在生活中，关于旅游的负面新闻频发，如不合理低价游、强制购物消费、擅改行程变更景点等。

“倘若旅行社在卖产品的时候宣扬了这是一个纯玩团，但消费者在实际履行这个活动中出现了被导游带去购物点的情况，游客可以通过截屏、电子合同等凭证，向当地的文化旅游执法部门去举报。”窦俊杰建议，消费者可通过自己属地文旅局和侵害行为发生地的文旅局进行举报。

《中华人民共和国电子商务法》第二章第一节规定，“本法所称电子商务平台经营者，是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。”

“目前大平台采取的手段多样，比如商家缴纳保证金给平台，以便在出现侵权事件后平台先行赔付给消费者；平台根据严重程度，在收到消费者或其他权利人投诉或举报后的第一时间对商家采取不同的处罚措施；设立巡查机制，定期或不定期对商家进行审查等。”夏百顺表示，在目前的实践中，保证金制度和避风港制度都在同时使用，这在一定程度上能保护不少消费者和权利人的利益，但如果某些商家开展商业活动的初心就是坑蒙拐骗，就需要法律进行严厉打击。

本文来自微信公众号“IT时报”（ID：vittimes），作者： 孙永会，编辑：郝俊慧 孙妍，36氪经授权发布。