美洽客户服务AI Agent 1.0，全渠道多场景赋能业务增长

2024-10-08 17:04:21 作者：姚立伟

“到 2025 年，由 AI 驱动的客户服务交互将增长 400%。”

——Gartner

“70% 的企业报告称，在实施 AI 驱动的客户服务平台后，客户满意度分值提升。”

——麦肯锡

在美洽 AI 中心负责人看来，未来几年，AI 之于企业将由辅助角色转变为重要驱动，AI将深入到客户服务各个环节，从客户触达、沟通互动到售后服务，实现全场景赋能。

从人工服务到Chatbot/聊天机器人再到 AI Agent /智能体。客户服务形态随技术的发展不断进化，客户服务AI Agent 是大模型井喷式发展的结果，它可以完美平衡人工服务与聊天机器人的优势，越来越准确地理解客户意图、分析情绪并兼顾自动化效率。

LLM大模型?AI Agent 智能体?

企业全渠道客户服务的终极武器?

“LLM大模型”，“AI Agent智能体” 有些客户会困惑于这些层出不穷的技术概念，两者有什么区别?他们究竟是怎样为我们服务的?

如果AI可以化身为超级人类为我们工作，那么LLM将是“大脑”，负责“思考”，AI Agent 则是LLM与人类世界交互的“身体”，负责感知与行动，同时为LLM提供丰富的背景信息，帮助LLM更好地理解用户意图，进行更准确、更个性化的回应。

美洽正式成立AI研究中心成立以来，以赋能业务增长为目标，将企业全渠道、多场景、全球化营销及服务落地需求拆解为技术全景地图，致力于研发出强大、易用、可进化的客户服务AI Agent。

时至今日，美洽AI Agent 1.0 能力在不断进化，在实际业务场景中也已显现成效。

美洽 AI Agent 1.0 全渠道、多场景、无缝接入

面对大模型技术如火如荼地发展，美洽AI团队保持密切关注与跟进，针对OpenAI 最新的大语言模型GPT-o1，美洽团队第一时间做了GOT 分析，在客户服务场景中，GPT-o1比其他同类模型强大得多，并且Prompt门槛更低，使用起来也更简易。通过大量case测试验证，我们看到了AI 在客户服务领域可见落地场景中的巨大潜力。

当前，美洽AI Agent 可实现企业全渠道、多类型业务场景接入，文本AI Chatbot，语言AI Chatbot;网页端、客户端;售前获线、售后支持，全面覆盖。

所有渠道、应用场景共享一个知识库，无需根据渠道单独配置，一处更新，全局同步，不增加运营负担，且保证业务信息所有口径的一致。

文本 AI

在文本AI场景，美洽全线 AI 客服产品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型，面向不同的客服业务场景，结合不同模型的特性优势，美洽团队将匹配不同大模型进行协作处理。

语音 AI

在语音 AI 场景，美洽已经接入基于ASR + LLM + TTS 的技术方案，同时集成 RAG 知识库检索能力，目前已经在多个垂直领域场景实现落地。

美洽 AI Agent 1.0

智能、自动在线获客&服务

售前接待、线索转化、在线获客是企业发展首当其冲的需求，美洽AI Agent 1.0 已经具备完整在线获客能力模型，实现了响应自动化与推荐个性化的有效平衡。

意图识别，情绪分析，精准回应

上下文、长难句理解、意图识别是AI Agent的基础能力，在底层技术方面，美洽AI Agent 使用 RAG 检索增强生成技术、召回阈值智能灵活配置，模型对抗性场景训练等方式进一步提升AI回应的精准度。

除此之外，美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情绪分析功能，实时检测用户情绪结果值并采用相应处理动作。只需打开“AI 情绪检测按钮”，AI 将以营销机器人单条对话为最小粒度，评估对话中用户情绪状态。当情绪检测结果为负向时，生成安抚话术，自动推送给用户。美洽AI Agent 1.0不止于完成任务，也提供有温度的服务。

与此同时，美洽 AI Agent具有实时信号响应机制。当客户释放出明显的异常信号时，例如文本语言感情色彩、语音场景中语调口气突然发生变化等，AI Agent 会根据据信号紧急程度，自动触发人工介入。

“对话质检”功能也将于近期上线，多维度质检数据将输入反馈给 AI Agent，将其问题处理能力再提升一个台阶。

让客户感享受到机器人的智能服务，却感受不到“机器”的存在是美洽的目标。

获线话术生成，个性化营销

美洽 AI Agent 针对企业知识库数据进行深度学习，并基于知识库的语义理解与用户交互数据，自动生成高质量的智能提问话术、问题回复话术、线索获取话术以及二次营销话术等。

基于语意理解、意图识别能力，美洽 AI Agent 可以自动配置话术执行节点，与原营销机器人相比，节点数量可减少70%，增强运营流程可视化增强，运营效率大幅提升。

在线索获取阶段，美洽 AI Agent 1.0 对于营销类关键词识别更加精准，例如明显购买意向词，不同格式的电话号码，精准识别回应，或者在合适时机转接人工服务。

“据试用企业反馈，接入AI后，售前获线率呈明显上升趋势。”

智能路由，协同提效

美洽 AI Agent 能够根据客户的问题类型、历史交互记录等信息，将咨询精准匹配对应话术，在复杂任务、特殊问题场景中将自动触发人工客服转接，提供相关上下文信息，帮助人工客服快速了解客户需求，顺畅衔接，提升服务效率，保证服务体验。

以上就是是AI Agent 能力层。在美洽的理解中，AI Agent 在不同业务场景中可具象为智能“cowoker”的角色，一个获客、服务多面手。

这就是 美洽 AI 员工

当前，它活跃在企业新媒体营销、出海营销场景。

AI 员工 X 出海营销 ：全渠道、跨时区、多语言出海营销&服务

在企业出海服务中，美洽提供 AI 驱动的社交化客户服务解决方案，一个平台聚合Livechat,Email,Whatsapp,Facebook,Instagram Line,Telegram等多个渠道，帮助企业在出海营销中轻松跨越语言、时区、多渠道管理障碍，助力企业全球业务增长。

其中，AI员工可以基于AI人设自定义服务目标，7X24h在线，快速精准回应，实现自动化的营销获客和客户服务支持。

美洽 AI Agent 的未来

会服务，懂营销，

以AI技术赋能业务增长，

关注客户全旅程体验

“跨渠道统一数据，创建每个客户的单个、连贯视图。基于所有客户接触点历史数据，在全部渠道、多个场景为客户提供无缝衔接的服务体验。”

这是美洽 AI Agent 赋能企业营销及服务的终极目标。

下一阶段，美洽所期待的大模型技术演进的方向与行业期待一致——商业化语音混合多模态大模型的出现，相信技术的演进将会为语音 AI 场景、全方位的客户服务带来颠覆性的体验。

让我们期待下一个版本的美洽 AI Agent。