私域运营深度解析：6大策略提升客户生命周期价值

很多品牌商家都意识到私域的重要性，都想做。

却在做私域的过程中中会面临着“有流量、没留量”的问题。就是虽然加了客户微信，但并不知道如何在私域这个环境中把客户关系经营好，只知道做广告、做促销，带来的结果就是不买单的客户还是不买，想要买单的客户可以花更低的价格买到，拉低了品牌商家的整体利润。

高客单价的行业，还有很多企业一直在延用电销的逻辑，给客户打电话，但客户挂断率却非常的高、接听率非常的低，当客户电话打不通时，这个时候有的销售就会再通过微信给客户推一波群发消息，但这时带来的结果就是客户删除率高、开口率却非常低。

我们知道私域运营的本质是客户关系的经营，只有把客户关系经营好了，才有可能延长客户生命周期，才有可能挖掘出更多的客户生命周期价值。

那么，如何才能把客户关系经营好，把私域做好？需要想清楚以下6点：

1.客户分层、分类要想清楚

2.运营客户的私域载体组合要搭配好

3.考虑清楚你的私域能给客户带来什么价值

4.考虑清楚如何挖掘出更多的客户生命周期价值

5.结合自身业务，想清楚私域直播咋个做

6.考虑清楚如何让私域流程融入到原有的销售流程中

01 客户分层分类要想清楚

还记得私域刚兴起的时候，大家私域的做法都是面对所有的客户，发送一样的内容，不论是通过朋友圈渠道还是私聊都一个样。

很多企业，目前的私域运营状态都还处于这个层面。

慢慢的有一部分品牌商家意识到客户是不一样的，客户的需求不一样，客户的生命周期不一样，客户的价值等等都不一样，就开始知道要对客户进行分类，针对性的去运营，去满足客户的需求，才能去更好的做好客户关系的经营。

还有极少一部分的企业，已经做到了千人千面的分类，针对每一个客户每一天收到的信息都可以做到不一样。

客户分层分类该怎么分？不同行业有不同的分法，我这里有几个思路可供借鉴：

1.客户阶段分类法，

就是把客户生命周期划分为几个关键阶段，每个阶段都有每个阶段的目标以及策略去做客户运营。比如讲，客户生命周期粗糙的分为：还未消费的客户—已经消费的客户—预警流失/流失的客户。

未消费的客户私域运营核心要解决就是做客户线索的孵化、培育，促进客户消费；已经消费的客户私域运营的核心就是做客户复购、增购、老带新策略的制定；预警流失/流失客户私域运营的核心就是做沉默客户的召回。

这是按客户生命周期粗糙的一个分类法。

2.客户标签分类法

通过给客户打标签，把客户分类出来，客户标签主要就是两类，

静态标签，如性别、年龄、职业、城市等属性的标签。业务标签，如产品需求便好、客户来源渠道、成交意向度、会员等级等，通过业务标签的思路，给客户分类打上标签。

以上通过静态标签、业务标签的分类思路可以给客户做个分类,针对不同分类的客户。

通过客户标签分类法，在微信/企微的后台给客户做了一个分类，打好了标签，这个时候就可以根据客户标签的筛选，通过朋友圈、私信对话等方式做客户运营了.

但这样会有一个弊端，就是你每个标签分类中的客户每天都是在变化的，比如某一个高客单的线下门店，企微后台打了“到店未成交的标签”以及还有其他业务标签。

当有某个需求的客户到店，还有些顾虑原因暂不能成交，这时只要有这类情况的客户，都会给客户打上相应的标签。

如果这类客户还是按照每天给客户发消息都是按照这个标签筛选来给客户推送消息，就会有问题，因为有的客户是添加这个标签分类，有的客户已经进入到这个标签体系一段时间了，理论上来讲，他们应该要收到不一样的内容，才能把精细化运营做到极致。

3.客户标签分层法

这时就要用到客户标签分层法了，客户标签分层法的思路是：制定多套SOP规则序列，指定特定的标签后，当客户打上对应的标签，将会触发SOP规则， 可对客户进行分层运营。

