AI客服还能更“聪明”？数里行间SHULEX携手亚马逊云科技重塑电商行业客户服务

IT时报记者 贾天荣

关于AI能如何改变一个行业，AI客服可能是最早开始落地的方向之一。

作为面向全球市场的大模型应用公司，2021年成立数里行间SHULEX至今已服务过上百家企业，创始人郭振告诉《IT时报》记者，相比传统的客服机器人，大模型机器人如今已经展现出明显的优势。它们部署速度快，能够在5分钟内学习特定领域的知识，并在一天内完成部署。

记者了解到，SHULEX推出的AI Agent客服机器人是一款基于AI大模型研发的新型聊天机器人，可以自动回复并处理售前、售中、售后等客户问题。根据用户提供的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息，AI Agent客服机器人会自动学习知识，并生成问答（FAQ）知识库。

另一款产品VOC Insight消费者洞察可以收集并分析全渠道的客户声音，深入了解消费者期望与需求，洞察竞品的优劣势，助力商品开发，打造自身产品的差异化价值。目前，其在全球已经服务30多万用户。其主要能力是使用向量数据库对全球各电商和社交媒体的海量评论与社媒数据进行分类打标和实时分析，为客户提供实时的商品评论洞察报告，包括但不限于用户画像、使用场景、购买动机、商品卖点、商品不足点等。

郭振认为，未来客服机器人的发展趋势首先是多模态。传统的客服机器人主要依赖于文字交互，而未来用户可以通过语音、图像、文字等多模态交互方式，与客服机器人进行交流，从而大幅提高用户的使用体验。

更重要的是，AI客服机器人将不仅仅是简单的问答机。它们将基于强大的推理和调度能力，为用户提供个性化的产品推荐、自动化办理或查询任务等服务，进一步提升用户体验。

如今，基于亚马逊云科技的生成式AI技术与服务，SHULEX构建了AI客服和消费者洞察的创新产品解决方案，重塑电商行业客户服务与运营交互方式。

值得一提的是，亚马逊云科技为SHULEX提供全托管的生成式AI服务Amazon Bedrock，以及全托管的机器学习平台Amazon SageMaker等服务，助力SHULEX快速落地跨境电商领域生成式AI解决方案，赋能企业构建以用户为中心的服务体验。

据介绍，通过应用Amazon Bedrock这一强大的生成式AI应用开发平台，以SHULEX VOC为首的一系列Bot的能力得到了强化，带来了用户满意度整体15.4%的提升，用户留存率也因此提高了12.1%。

在问题解决率方面，AI客服机器人的AI平均解决率达到50%，消费者对AI客服机器人和人工客服的满意度基本持平。AI客服机器人在提供服务的质量上已经能够与人工相媲美。

在处理效率方面，AI客服机器人7x24小时的服务，实现了8秒的平均响应时间，工单平均处理时长下降了40%，显著减少了客户等待时间，提升了客户满意度。此外，AI机器人处理了大部分初级客服工作，导致人工处理量下降了30%。这不仅减轻了人工客服的工作负担，也降低了企业的人力成本。

长期以来，Shulex基于亚马逊云科技广泛而深入的云服务包括存储、计算、分析、机器学习等构建云上应用。在生成式AI方面，Shulex基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别，利用Cohere Embedding模型实现知识库向量化，从而构建AI智能客服与消费者洞察领域的创新解决方案。 此外，Shulex还应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与部署，极大地提高了推理速度，并有效降低成本。

据介绍，Amazon Bedrock 全托管生成式AI服务为Shulex提供不同的模型选择与一致的使用体验，允许企业通过API访问从文本到图像的一系列强大的基础模型，如来自AI21 Labs、Anthropic、Cohere、Meta、Mistral、Stability AI等的基础模型以及Amazon Titan基础模型。目前，Amazon Bedrock已经发布超过一年的时间，且已经被全球上万个客户使用。

完全托管的机器学习平台Amazon SageMaker可以让开发人员和数据科学家快速构建、训练和部署机器学习模型，从而有更多时间与精力着重在偏上层的行业应用与功能调优，大幅提高生产效率，降低大模型的开发成本。

安全性方面，Amazon Bedrock可以让企业在确保数据安全和隐私保护的前提下，使用自有数据基于基础模型，定制化地进行模型调优。Amazon Bedrock可以协助确保企业的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络（VPC），保护私有数据的安全。

亚马逊云科技解决方案架构师黄鹏飞向《IT时报》记者表示，安全合规是每个出海企业都必须重视的要义，亚马逊云科技具有引领全球的安全合规理念与实践，遵循GDPR和HIPAA等国际标准。“Amazon Bedrock协助确保我们的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络。这些都助力Shulex打造一流的数据安全体系，从而助力保障不同国家和地区的用户数据隐私与安全。”

“展望未来，我们希望继续与亚马逊云科技深耕合作，持续探索生成式AI领域最佳实践，基于亚马逊云科技提供的领先技术构建创新解决方案，助力更多中国出海品牌卖家实现业务增长与商业创新。”郭振表示。