这样讲比较抽象，举个实际场景讲一下，比如说某个做装修业务的企业，制定了一套完善标准的标签体系，这家公司想对客户进行细分，且不同细分出来的客户都要实现同一类客户，客户从打上对应标签开始，后面的第1天、3天、8天、15天等都有依次收到公司准备好的最佳话术。

这个时候就靠每次做客户群发时，通过做客户标签筛选来做信息推送，显然就没法实现企业想要的结果。

那这个时候需要怎么做呢？需要购买一套SCRM软件，进行客户标签分层法的配置，比如在SCRM后台配置好了某楼盘某户型新客推送机制的一套SOP序列后，只要销售在企微后台打上对应的标签，这些对应的标签只要满足SOP规则，则就自动促发SOP规则，进行千人前面的信息推送。

以上3个客户分类分层的思想都可以参考，打标签这个事还有2点原则讲一下：

1.用不上的标签不如不打2.不及时更新的标签不如不打

我看到过很多企业后台制定了很多标签，但是具体落地到销售人员头上时，标签基本上没打，都是按销售自己的思路去打。

好一些的企业，标签执行员工都打上了，但是运营不给力，并没有用起来，还是按照没打标签的那一套思路在做客户运营。

最重要的是还有与企业客户的标签状态并没有去及时更新，第一次给客户打上的是什么标签就是什么标签，并没有根据客户情况的变化，进而也没把标签进行更改。

02 运营客户的私域载体组合要搭配好

在私域运营这个场景中，微信生态提供的运营组件有：

1.个微/企微私域

2.公众号矩阵

3.视频号矩阵

4.小程序矩阵

私域是一个完整的生态闭环，需要长期的投入和运营，以上4大矩阵要考虑清楚如何搭建运用。

首先私域的第一大阵地毫无疑问肯定是在个微/企微，用来做客户的留存运营（通过1V1的私聊体系/社群分层运营体系/朋友圈运营规划体系来做客户的运营）。

公众号很多行业的打开率比较低，所以慢慢的很多行业的企业已经不怎么把重心放在公众号上了，但其实这里有一个误区，很多高客单价的行业，很多客户还是会通过公众号这个渠道去获取到自己想要的信息，这也是个重要，不应该忽视的私域载体，公众号中有订阅号和服务号可以用来进行搭配使用。甚至还可以根据目的不同，对公众号进行拆分为会员服务类公众号+内容种草类公众号矩阵化运营。

视频号这个载体，现在越来越多的客户开始通过视频号这个渠道来获取信息，不论是为了做客户信任的构建还是为了获取新线索，视频号都是一个值得投入去做的载体，同样的，行业不同，业务不同，视频号的投入重心也会有所不一样。

小程序矩阵，小程序的作用是用来做交易、做转化的，这一点很重要，很多老板却认为是做留存的，这个想法就很危险了，在小程序中，有一个思路要考虑进去，特别是针对高客单价的业务，那就是客户浏览商品的轨迹要可追踪到，一般浏览小程序商品的客户都是意向度高的客户，这样能及时跟进客户，就能及时跟进客户，提高客户转化率。

03 考虑清楚你的私域能给客户带来什么价值

很多企业做私域运营时，常常做运营的人员会迫于老师老板的业绩压力，天天想着的都是做一个什么活动、做什么广告能提高客户消费，然后带来的结果就是客户删微率高，朋友圈内容自动忽略不看。

这里的本质是忘了一个重要的事情，那就是在私域这个场景下，你到底给客户提供了什么价值，让客户愿意关注你的朋友圈、你的群，舍不得删除你。

可以从3个方面去考虑给客户提供价值：

1.贴心的服务

想清楚客户成交以后，进入到你的私域，你可以为客户提供哪些贴心的服务有哪些？

比如有售后服务，围绕会员客户构建一系列的免费享用的增长服务，储值或者套餐组合未使用完，有新品推荐，提醒客户记得到店使用等服务，这些服务都是一种贴心，而不是做在对客户做销售，形成反感情绪。

也就是在经营客户关系时，要通过找到长期服务客户的理由，通过服务建立长期粘性，形成客户长期对你的需要感。

2.专业的内容

每个行业都有自己的专业内容，客户需要获取到相关的信息、知识来建立认知，无论小白客户还是资深客户都需要，这时围绕客户需求输出一系列的专业内容，比如像母婴行业、医美行业等行业做大量的专业知识、方法输出对客户来讲是很有价值的。

3.实实在在的福利

在你的私域场景中，你能给客户带来实实在在的福利，客户也是愿意持续关注你的私域的，比如我服务过的有一个折扣超市连锁品牌，门店的的所有商品，价格打折，商品不折扣，每天都会在群里推出很多新鲜的水果、蔬菜，价格很低，接近成本价销售，这样给客户带来的实实在在的福利，客户就会愿意持续关注你的私域。

04 考虑清楚如何挖掘更多的客户生命周期价值

可以从6个维度去提升客户的生命周期价值：

1.促成交

高意向客户促成交，低意向做线索培育，培育成高意向客户再进行促成交。

2.拉升老客户品类内的复购频率

1）心智策略，给出高频持续购买的理由

2）服务跟进，损耗策略，及时跟进提醒

3）活动策略，通过优惠活动引导储值、组合购买，并通过后续服务，增加损耗。

3.消费更高客单价的产品

4.消费其他品类的商品

1）产品搭配，组合策略

2）心智策略，持续种草激发动机

5.老带新，带来更多客户

6.沉默用户的SOP化运营+日常运营转化

以上6个点都是提升客户生命周期价值的关键点。

05 结合自身业务，想清楚私域直播咋个做

所有高客单价的业务都非常适合用私域直播的方式来做销售。

面对客户端来讲，通过私域直播销售，可以将客户对产品的认知和需求，以及对品牌的认可和信任，转化为实际的购买行为。

私域直播本质上来讲是在短时间内将客户的注意力集中在某次私域直播活动上，通过整场直播活动的洗脑，推动客户的购买。

一场私域直播做下来，效果好不好主要有几个关键点要考虑清楚：

一，准备期：

1.选品要选好，品不好，不好卖；价格要有优势，价格高、也不好买卖

2.社群以及直播间礼品政策要盘点好，给到客户的政策是要有吸引力的

3.社群运营SOP、直播脚本要策划好，销售型的社群和销售型的直播间，话术用的好销售额翻两倍以上。

4.私域种子用户数要盘点清楚，种子数量决定了进直播间的客户数量，直播间的观看客户数量决定了客户的下单数量。

5.针对高客单价的业务，私域直播的种子用户主要来源于销售的话，那么销售的指标拆解、激励政策也要考虑到位

二：执行期

1.种子用户进群情况，及时跟进，及时补差，保证进群量

2.开始直播时，及时跟进邀约客户看直播，保证直播间观看人数

3.直播过程中直播第二现场、直播间以及社群要做好联动，共同促进成交。

三：后期

直播结束后相关产品的核销流程、礼品兑换流程等做好衔接，以及要做好直播复盘，这样一次比一次做的更好。

06 考虑清楚如何让私域流程融入到原有的销售流程中

很多公司在考虑做私域运营之前，已经有销售团队在进行产品销售了，甚至有的公司的销售组织架构还比较复杂，有分为线上销售、线下销售，线上销售又分为各个渠道客户的对接销售等等，且销售团队有自己的一套销售流程和话术。

现存的销售团队也已会加客户微信/企微，在微信/企微这个载体上对客户进行销售和管理。

那么新组建的私域团队如何明确清楚团队的定位和职责范围，以及在微信生态内，私域的业务流程和原有的销售流程如何融合，共同做好客户管理，客户运营是一件需要好好想清楚的事情。

如果不考虑清楚，整个私域的价值，私域团队的价值，在公司业务经营中是很难发挥出价值的。

最后，

总结一下，私域的运营是有段位的，

处在段位1阶段的私域运营考虑的是怎么把客户加在自己的企微上，怎么开头和客户互动，针对高意向的客户对话，实现销售，没有意向，或者是沟通不回应的客户就偶尔发广告激发客户。

处在段位2的私域运营能开始能开始进行客户细分，针对不同的客户群体能制定出一套运营策略来做客户的转化和运营。

处在段位3的私域运营已经知道在客户精细化运营的框架下，要通过私域直播的方式，进行销售、高效转化客户，提升业绩。

你公司的私域运营处在哪个段位呢？

本文来自微信公众号“小飞哥笔记”，作者：丰宪飞，36氪经授权发布。